专题
追逐幸福不停歇
时间：2024-04-01 15:32
作者：张戈 王艺文 朱佳琪
在三八国际妇女节这天
北京朝阳站“曹燕服务组”
领头人曹燕的先进事迹
被《人民铁道》报报道
今天
我们再次将目光投向
曹燕和“曹燕服务组”
她们用细腻和温柔
为旅客提供着贴心、周到的服务
成为了铁路服务领域
一道亮丽的风景线
温馨启程 曹燕的温柔守护
3月1日上午 ，北京朝阳站内人流涌动，前来乘车的旅客熙熙攘攘、络绎不绝。京铁爱心服务区内也有不少重点旅客候车，北京朝阳站“曹燕服务组”的领头人曹燕与服务人员正在忙碌。
“王大爷，您要坐的列车进站啦，我这就送您过去，咱们提前和列车长沟通一下，给您安排一个合适的位置。”曹燕走到一位坐在轮椅上的老人身旁轻声说。平时做事雷厉风行、说话高声亮嗓的曹燕，此时语气却格外温柔。
王大爷准备返回沈阳老家，由于刚刚做完膝盖手术，右腿不能着地，也不能打弯，行动极为不便。曹燕蹲下身，将腋拐插入轮椅，将老人的右腿架起，随后推起轮椅，稳稳地向检票口走去。路上她不时俯下身，询问老人速度是否可以，有没有感到不适。
“太贴心了！孩子从网上预约了一下，一上午服务台就给我们打了两个电话，了解我们的到站时间，一下汽车，就看见服务人员推着轮椅在等我们了。”陪同王大爷来京手术的女儿提起这次出行，对北京朝阳站的重点旅客接送服务赞不绝口，“咱们铁路的服务太棒了！工作人员态度也好，服务也周到，心里感觉热乎乎的。”
曹燕推着老人通过爱心通道提前来到站台，找到当次列车的列车长，讲明了老人的情况。很快，一个空间宽敞，方便老人右腿伸直，且不受打扰的位置就被安排妥当。
看到曹燕安排如此周到，老人的家人拉着曹燕的手不住道谢。“大爷，您好好保养身体，回头来北京好好逛逛，有需要我们的地方，您就直接给服务台打电话，我们竭尽所能！”曹燕笑着和老人一家告别。
回忆往昔 曹燕的成长之旅
曹燕今年40岁，2001年参军入伍， 2006年复员分配到北京站工作，是北京站“素萍服务组”中的业务骨干。北京朝阳站开通运营后，曹燕调到这里工作，2022年1月，北京朝阳站成立“曹燕服务组”，曹燕成为服务组的带头人。
回忆工作生涯，曹燕说自己开始认识到这份工作的意义，源自一次为重点旅客的服务。
进入“素萍服务组”后没多久，有一次，曹燕在候车大厅看到一名身着旧军装、拄着拐杖的老大爷一步一挪地往前走，立即上前搀扶老人并询问，“大爷，您要去哪啊？我看您就一个人，到我们服务区休息会儿吧。”
“收不收费啊？”大爷将信将疑地看着曹燕问。
“免费的，我看您腿脚好像不太利落，一会儿我用轮椅送您上车。”曹燕边说边把老人扶进服务区休息。
经了解，老人一个人来北京看病，准备返回承德老家，也曾是一名军人。曹燕给老人倒上热水，了解老人乘坐的车次，约定过一会儿来送他上车。
开车前，曹燕推着轮椅来接老人，老人觉得让曹燕推着他不落忍，曹燕连忙开导对方：“大爷，我也是复转军人，咱们是军人帮军人，您这么想是不是一下子就觉得亲近了？”
“对对对，你这就叫送战友。”老人听后开心地说。
“送战友，踏征程，默默无语两眼泪，耳边响起驼铃声……”一路上，老人大声唱起了歌曲《驼铃》，表达自己的感激之情，曹燕听得两眼湿润。
送老人回来后，曹燕立即找到了“素萍服务组”的领头人李素萍，讲述了这段经过。李素萍语重心长地说：“燕子，这就是咱们用心服务、与旅客心与心交流碰撞出来的情感，你细细体会，会感受到咱们工作的不平凡，会越来越喜欢这个岗位。”
在之后的日子里，曹燕全身心投入到工作中，用心用情服务好每一位重点旅客，每当听到旅客一声声“谢谢”，她的内心就感觉越来越充实，越来越充满干劲儿，也愈发珍惜这份工作。
