专题
一片赤诚写青春
时间：2024-08-28 09:03
作者：仇奇卉 郑思瑶 武胜宸
一片赤诚写青春
——记中国铁路优秀共产党员、北京南站客运值班员郝秀冉
开栏的话：去年“七一”以来，集团公司各级党组织和广大党员紧密围绕“政治安宁、社会和谐、安全稳定、队伍过硬”的目标要求，高标定位，重抓基础，守正创新，稳中求进，涌现出了一大批先进集体和优秀个人。他们的先进事迹和崇高精神，鲜明昭示了党的理想信念宗旨，生动诠释了“人民铁路为人民”的初心使命，充分展示了党的建设取得的丰硕成果，集中彰显了新时代铁路共产党人的先锋形象。本版开设“京铁时代先锋”专栏，刊发集团公司部分获中国铁路优秀共产党员、优秀党务工作者和先进党组织的事迹，供大家学习借鉴。
全身心投入到高铁客运服务，用青春的底色绘出铁路人的执着坚守与为民情怀，郝秀冉十年如一日的辛勤付出与真情服务，诠释了一名共产党员的初心与担当。
2014年大学毕业后，郝秀冉成为北京南站润秋服务组的一员。入职、背规、盯岗、推轮椅……她探索着、观察着，对一切都充满了好奇——为什么规章要这样制订？为什么服务流程要这样设计？因为总是提出这样那样的问题，郝秀冉常被大家戏称为“十万个为什么”，但问题背后是她对客运服务工作的学习与思考。
郝秀冉十分佩服班组党员精湛的业务技能和高超的服务技巧，憧憬着自己也能成为一名共产党员。工作中，她总会随身携带两个小笔记本，一本是在主动了解旅客需求时记录，收集旅客意见建议，一天下来能记上十来页，下班后再梳理汇总，统计旅客需求。另外一本则密密麻麻记满了服务礼仪、服务心理学、中西医知识、北京名胜古迹和各大医院乘车路线等内容。两个小本，随手记、随处查、随时背，她很快从“十万个为什么”成为客运现场的“百科全书”。
脚踏实地的学习和用心耐心的积累，让郝秀冉的业务更加精进。她和同事规范预约服务登记信息，完善重点旅客服务流程，制作服务台便民卡片，研究盲人旅客引导器，设置爱心服务百宝箱，优化母婴哺乳室设备设施，将爱心服务送到旅客的心坎里。
2018年是郝秀冉难忘的一年。这一年，她正式成为一名光荣的共产党员，并接任润秋服务组班组长。
接任班组长时，润秋服务组的带头人张润秋交给了郝秀冉三样“传家宝”——润秋名片、全路党内优质品牌授牌当天的老照片和服务组的第一面锦旗。郝秀冉双手接过这三样东西，也接过了更重的责任。
回想起收到人生第一面锦旗的经历，郝秀冉心里还是甜甜的。
一天清早，郝秀冉在进站口见到一位拄着拐杖的白发老人。因为老人行动缓慢，搀扶着他的家属看起来非常着急。郝秀冉见状赶忙上前询问，了解到老人已经101岁了，想要体验高铁列车，但时间紧张，家属生怕赶不上列车。
“大爷，您别着急，我来想办法。”郝秀冉一边安抚他们，一边联系服务组送来轮椅，引导他们经爱心通道安全顺利进站，并与列车长做好详细交接，安排好往返进出站的轮椅服务。
3个月后的端午节，老人为郝秀冉送来一面锦旗和一包热腾腾的粽子，那一刻，郝秀冉心里一热。这份感动不断激励着她，更加用心服务好每一名旅客。
郝秀冉带领润秋服务组紧跟客运发展步伐，在继承中创新，探索加强班组建设，优化服务流程，发挥品牌优势，拓展服务内容，延伸服务触角，不断深化“三勤三到”服务法、高铁车站“六式六心”服务法，为重点旅客提供“私人订制式”专属服务，实现了让旅客“走得好”的工作目标。每一次重点服务，她都是“点对点”“闭环式”服务旅客，从上车到下车全程陪伴，让更多南来北往的旅客享受到宾至如归，展示着高铁服务人员的靓丽形象。
多年来，郝秀冉和她所带领的服务组共收到感谢信9000余封，锦旗800多面，成为高高飘扬在高铁服务第一线的一面旗帜。
郝秀冉现任客运车间客运值班员，负责盯控京津城际检票组织和站台接发车作业。
工作中，她紧盯关键重点，做好重联动车组的站台安全卡控，对站折时间较短的列车，全力做好旅客宣传、引导和帮扶，热心帮助旅客解决京津城际购票、银通卡取号等难题，她将爱心从京铁爱心服务组辐射到北京南站的各个角落，用行动诠释“旅客至上”的服务理念，受到了旅客的一致好评。
“千万别着急，您给我留个联系方式，马上上车，东西一定送到您手里。”今年6月30日，郝秀冉正在22站台接发列车，看到一名旅客蹲在站台有些慌张，询问后得知，原来旅客不小心把耳机、身份证掉到了股道里，不知该怎么办才好。
郝秀冉的话给旅客吃了一颗“定心丸”。在旅客上车后，她首先联系到站出站口，确保旅客能顺利出站，待车开走后，用捡拾器将掉进股道的物品捡拾上来，并开好客运记录，将物品交接给下一趟到达天津站的列车。
整个处理过程不到20分钟，郝秀冉便联系旅客到站领取。“铁路的办事效率和服务质量太高了，我还没到站就全部搞定了，这下我就安心了，太感谢你了！”旅客在接到电话时激动地说。
听到这番话，郝秀冉高兴之余更深刻地意识到：“从自己身上，旅客们看到的是中国铁路的形象”。
偌大的北京南站，郝秀冉每天穿梭往来，工作行走2万多步，日均盯控城际列车110余对、服务旅客出行4.6万人次。经年累月，她成了旅客眼里的“娘家人”、班组同事的“大姐姐”、重点旅客的“好朋友”、干部职工的“好榜样”、党员队伍中的“急先锋”。
“如果客运工作是一张答卷，那么旅客就是我们的阅卷人。”郝秀冉饱含深情地说道，她将服务装入内心，将旅客当作家人，不折不扣践行“人民铁路为人民”的宗旨，传播爱的同时也收到爱，用真诚无私地服务赢得了广大旅客的理解与赞誉，用十年如一日的辛勤付出诠释了共产党员的初心与担当。
今年七一前夕，郝秀冉被评为中国铁路优秀共产党员。“用心服务好每一名旅客，用情系紧与旅客之间的纽带，这是我作为一名党员的初心，也是我始终不变的目标和追求。”郝秀冉认真地说。
原发媒体：北京铁道报原发时间：2024-08-05
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张蕴勃
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