专题
“美少女战士”岗位显神通——深圳北站值班站长蒋婉妮的春运故事
时间：2023-03-30 14:44
作者：谭烨
随着疫情防控进入新阶段及2023年春运大幕拉开，深圳北站客流量猛增。人头攒动的候车大厅，一位身材娇小、身着制服的靓丽姑娘在人群中不停穿梭，时而回答旅客问询，时而引导旅客乘车，时而帮助同事解决问题……
她就是蒋婉妮，今年28岁，深圳北站迎春花服务队员，也是该站最年轻的值班站长。今年春运是她担任值班站长以来经历的第二个春运，也是她工作以来经历的第九个春运。
她用诚心、静心与恒心，倾情服务旅客，妥善处理问题，不断提升自我，在奋斗中绽放青春风采。
诚心：对待旅客如亲人
“婉妮就像我自己的女儿一般贴心！”一位经常来深圳北站乘车、多次接受蒋婉妮帮助的大妈感动地说。
热情友善的服务态度、年轻靓丽的形象气质，让蒋婉妮深受旅客欢迎。她仿佛有一种特别的亲和力，旅客们有任何困难或疑惑，在人群中一看到她就会过来向她咨询、倾诉、求助。她也总能认真倾听、详细解答，提供妥善的处理办法，让旅客满意。
1月7日春运首日，一位60岁左右的旅客来到深圳北站迎春花服务台求助。他没带任何行李，焦急地表示，成都老家父亲去世，医院通知当天24时前必须赶到签字。但他不熟悉手机购票，当时还没买到车票，因此特别慌张。
蒋婉妮马上用手机帮他查询。当时深圳北站直达成都东站的高铁车票已经售完，蒋婉妮告诉他，可以到广州南站转车到成都。征得旅客同意后，蒋婉妮帮助他购买好车票，并详细告诉他如何换乘。该旅客非常感动，离去时不断道谢。
“遇到年纪大的旅客，我常常会想到自己的父母。我们要尽心尽力帮助他们，让他们安心，也让他们不能陪伴在身边的儿女放心。”蒋婉妮真诚地说。
2022年春运的一天23时30分许，一位90多岁的香港老人独自一人从深圳北站下车，要去珠海。蒋婉妮与老人沟通，说帮他找个酒店住下，第二天送他坐高铁去珠海。可老人嫌贵，蒋婉妮要帮他付费他也不肯，执意要在车站旁等一晚。
老人没有儿女，一个人在香港生活，亲戚都在国外……聊着聊着，到了次日1时多，老人让蒋婉妮去休息。蒋婉妮请旁边其他候车旅客帮忙照看好老人。第二天6时多，她赶过来，帮老人买好车票并送上列车。临走时，老人掏出500元港币，说想给蒋婉妮做个纪念。蒋婉妮婉拒了。
老人不愿花两百元住酒店，却要用500元表示谢意，这件事让蒋婉妮深受触动。“以诚感人者，人亦以诚而应。”她总结为旅客服务的心得。
客流量增加，蒋婉妮更忙了。去年春运首日，深圳北站迎春花服务台服务重点旅客37位，今年春运首日达到55位。蒋婉妮每天步数都在3万步以上。“步数多有好处，有益健康。而且我玩蚂蚁森林，可以为公益事业做点贡献。”蒋婉妮笑道。
静心：应急处理有妙招
“婉妮轻声细语中透着一股沉着冷静，好像有种魔力。有时我们遇到紧急事件，通过对讲机她的‘指挥’，我们很快就能冷静下来。我们也观察到，很多遇到困难而着急的旅客，在与婉妮交流中也会平静下来。”迎春花服务队员刘圳说。
作为迎春花服务队队长，对于客运服务中各种突发情况，蒋婉妮经常第一个赶赴现场。了解情况、安抚旅客，她温柔的话语给所有人以安宁，带领迎春花服务队员们妥善处置好一个又一个紧急问题。
1月9日，服务台接到通知，B10检票口一名旅客晕倒在地上。当时检票口客运员很紧张，不知所措。蒋婉妮和一名同事带上药箱，推着轮椅迅速赶过去处理。
那是一名40多岁的男性旅客。蒋婉妮仔细询问，得知旅客低血糖，为赶车没吃早餐。蒋婉妮马上去车站便利店买来水、食物和糖，并再三告知他，要确认自己身体状况是否能继续出行。随后，蒋婉妮与列车长办理好交接手续，叮嘱途中做好照顾，并通知武汉站准备好轮椅接车。
