专题
在“线”作战 用声音守护旅客的出行路
时间：2021-12-07 15:31
作者：李土娣
从7月20日至今，北京铁路客户服务中心12306的话务呼入量激增，7月21日更是达到了连日来的最高值4.6万个，是平日呼入量的4倍多。（7月24日《中国青年报》）
连日来郑州特大暴雨，南方台风肆虐，来势汹汹，对身为运输大动脉的铁路设备造成极大的破坏，使得12306客服热线成为近期最受“欢迎”的电话热线之一。为切实做好旅客服务工作，电话另一头的客服工作人员——在各自岗位上默默担当奉献的“隐形卫士”，用声音守护旅客的出行路。
迅速响应，全员在岗在位。从7月20日起，由于中国铁路郑州局集团有限公司12306客户服务中心遭遇水害无法运转，分散在全国的18个铁路集团公司的客户服务中心迅速响应，勇于担当，均承担起了为郑州局接听咨询电话的任务。他们迅速组织客服工作人员到岗到位，耐心做好旅客出行及改签退票政策等咨询，连续加班加点，全力满足旅客需求。停运、晚点、折返的背后，虽然忙却不乱，铁路部门上下一盘棋，共同扛过风雨的挑战，守护旅客的出行平安。
自然灾害难以阻挡，服务不减档。河南多地发生强降雨以来，北京铁路客户服务中心不但接听着大量来自河南的咨询电话，还要及时将旅客的需求通过工单的形式向郑州局接转。旅客的咨询求助电话从四面八方，源源不断地汇聚而来，正常情况一天1万多个电话，近几天最高时达到4.6万个，以往排队不超过10个，现在呼入电话集中时能排到200个，话务员们最多一天接300多个电话。为了让电话另一端的旅客少一些等待，即使不停说话，嗓子冒烟，话务员们也不敢多喝一口水，只为了少上厕所。一个又一个的电话，在接电话、听、说、挂电话，重复再重复中，他们不停地为旅客解决问题，在电话的另一端守护着旅客的出行路。
无声的微笑，抚平旅客的焦虑。话务员每个人都会备有一面小镜子放在桌子上，这是他们时刻保持微笑的秘密武器。受强降雨的影响，列车晚点、停运时间一再延长，旅客车票买了退，退了买，旅客情绪积攒到极点，12306客服电话自然而然变成了他们发泄的平台。话务人员一天少不了要接上许多这类的电话，遇到这种情况他们总是耐心地倾听，等旅客发泄完再解释，安抚旅客，电话另一端的旅客虽然看不到他们的微笑，但是他们的微笑却能透过声音抚平旅客的焦虑。话务员也是普通人，即使是理解旅客，但是密集接到这种电话，情绪也会受到影响。因此，小小的镜子发挥了作用，他们每每看到镜子里的自己皱眉或者有沮丧的表情，就会立刻调整自己的这种不良情绪，给自己一个安慰的微笑。他们在自己的岗位上，用自己的方式，在防洪救灾这场“大考”中给出自己的“答卷”。
暴雨来袭，见证铁路为民初心。洪水还在肆虐，像话务员这样无数默默在背后的铁路人也依然在坚守着、奉献着，用点滴力量汇聚成强大的合力。他们在各自的岗位上守护着旅客的出行路，让广大旅客朋友感受到温暖与踏实，诠释着“人民铁路为人民”的温情。
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张蕴勃
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