巧用他山之石补强自身短板。春运前夕,昆明站客运人员到多家企业学习借鉴先进服务经验——
取经问技令“金花”更芬芳

  郭薇娜 樊 亚

  “需要帮手吗?借一个购物工具吧!”1月10日14时许,在昆明市宜家家居购物中心入口,一行标语引起了昆明站客运值班站长张拥泽的注意。她迅速拿出手机拍摄眼前所见。照片里,在印有中英文双语黑体字的标语下方紧凑摆放着金属推车、塑料拉车、购物袋等购物工具,免费提供给到店顾客。

  新年伊始,为提前全方位做好春运准备工作,昆明站组织客运班组职工前往宜家家居、恒隆广场、招商银行等处学习体验,通过学习借鉴这些企业的先进服务经验,不断提升车站客运服务质量,擦亮“金花”服务品牌。

  “标识是服务质量的晴雨表。”看着宜家家居墙面上的温馨提示,张拥泽有感而发。她说,宜家家居的引导标识从顾客角度进行设计,视觉效果简洁明了。

  “目前我们行程提示单上对检票口方位的解释比较抽象,一些旅客看不明白,需要再次找到工作人员进行询问,无形中影响了旅客的出行体验。”张拥泽时刻记录着参观体会。

  “您好!女士您开户吗?请在这里填写!”当天16时许,张拥泽带领班组职工来到昆明市招商银行环城南路支行,客服人员主动为她们送上热水、耐心答疑。

  “客服‎人员针对每一名客户的情况精准制订金融服务方案,整个过程忙而不乱,让我们切身感觉到温馨、专业。”张拥泽说。

  他山之石可以攻玉。

  张拥泽介绍,车站充分借鉴别家企业的先进服务经验,在春运前对旅客行程提示单、引导标识、地标等的内容进行排查,确保所有内容直观清晰、便于理解;在候车室摆放植物花卉微景观,并用窗花、年画、条幅、彩带、中国结等装扮候车室,不断提升旅客视觉体验。

  为满足差异化服务需求,车站将第一候车室设置为团体旅客专用候车室,供有需求的团体旅客使用。在第三候车室打造休息区,为旅客提供手机免费充电服务。

  为方便携带较多行李的旅客上下站台,车站在二楼母婴候车室门口摆放了小推车,减轻旅客出行负担。

  为落实春运防疫措施,车站在进站口脱网登记处设置了防疫口罩发放点,免费提供给有需要的旅客。

  “想要提升服务质量,就必须直面自己的不足,多方学习优质服务方案,这样才能让‎车站走上高质量发展的快‎车道。”看着大家把学习心得变成贴心服务举措,昆明站客运副站长郑斌欣慰地笑了。