专题
有一份热发一份光——中国铁路沈阳局集团有限公司沈阳站“美丽服务台”传承雷锋精神全心全意服务旅客
时间：2024-05-16 10:05
作者：李晨 郭晓晨 羿力卅 杨放
“您好，这趟列车在6A检票口。您看我右手所指的方向，还有一个小时才开始检票，您二老不用着急！”3月1日，在中国铁路沈阳局集团有限公司沈阳站候车大厅内，车站客运员马成良正在耐心解答一对老夫妻的问询，这样的场景在沈阳站“美丽服务台”，几乎随时都在上演。
沈阳站“美丽服务台”组建于2012年7月30日，是以辽宁省劳动模范、优秀共产党员、车站原客运值班员孟美丽的名字命名的。12年来，这个服务台坚持将“人民铁路为人民”的服务宗旨贯穿工作始终，先后涌现出“美丽妈妈”康金丽、“轮椅哥”马成良等多名优秀共产党员、火车头奖章获得者，他们用实际行动传承雷锋精神，续写新时代雷锋故事。
“请问是沈阳站‘美丽服务台吗’，我十分需要你们的帮助……”2月20日7时，随着服务热线的响起，电话中传来一阵焦急的声音。刚刚完成交接工作的客运员韩雨廷，接到了旅客赵女士打来的求助电话。
经询问了解得知，原来赵女士和奶奶准备乘坐G8171次列车从阜新前往沈阳，由于老人双目失明，无法自己行动，希望服务台提供接站服务。韩雨廷在接到旅客求助后，立即将手上的工作与同事进行交接，并动身前往站台，提前做好接站准备。待列车到达后，韩雨廷一路用轮椅将老人推送至西二楼落客平台，直到将二人送上出租车才离开。旅客赵女士被韩雨廷热情周到的服务所感动，她通过拨打12306客服电话向韩雨廷表达谢意，称赞其“工作耐心，服务态度好；全程耐心，敬业精神好。”
多年来，“美丽服务台”把提升服务技能作为重要的基础性工程来抓，定期从大学、星级宾馆、电视台请来老师、劳模、文明代言人，面对面传授服务技巧。工作中，他们还扎实开展“服务旅客 创先争优”活动，建立重点旅客数据库，开发客运管理信息系统等现代化预约联程服务方式，让重点旅客从进站上车到出站，实现了全过程的帮扶。
如今在“美丽服务台”三代人探索下，他们总结出细心、知心、尽心、诚心，上门预约、车上预约、站站预约、应急预约等“四心”“四预约”服务法，悉心服务好每一位出行旅客，将“美丽服务台”打造为万千旅客出行路上的一座温馨驿站。
“美丽服务台”团队全心全意为旅客服务的事件，每天都在发生，仅2024年春运期间，“美丽服务台”团队就收到表扬信和表扬工单43件，服务重点旅客2100人，从年初至今帮助旅客查找遗失品约3000件。他们的“美丽”给广大出行旅客留下了深刻且美好的“第一印象”，让雷锋精神在铁路服务工作中不断传承和延续。
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谭欣
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