专题
车厢里的暖心守护
时间：2025-08-11 15:25
作者：蒋琳琳 牛贝贝
5月1日8时30分，北京西站7站台，列车长金淑华笔直站在由石家庄客运段值乘的C19次列车8号车厢车门处，面带微笑迎接旅客上车。
C19次列车由北京西开往石家庄站，节假日期间，为应对大客流，列车由两列8辆编组的复兴号动车组重联，1000多名旅客将乘坐本趟列车踏上旅途。
“领好小朋友，请您注意脚下安全啊。”8时40分，距离列车发车还有10分钟，站台上旅客脚步匆匆，“11车您往前走，这里过不去。”一些旅客不知道重联列车的8、9车厢中间不相通，金淑华总是多提醒一句，避免旅客无法到达自己的座位。
8时50分，前后列车联控完毕后，列车准时关门发车。
“小朋友别摔着啊。”“谁家的小朋友啊，这么能干，帮妈妈打水呢，注意别烫着哦……”假日期间，带孩子出行的旅客增多，巡视过程中，金淑华不时提示小旅客注意安全。她始终面带微笑，在执行服务标准的同时，每句话都让人感觉格外亲切。
“谁的声音啊，这么好听，我刚进车厢就听到了。”3号车厢里，几个小朋友吵闹的声音格外响亮，金淑华走到他们跟前比了个“小声点”的手势，小朋友们立刻安静下来。
“节日期间车上旅客多，做好服务也需要技巧，有时候间接提醒更有效果。”金淑华说。
隔壁车厢，一位年轻的妈妈单独带着五六个月的宝宝乘车，孩子哭闹不止。
“小宝宝出门不适应陌生的环境，大家多理解一下。旅途中有任何问题都可以扫座椅扶手上的畅行码，我到现场为大家解决。”金淑华耐心地安抚周边旅客。
“出门在外，更多的是需要相互理解。”金淑华说，“我也是两个孩子的妈妈，看到车上的小旅客，就像看到自己的孩子，总想着多关心一下、多提醒两句。”
提到孩子，金淑华拿出一张照片，一个两岁左右的宝宝乖巧地坐在桌子前玩耍。“这是我家老二，刚两岁，老大8岁了。”金淑华笑着说，“我爱人也在铁路工作，这个五一假期我们俩都要上班，两个孩子一个放在姥爷姥姥家，一个放在爷爷奶奶家。”
11时15分，列车即将到站，金淑华的手持终端弹出提示。屏幕上是一名旅客通过扫描畅行码反馈的信息：“我是一名年轻的妈妈，孩子在车上哭闹让我手足无措，列车长的耐心解围，让我感到格外温暖……”
“只要用真心服务，把旅客当亲人对待，就能得到旅客的认可。”金淑华说。
11时27分，列车准时到达终点站石家庄站，旅客纷纷下车，列车车次变更为C20次。金淑华和同事们快速清理完车厢，再次站在车门口，用灿烂的笑容迎接下一批旅客。
原发媒体：人民铁道原发时间：2025-05-10
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李松蔓
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