专题
交广会客厅｜高铁列车上的“快递员”
时间：2024-03-27 09:21
作者：毕嘉伟
来自陕西的高学妮，参加铁路工作已有十多年，凭借自己的努力和勤奋， 11年前考上了高铁列车长。因去年在工作中捡拾并移交了500余件旅客遗失物品，被大伙儿称为“高铁列车上的‘快递员’”。
高铁列车“快下快上”的特点，加之旅客行色匆匆、归心似箭，将随身物品遗忘在列车上时有发生。多年来，铁路客运部门秉持“旅客至上”服务理念，不断完善遗失物品转送移交制度，旅客遗失物品后只需拨打12306，报告个人乘车及遗失物品有关信息，列车长均会迅速依据12306派发的工单前去寻找。
列车长 高学妮：每次接到12306旅客遗失物品工单，我都会立马到车厢去寻找。大部分的物品都是能找回来的。
“女士们，先生们，列车前方即将到达河源东站，请旅客们拿取行李时请仔细检查核对，以免拿错耽误您的旅行……”每次到站前，车厢里就会响起这样的提示，但依然会有不少旅客把行李物品遗漏在车上。
列车长 高学妮：旅客丢失的物品可谓五花八门，其中身份证、车钥匙常年“霸榜”遗失物品榜单。长期在犄角旮旯里找这些小物件，我可练就了一双“火眼金睛”。
春运中客流量大，遗失物品增多，这给高学妮的工作增添些许紧张和繁忙，但高学妮从未嫌麻烦，总是认真帮忙查找。春运第一天，有位旅客在列车上遗失了一把车钥匙，由于是进口车，要重新配钥匙非常麻烦，这位旅客十分焦急。放下求助电话，高学妮立即开始寻找，可是椅子周围及坐垫下都找了个遍也没找着，“会不会掉在椅子缝里了”，她俯下身子，透过手机电筒光望去，一把车钥匙正好落在椅子配件的缝隙里，缝隙两旁是薄薄的铁片，冒着割伤手腕的危险，高学妮一只手扶住旁边的椅背以固定身体，另一只手小心翼翼地探进去，终于摸索到了车钥匙，这把车钥匙随即被转交给了失主。让她没想到的是，等她退乘回到车队时，一封充满浓浓谢意的感谢信正等着她。
列车长 高学妮：我只不过是一次举手之劳，可旅客把这件小事看得很重。那一刻，我体会到了服务的价值所在！”
遗失物品的旅客多般都会比较焦急，记忆容易发生偏差，高学妮总是不厌其烦、耐心细致地安抚沟通。一次，一位女旅客坚称自己的小包落在6车10排的行李架上。高学妮找遍了6号车厢也没找着，最后还是她帮助这名旅客回忆下车前的活动轨迹，才让旅客想起来自己下车前在7号车厢使用过厕所，果真在厕所发现了小包。
列车长 高学妮：不能嫌麻烦，旅客掉了东西多着急啊，肯定得努力帮旅客找回来。我们就是多看一眼多找一会的功夫，就能解决旅客的燃眉之急。
今年春运，为充分落实“平安春运、有序春运、温馨春运，让旅客体验更美好”的春运目标，南昌局集团公司不仅加开了很多临时高铁列车，还将在春运高峰时段开行夜间高铁列车。按照以往的值乘经验，乘坐夜间高铁的旅客遗失物品的概率会增加不少，为此，她不断提醒自己要更加用心用情当好“高铁快递员”。为了防止迟交漏交遗失物品，高学妮已经习惯于在手机上设置闹钟。
列车长 高学妮：这个习惯是因为去年4月一次旅客遗失物品的转交，当时我值乘的列车在景德镇北站接到一位旅客遗失的演唱会门票，需转交到南昌西站，可当天要转交的物品较多，等列车驶离南昌西站时才记起转交门票的事。
她赶紧联系前方站赣州西站客运员，请其将门票送上过路车带回南昌西站，期间还不断安抚遗失门票的旅客，最终这位旅客赶上了演唱会。虽然没误事，但也让高学妮虚惊一场。
自那以后，无论手头多忙，在接到遗失物品时，高学妮总是第一时间与旅客联系确认，确定移交方案，为遗失物品贴好标签，妥善保管，并设置好闹钟，方便到站时及时移交，让遗失物品以最快的速度回到旅客手中。
列车长 高学妮：我最怕旅客拿错行李。这意味着我要一点点看监控，才能发现是谁错拿了。
有一次，一位旅客到站下车时发现自己的黑色背包不见了，可是行李架上有个跟自己样式差不多的背包。高学妮和乘警调取了车厢里的监控，一个站一个站地比对着，花了很长时间才找出是一位衡阳东站下车的旅客错拿了。高学妮在征得两位旅客的同意后，又将二人的背包分别带回衡阳东站和南昌站，休班时间，高学妮不停地电话联系双方，直到他们拿回各自的背包才放心。
列车长 高学妮：今年春运，为了方便旅客区分款式、颜色相近的箱包，不至于拿错行李，我特地到商场买来了颜色各异的绳子，组织车班的姐妹们将其编制成一个个小巧的挂件，提供给有需要的旅客，既实用又喜气，很受大家的欢迎。”
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张蕴勃
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