专题
当一名铁路售票员，我经历了什么？
时间：2024-04-02 09:53
作者：李蓉 王玉成 柴娜
前段时间
一则铁路售票员和
外籍旅客流畅对话的短视频
在社交平台爆火
引发了大家的好奇——
当一名铁路售票员到底是种什么体验？
他们的日常必备技能有哪些？
今天
我们特地请来几位售票员
他们将与我们分享
自己亲身经历的工作瞬间
以及在这个岗位上
收获的成长和感动
01
“我见证了车票从‘有形’到‘无形’”
王鑫
北京西站售票值班员
我来自既有温度又有速度的北京西站，2003年入路以来，先后从事过列车员、客运员、补票员、售票员。从事售票岗位的14年间，算是见证了车票从“有形”到“无形”的“进化”过程。
“师傅，有票吗？”这是我一天工作中听到最多的话。未来，我会努力让自己的业务一直跟得上铁路发展，能够一直在窗口准确为旅客办理业务，能够永远满足旅客的需求。
02
“将线路及车站熟记于心”
周超
天津站售票员
我来自拥有135年历史的天津站。我是2009年入路，已经从事售票工作12年。我最擅长的是将线路及车站熟记于心，这样在售票过程中更容易为旅客买到满意的车票。
每天帮助南来北往的旅客购票，甚至能帮助不会买票的旅客成功到达目的地，成就感简直“爆棚”！
03
“把外语练成基本技能”
梁佳丽
北京南站售票员
我来自中国第一座高铁车站——北京南站，曾在北京铁路客户服务中心担任英语客服，从事售票岗位9年。
以前有朋友问过我北京南站是不是有专门的外语窗口，其实，我们售票员已经把外语练成我们的基本技能。外籍旅客不管来哪个窗口，都能很顺畅地跟我们交流。
04
“努力让自己成为‘业务尖子’”
李东华
石家庄站售票值班员
我来自华北地区重要的交通枢纽石家庄站，已经从事售票工作9年。为了更好地服务旅客，除了背规章、学理论这些基本业务要求，我还参加职工技术比武，努力让自己成为“业务尖子”。
现在有很多业务旅客都可以使用手机自行办理，所以来到窗口找我们的旅客大多带着“疑难杂症”。解决他们的出行困惑，让我特别有成就感。
根据自身经历
听听他们对于这些问题的回答
↓↓↓
Q1 你觉得售票工作与其他铁路服务岗位有何不同？
王鑫：售票岗位涉及的业务比较全面，比如旅客想买几点的车、坐动车还是普速车、到达目的地是否需要中转换乘、旅客的行李需不需要托运……这些都需要我们站在旅客的角度去考虑问题。
周超：售票是一个既接触人又接触钱的岗位，我们需要保证票据票款的绝对安全。每次写单子时我都会先过遍脑子，确保不出错。
Q2 你是如何看待“学业务”这件事的？
李东华：我们车间内部每个季度都组织比武，分为35岁以下、35至45岁、45至55岁、大学生四个档，每个档都会制定一个背规的计划，旨在鼓励大家学习业务。
王鑫：多年的售票经历让我明白，只有业务好才能服务好旅客，仅仅有礼貌、会说客气话是不行的。业务知识总是在更新，比如现在学生票、儿童票的规定和以前不一样了，一旦办错了业务，会给旅客造成很多麻烦。
梁佳丽：车站每天都有很多外籍旅客来办理车票业务，如果我们不学业务，不会英语，就很难提高自己的工作效率，为旅客做好服务。
Q3 平时工作中有遇到过什么难题吗？
梁佳丽：我常常轮到爱心窗口值班，来这个窗口的老年旅客往往听力不好，眼睛也看不清字，这时就需要我们要有耐心，一遍遍解答。
周超：几年前，一名旅客没有赶上自己想要乘坐的北京到满洲里K1301次列车，非常着急，我一边安抚旅客，一边为旅客出主意，告诉他可以先抓紧时间乘坐高铁去山海关站，然后换乘到K1301次列车，旅客很认同这个方案。说到底，这都需要我们加强自身业务本领的学习。
Q4 电子客票时代，人工售票窗口的重要性是什么？
周超：当旅客遇到困难的时候，尽管很多时候可以用手机来解决问题，但是来到人工售票窗口和我们售票员交流的话，旅客会更踏实、更安心。
Q5 从事铁路售票员的工作给你带来了哪些影响和改变？
王鑫：这么多年在售票窗口工作的经历教会了我怎么去跟人沟通，以及如何做到有效沟通。
李东华：上班以后自己懂得了感恩。我在工作中帮助了很多旅客，也比以前更加懂得感恩父母、家人和朋友了。
铁路人每天都在为
成千上万名旅客的平安出行努力着
火车站的售票员们
见证了许多旅客旅程的起点
他们的每一次微笑
每一次耐心解答
都在传递着铁路的温暖和关怀
为他们点赞！
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编辑：
孙玥
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