专题
“微笑天使”的“旅行10件宝”
时间：2023-03-30 14:37
作者：唐小平 殷庆
“欢迎乘车！请您注意脚下安全！”1月24日，大年初三9时06分，邵阳开往北京西的G812次列车停靠在长沙南站2站台。5号、6号车厢门口，列车长何丹精神抖擞地站立，笑容可掬地迎接旅客上车。
39岁的何丹是长沙客运段高铁动一车队的列车长，今年是她参加的第20个春运。何丹从事铁路客运服务工作20年来，积累了丰富的服务经验。面对旅客时，何丹的脸上总是挂着甜甜的微笑，她总能及时为旅客排忧解难，被大家称作高铁“微笑天使”。
列车从长沙南站开出不久，何丹开始巡视车厢。经过5号车厢时，她发现一个小男孩在过道里来回跑动不停，孩子母亲无奈地说：“你能不能安静一会儿？”看到此景，何丹赶紧从出乘前准备的“旅行10件宝”里，找到一本儿童绘本递了过来：“小朋友，这里有小熊维尼的绘本书，你喜欢吗？”小男孩好奇地接过绘本，坐在座位上翻看起来，秒变回安静的“乖宝宝”。
孩子母亲刘女士带着5岁的儿子宁宁从邵阳老家回武汉。长距离的旅行让孩子充满了兴奋，在座位上根本坐不住。看到安静看书的孩子，刘女士感动地对何丹说:“没想到高铁上还有这样细致的服务，你们考虑得太周到了！”
何丹每次出乘，都会在乘务箱里会带上一个袋子，里面装着服务的秘密武器：“旅行10件宝”。她所在的车班是中国铁路广州局集团有限公司党内品牌班组“高铁姊妹花”班组。何丹曾获得广州局集团公司“优秀共产党员”、长沙客运段“安全之星”“服务之星”等荣誉。对于客运服务，何丹有着自己的理解。她认为，客运服务要有一双“慧眼”，能时刻发现旅客的需求；要有一张“笑脸”，能时刻让旅客如沐春风，用心才能将服务做到旅客心坎上。
2023年春运，何丹值乘的进京列车全新升级为“智能”复兴号动车组，硬件设备全面升级，为让服务水平也进一步提升，何丹带领“高铁姊妹花”女子乘务组开展服务优化创新。在先进的智能“复兴号”动车组平台硬件支持下，车班积极倡导无干扰、应需式服务。在仔细探究旅客需求基础上，车班在今年春运推出了“旅行10件宝”，由充电器、胶带、针线盒、棉签盒、独立密封包装的卫生巾、U型枕、塑料袋、儿童绘本、儿童口罩、指甲剪等10件物品组成。
“旅行10件宝”服务的雏形源于2021年，当时何丹在值乘时，常遇有手机电量低的旅客前来向乘务组借充电器应急。几次过后，何丹便在心里记下了。与车班小伙伴们合计，大家决定带一个便民盒上车，里面配有充电器、针线盒等物品。近年来，随着出行旅客需求的多样化，何丹与时俱进，持续优化车班服务。便民盒里的物品也在不断添置，扩充到如今的“旅行10件宝”。每一样小物件都缘于帮旅客解急难的温馨往事，都对应着旅客一项“小众”特殊的服务需求。物件虽小，件件关情。
春运之旅中，“旅行10件宝”中的小物件发挥了大作用，解决了旅客诸多旅途麻烦，让旅客乐享“悦旅途”。今年春运以来，何丹车班携带的“旅行10件宝”共帮助旅客解决急难问题12次，受到旅客一致好评。
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刘海霞
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