“武艺练不精，不算合格兵。”曹燕觉得自己作为一名党员，必须做到技术业务精湛，才能更好地服务旅客，所以她决定参加技术比武，通过比武磨炼自己的技术。曹燕拿出了军人不怕吃苦的作风，常常上班拼命干，下班玩命练，很快就以全站第一名的身份参加集团公司技术比武，拿下了团体第一名和个人第三名的好成绩。
巾帼风采 绽放幸福与美好
随着时代的发展，旅客诉求也在不断改变，曹燕在工作过程中不断思考：重点旅客究竟需要什么样的服务？我们应该怎样做才能把服务做得更好？如何让旅客在服务过程中感受到尊重和关爱，体验到幸福和美好？
随着不断总结完善，曹燕吸取“素萍服务组”工作经验，结合高铁车站服务特点，创立了“阳光服务法”：使用阳光语言，对人热情真诚，用阳光般的语言温暖旅客；保持阳光心态，注重与旅客的心灵沟通和精神交流；打造阳光旅途，确保重点旅客安全、方便、温馨出行，享受阳光般的旅途。这一服务法在现场应用后，深受旅客认可。
北京朝阳站“曹燕服务组”一共有8名职工，其中7名女同志，是一个女性为主体的团队。成立两年来，“曹燕服务组”共收到旅客赠送锦旗39面、表扬信52封。“女同志做重点旅客服务能够充分发挥女性情感细腻的优势，温柔体贴、细心包容，能够更好地与旅客加深心灵上的沟通，她们每个人都是客运工作中的佼佼者。”说起团队成员，曹燕分外自豪。
2月21日，北京大雪纷飞，中国科学院心理研究所微表情应用研究中心负责人、博士生导师王甦菁要出差去哈尔滨，他驾驶代步车赶到北京朝阳站时，受到了“曹燕服务组”工作人员热情的接待。服务组的陶志婷和张蕊精心清理代步车上的泥水，把王甦菁安全地送上了列车。
“‘曹燕服务组’的服务不仅体现了铁路职业精神，更是社会文明和进步的一个缩影，不只温暖了我的旅途，也为社会树立了良好的服务典范。” 临行前，王甦菁感动地说。
“服务是与时俱进的，不能一成不变，我们要根据时代的发展，社会的进步，不断改进服务的方式方法，满足旅客的诉求。”在班组的学习研讨会上，曹燕时常这样引导职工开拓创新，不断提升服务品质。
工作中，曹燕发现北京朝阳站接待的很多重点旅客是来京就医人员，一些人因为刚刚手术，不能久坐。她便向车站提议，在服务区内开辟出一块私密空间，布置3张单人床，设置成“病患休息区”，为有需求的旅客提供卧床休息的服务，深受患病旅客的认可。
“大姐，您是带阿姨一起出行吧，几点的车？要不要来我们爱心服务区休息一下？”送完重点旅客返回爱心服务区的路上，曹燕见到一位女士拉着两个大行李箱，身后跟着一位老人，立即上前接过行李箱了解情况，随后她把两人带到爱心服务区就座，端来了热水，并安排客运员到时带领两人通过爱心通道乘车。
“燕姐的眼光最敏锐了，经常到候车区转一圈，就能发现需要帮助的旅客，我们都特别佩服她。”“曹燕服务组”的客运员陶志婷笑着说。
今年春运，人民群众出行意愿强烈，北京朝阳站客流始终保持高位运转，爱心服务区每日接送重点旅客超过100单，特别繁忙。作为服务组的领头人，曹燕也格外辛苦。
“说实话，我没感觉到多辛苦，每次想到通过我们的努力，能给重点旅客提供一些帮助，让他们的旅途舒适一些、美好一些，我就感觉特幸福！”曹燕诚恳地说。
赠人玫瑰，手留余香。自参加工作以来，曹燕曾荣获全国五一劳动奖章、北京市三八红旗奖章、国铁集团劳动模范、火车头奖章、国铁集团优秀共产党员等众多荣誉。
把每一名旅客当作自己的亲人
尽心竭力为旅客服务
曹燕感到由衷的幸福
在这条追逐幸福的道路上
她步履坚定
不断前行
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编辑：
孙玥
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