专题
G105次：“泉韵·安馨”暖旅途
出乘前，乘务组成员严格按照标准演练服务礼仪。张明华 摄
“您好女士，这是我的名片，如果您需要帮助，可以扫描服务二维码或者拨打电话直接与我联系，我会第一时间到您身边为您服务。”11月8日，在北京南开往上海虹桥G105次列车上，中国铁路济南局集团有限公司济南客运段高铁一队京沪线路列车长侯玉洁将制作精美的“泉韵·安馨”列车长名片递给腿部受伤的旅客孙女士，并向其介绍名片内容。
“前几年，我值乘的G105次列车上旅客多以商务及学生旅客为主，随着旅客出行需求日趋多样化，探亲及旅游客流占比逐渐增高。受客流变化影响，车上的重点旅客出现频次越来越多。针对这一情况，我们印制了‘泉韵·安馨’列车长名片，上面印有服务二维码及值乘列车长的手机电话号码，免费向老幼病残孕旅客及其陪同人发放。同时，我们还在1号车厢、16号车厢商务座和餐车设置了服务立牌，方便旅客咨询联系。”侯玉洁说，“这项服务推行以来，我接到线上服务‘订单’57次，服务过程中收到旅客好评32次。能为旅客提供‘点对点’服务，及时排忧解难，我觉得很有成就感。”
侯玉洁是一个“95后”山东姑娘，豪爽又温婉，眼角弯弯，一说话就笑。在5年的值乘工作中，她积累了丰富的乘务经验，成为独当一面的业务能手。“乘务工作是与人打交道的细致活儿，用心用情服务、换位思考是我工作的小窍门。”侯玉洁说，前两年与朋友逛街时，发现一对聋哑夫妻在商场购物遇到沟通困难，由于售货员不懂手语，又没有纸笔，致使场面很尴尬。“这件事对我的触动很大！当时，我就想如果自己在值乘过程中遇到聋哑旅客怎么办？从那以后，我一有空就在网上自学手语课程，现在已经可以与聋哑人顺畅交流了。今年中秋国庆假期，我就遇到了一位独自外出旅行的聋哑旅客。当他将写着问题的便条递给我看时，我用手语准确回答了他。有些惊讶的他连连向我竖大拇指表示感谢。”
济南客运段高铁一队值乘“泉韵·安馨”系列品牌列车的11个班组共有66名乘务员，其中“90后”占总人数的92%。“从乘坐列车到值乘列车，再到如今担任列车长，在身份的转变中，我更理解、明白旅客的需求。”作为值乘G105次列车的新职列车长，“95后”李雪深有感触地说。两年前，走出校园的她通过层层选拔成为济南客运段的一名列车员。为了帮助她更快更好地融入乘务工作，列车长为她量身定制了学习计划。“现在，我也成长为了一名列车长。根据班组5名乘务员值乘车厢和个人情况，我有针对性地制作了服务指导小卡片，帮助她们尽快成长成才。”
力所能及给予善意，平凡岗位传递温情，这是“泉韵·安馨”列车乘务组的服务初心，也是她们一以贯之的工作恒心。济南客运段“泉韵·安馨”系列品牌列车正以其细致入微的服务、人性化的设施和独特的服务，向世界展示着中国高铁列车的魅力。
●感言
“泉韵·安馨”系列品牌列车已经成为济南客运段独特的服务品牌。它不仅仅是一种服务理念，更是一种责任和承诺。每一位乘务员都以此为动力，用真诚和热情为旅客打造一段美好的旅程。
——济南客运段高铁一队67组列车长马晓东
我经常坐G105次列车出行，每次乘坐都有不一样的体验。这趟车不仅让旅客感受到了宾至如归，而且展示着齐鲁文化的博大精深。我相信，通过服务创新和不懈努力，铁路客运服务将更加出色和美好。
——来自江苏常州的旅客李伟
列车档案：“泉韵·安馨”系列品牌列车共有北京南至上海虹桥G105次、上海虹桥至北京南G138次、北京南至济南西G1049次3个车次，由济南客运段“安好”“安静”“安妥”“安舒”“安谧”“安然”乘务组和“温馨”“宁馨”“清馨”“如馨”“甜馨”乘务组11个班组共同打造，分别以“六安、五馨”为着力点，把泉水“丰满自涌、百脉竞流、清澈甘甜、润物无声”的内在品质与打造“泉韵·安馨”服务品牌融为一体，让列车的命名充满了寓意。“六安”代表着安全、安心、安康、安宁、安详和安逸，“五馨”则代表着温馨、舒馨、甜馨、醇馨和馨香。这两个词组的组合，旨在传达出列车工作人员对旅客全方位的关怀和无微不至的服务。按照“标准化、差异化，兼顾个性化”原则，乘务组将“恰好服务”的理念贯穿到服务的各个环节当中。
人民铁道网版权及免责声明：
1、凡本网注明“来源：人民铁道网”的所有作品，版权均属于人民铁道网，未经本网授权，任何单位及个人不得转载、摘编或以其它方式使用上述作品。已经本网授权使用作品的，应在授权范围内使用，并注明“来源：人民铁道网”。违反上述声明者，本网将追究其相关法律责任。2、凡本网注明“来源：XXX（非人民铁道网）”的作品，均转载自其它媒体，转载目的在于传递更多信息，并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。
3、如因作品内容、版权和其它问题需要同本网联系的，请在30日内进行。
4、本网外链内容出于展示更多信息的目的，任何外链的网页失效或被篡改均与本网无关。
编辑：
孙玥
- 相关新闻
