专题
“无声”服务暖人心
时间：2024-05-06 10:16
作者：韩杨 张佳音
“值班员，刚才有三名重点旅客进站，需要关注一下。”1月19日14时，沈阳车务段开原站客运值班员冯志强正在巡视候车室，突然听到对讲机中传来客运员张军的声音，他立刻朝进站口赶去。
原来，张军正在进站口组织旅客进行实名制验票，发现进来了一个女士带着两个孩子，三人在核验身份信息时既不能讲话也听不到他说话，只能用手比画动作。张军就留了心，立刻通过对讲机向客运值班员汇报。冯志强赶到进站口后，发现这三名旅客都是聋哑人，无法正常沟通表达，便通过动作引导协助三人通过安检进站，又取来纸笔与旅客通过文字书写沟通。
“K1572，到沈阳北。”旅客在纸上一笔一划地写着。在掌握了旅客乘车车次和车厢座位后，冯志强将三名旅客安顿在座位上候车，安排客运员在旅客想去卫生间、想接热水时第一时间予以帮助，并通过文字为旅客记下预计到站时间和乘车注意事项，告诉旅客有事情可以随时找工作人员。
14:20，K1572次列车准备检票。检票员贾威提前为旅客开通绿色通道，客运员朱泽峰引导三名旅客来到站台，在车厢指定位置候车。待列车进站后，客运员将三名旅客护送到座位上，并与列车长进行交接。当K1572次列车的车门徐徐关上时，三名旅客透过车窗满怀感激地与朱泽峰挥手告别。
旅客乘车无小事，“无声”服务暖人心。沈阳车务段开原站始终坚持人民铁路为人民的宗旨，想方设法为旅客打造温馨舒适的乘车体验，用耐心细致的服务赢得旅客的信任和肯定，温暖着每一位旅客的心。
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刘海霞
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