专题
老“顾客”的求助单
时间：2023-04-06 15:55
作者：赵嘉伟 陈智敏
“郭浪你好。我家老爷子今天下午坐G80次列车回北京，我想预约一下重点服务。”1月28日，正月初七，上午9点50分，郭浪在长沙南站“湘遇长南雷锋服务站”刚刚接班，就接到了当天第一张求助工单，来自他的一位老“顾客”。今年47岁的郭浪是长沙南站客运二班的一名值班站长，负责旅客业务上的咨询、投诉、求助、服务和突发情况应急处理。
这张求助单背后有这样一个故事。原来，88岁的老人杨镇泉是湖南省湘潭市湘潭县人，女儿现居长沙。2021年9月，杨镇泉老人从北京回长沙探亲，到达长沙南站已是晚上10点多。郭浪得知后，就从站台接车，一直护送老人上了私家车，就是在那个时候，杨老的女儿获得了他的电话号码。
2014年，郭浪开始担任值班站长。8年的值班站长生涯让他对车次时间、候车地点等信息烂熟于心。只要看到旅客的车票车次，他就知道在几号检票口。只要旅客走到服务台，他就可以通过旅客的面部表情，大概猜出他们需要什么帮助。
一天，郭浪在候车室内例常巡视时看到一位老人瘫坐在轮椅上，妻子背着重重的行李吃力地推着轮椅前往检票口。郭浪见状，立即护送他们从检票口乘坐升降电梯到达站台。在站台上，两位老人紧紧抓住他的手表示感谢。
“没想到自己的一个小小举动，竟得到了旅客如此的肯定。想起两位老人感动的眼神，我干活更有劲了！”郭浪说，旅客遇到困难时，肯定很着急，自己能成为他们的依靠，心中的责任感油然而生。
春运期间，郭浪不断奔波在检票口、服务台、站台和候车大厅之间，平均每天在服务台解答旅客咨询1000余次，帮扶重点旅客100余人次，手机里保存的各类重点旅客电话号码216个。自春运以来，他已接到各类求助电话232个。
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谭欣
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