专题
服务旅客显真情
时间：2024-09-04 15:32
作者：平巍巍
候车室、售票厅、站台，就是邢丽伟的舞台，每天面对上千人的问询、求助，她始终秉持“旅客的需要就是努力的方向”的服务理念，耐心解答、热心服务、真心关爱，成为旅客口中的好朋友、导游和女儿。
邢丽伟是承德车务段承德南站客运乙班值班员，也是承德南站党内品牌“山庄情”服务组班组长。自2013年参加铁路工作以来，邢丽伟主动将党员使命融入岗位职责，把党员初心落实到工作实践，全身心地投入到为旅客的服务中。
2018年12月，京哈高铁承德至沈阳段开通运营。“得知承德南站需要组建一支高铁服务队伍，我第一时间就报了名。”邢丽伟说，虽然一切都是从零开始，但作为土生土长的承德人，家乡有了高铁站，她想着一定要出一份力。
第一次站在承德南站宽敞的大厅里，邢丽伟特别激动。“我一定要加倍努力，提升服务旅客的本领，不辜负脚下的热土。”邢丽伟满怀信心。为尽快融入角色，她查阅了大量关于高铁服务方面的资料，掌握了承德南站设计理念、功能布局以及出站后各条乘车路线，短短几天的时间，她就已经完全了解并能为来承德旅游的游客讲解。
入夏以来，承德南站的到站旅客络绎不绝，纷纷到避暑山庄、外八庙、木兰围场等地。
“‘山庄情’既有对历史文化名胜的敬意，也提醒我们要在服务过程中注重旅客的情感体验。”邢丽伟说。她认真研究提高服务质量的方法，编制当班作业计划，处置各项突发情况。
作为旅游胜地的客运服务人员，她深知仅仅掌握铁路出行的信息远远不够。她还努力掌握承德地区名胜古迹、酒店住宿、特色餐饮等，梳理每趟列车的配套公交路线和时刻表，将承德南站与各旅游景区社会交通接驳线路熟记于心，在大脑里建立服务信息库。遇到来往承德的旅客问询时，她便热心地介绍承德的景点、小吃和最佳旅游线路，为旅客出行提供“定制服务”。
邢丽伟爱笑，她的微笑很治愈；邢丽伟也很耐心细致，她的服务帮到了旅客的心坎上。
去年暑运，邢丽伟在像往常一样巡视候车室时，发现儿童娱乐区有一名五六岁左右的小男孩，哭得非常厉害。询问后得知，小男孩找不到爸爸了。邢丽伟将小男孩搂在怀里，通过广播和车站民警一起寻找孩子的父亲，并为孩子买来了爱吃的零食和饮料。十多分钟后，孩子的父亲焦急地赶了过来，此时的小男孩正吃着零食，抱着邢丽伟的胳膊不愿松开。
“你们铁路的服务太好了，要不是你们也许孩子就丢了，太感谢你们了！”第二天小男孩的爸爸特意送来锦旗表示感谢。
“这是我最难忘的一件事，我也是两个孩子的妈妈，深知带孩子出行的不易，这件事也让我懂得了为旅客服务的意义所在。”邢丽伟坚定地说。
在邢丽伟的带领下，“山庄情”品牌服务班组凭借其卓越的服务品质，已经累计为1万余名重点旅客提供了精心周到的服务，收获锦旗24枚，旅客表扬工单160余件，好评信件31封，涌现好人好事800余件，曾获中国铁路北京局集团有限公司先进班组等荣誉称号。
原发媒体：北京铁道报原发时间：2024-08-10
人民铁道网版权及免责声明：
1、凡本网注明“来源：人民铁道网”的所有作品，版权均属于人民铁道网，未经本网授权，任何单位及个人不得转载、摘编或以其它方式使用上述作品。已经本网授权使用作品的，应在授权范围内使用，并注明“来源：人民铁道网”。违反上述声明者，本网将追究其相关法律责任。2、凡本网注明“来源：XXX（非人民铁道网）”的作品，均转载自其它媒体，转载目的在于传递更多信息，并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。
3、如因作品内容、版权和其它问题需要同本网联系的，请在30日内进行。
标签：
编辑：
刘海霞
- 相关新闻