“每次处理完紧急事件，婉妮都会把同类型事件的处理方法和经验告诉我们，帮助我们不断积累提高。”同事们钦佩地说。
有一次，一名孕妇从深圳北站回长沙，由于需要吸氧，她带了一个氧气罐。但氧气罐属于易爆物，不能带上列车，该旅客被拦在安检处。她不能理解，情绪非常激动，工作人员也不知如何处理。
蒋婉妮想到，氧气罐不能带上车，但氧气袋是可以的。她马上在网上下单购买了氧气袋，及时送到车站，顺利解决问题。
1月8日，一位旅客错过了开车时间，无法退票，非常愤怒，甚至还报了警。蒋婉妮始终心平气和地解释有关规定，最终取得旅客理解。旅客重新购票后高兴地离开了，警察也向蒋婉妮竖起了大拇指。
“很多时候旅客并非不讲道理，只是一时急躁。我们一定要耐心和冷静，让他们感受到我们的善意。”蒋婉妮说。
迎春花服务队队员罗帅去年9月开始与蒋婉妮共事。“婉妮外表柔弱，共事后才发现她神通广大，遇到什么困难都能沉着冷静妥善解决。只要有她在，我们应急处理就有安全感。她简直就是我们的‘美少女战士’。”
恒心：刻苦学习成“四通”
蒋婉妮来自湖南，2014年参加工作，先后在深圳站、深圳北站当客运员，2021年10月担任深圳北站值班站长。2022年，她获得深圳站优秀共青团员、一季度服务明星荣誉。2022年五四青年节当天，她郑重写下了入党申请书。
深圳是改革开放前沿阵地、中国特色社会主义先行示范区，作为深圳重要窗口的工作人员，迎春花队员必须成为“四通”：深圳通、铁路通、粤语通、英语通。他们每季度组织一次“四通”考试，蒋婉妮总是名列前茅，多次获得第一名。
“没有捷径，就是业余时间多去深圳各地探索，学习铁路业务知识，通过看TVB剧、与广东同事交流学习粤语，学英语主要靠背单词和常用的短语。”蒋婉妮笑着说。
她与班组同事每周坚持在微信小程序上进行“四通”学习打卡，每周学习一个小知识、最新规定等。“大家一起学习交流PK，形成氛围，就没那么枯燥，进步也快些。”
每天23时多车站结束营业后，蒋婉妮都会继续留下来，除了巡视车站外，她还会整理旅客服务信息，总结当天工作，做好次日工作预想，并进行业务学习。2021年，她考取了高级值班员资格证。
“1月7日实行春运新图，蒋婉妮前一天晚上营业结束后留在车站认真梳理，直到凌晨一点多，把其中的变化点发给大家。我们一早就看到，能够心中有数。”蒋婉妮对待工作的态度，令迎春花服务队员盛宁芳印象深刻。
每次有新的文件，蒋婉妮总会第一时间学习好并及时传达给大家。今年香港恢复通关，她提前找来相关知识供大家学习，做好服务往来香港旅客的准备工作。
在深圳工作9年来，蒋婉妮见证了新时代中国的发展进步、粤港澳大湾区的深度融合。
“香港与内地联系越来越密切，很多港人都会说普通话了。现在乘车，无论是内地身份证还是港澳居民来往内地通行证、港澳台居民居住证都能自助检票。有些香港旅客到服务台咨询怎么取票，我们解释后，他们很惊喜。”说起这些变化，蒋婉妮充满自豪。
“这些年，从客运员到值班站长，婉妮持之以恒地努力。不管是旅客服务还是应急处置，她都力争做到最好，在各方面对班组起到示范带头作用。”深圳北站迎春花班组值班员李元赞赏地表示。
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编辑：
刘海霞
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