取来管理经 赢得高评价
——昆明生活段推行“6T”管理提升服务满意率侧记

  ■本报记者 郭薇娜 本报通讯员 李 顺

  这几天,昆明生活段高铁综合公寓主任王金国脸上喜气洋洋的。该段新鲜出炉的一季度服务满意率测评结果显示,高铁综合公寓服务满意率达99%。这一切,得益于该段大力推行“6T”管理取得的良好成效。

  为促进公寓食堂、客房服务管理精细化、制度化、标准化,进一步提升生活后勤服务保障能力,2017年8月,昆明生活段组织20余名车间、班组管理人员代表到昆明市服务示范单位——云南大学学习取经。代表们对明亮整洁的餐厅、干净卫生的内厨、设施设备的摆放、规范的标准化作业场景留下了深刻印象。“不比不知道,一看吓一跳,我干了10多年的公寓主任,这次真正长见识了。”威舍行车一公寓主任夏桂芬感慨道。

  取经归来,该段树立了“天天处理,天天整合,天天清扫,天天规范,天天检查,天天改进”的“6T”管理理念,即用简单易行的现场管理方法,使职工明白自己应该做什么、怎么做,达到安全生产、提高效率、降低成本等目的。

  为了把学习成果转化为实践成效,该段组织公寓管理科从岗位职责标准、环境卫生标准、食堂物品摆放标准、客房服务标准等方面制定《昆明生活段公寓食堂“6T”实务参考手册》,分三期组织10个车间、41个公寓班组的管理人员进行“6T”管理知识培训,讲授“6T”管理新理念、新方法,并邀请专家教授举办服务礼仪、服务技巧知识培训,每月开展厨艺技能比武、岗位练兵。各车间、班组结合实际,把“6T”管理工作要点制成揭挂,按照规范对食堂、内厨、库房重新布局,所有内厨设施设备定置摆放,食品库、面食间、清洗区、切配区、售卖区等工作区域设置标识和工作提示语,每一项作业有标可循、每一件物品摆放有“名”有“家”、每一个流程按程序执行,使各个岗位的职工都清楚该干什么、该怎么干,促进了服务管理制度化、规范化、精细化。

  “‘6T’管理的推行带来了许多变化。公寓美观大方,就餐环境干净整洁,物品摆放井然有序,饭菜品种丰富、卫生可口,餐料采购成本降低。同时,公寓职工素质提升,服务热情、温馨、体贴,服务对象对我们的抱怨少了、评价高了。”正如2017年云南省劳动模范、该段读书铺公寓主任罗琼所说,取来的管理经促进了服务优。

  2018年一季度服务满意率测评显示,该段41个公寓班组向广大乘务人员、站区职工发放服务质量、饭菜质量、卫生质量评价表2593份,平均满意率为98.63%,较2017年四季度的95.20%提高3.43%,服务对象反馈的共性意见建议较上季度的40条减少12条。