秉承军人气质,热心服务,让车站成为旅客心中的“便民站”;温言细语询问旅客购票行程,帮助推荐最佳路线和车次;不放过任何营销时机,送票上门,自己的私家车成了“送票车”
尹岩:把服务做到旅客心中
■本报通讯员 刘洪喜

  尹岩今年41岁,个子很高却很瘦弱,平时戴着一副眼镜,少言寡语。他1994年4月从部队复员来到铁路,先后在沈阳车务段深井子站、皇姑屯站、沈阳东站从事客运员、客运值班员工作。

  沈阳东站位于沈阳市大东区,在原奉海站旧址上建设,始建于20世纪20年代,历史悠久。随着铁路改革不断深入,该站目前以办理货物运输为主,客运只办理售票业务。客运值班员尹岩和3名售票员组成一个班组,重点服务区域内厂矿企业、学校、旅行社以及广大居民。在尹岩的带领下,他们真诚服务,使沈阳东站成为远近闻名的出差旅行购票“首选驿站”,更成为旅客心中的“便民站”。

  尹岩和他的团队成员把服务和营销作为头等大事对待。遇到来站购票的旅客,他总是温言细语询问旅客购票行程,帮助推荐最佳路线和车次,提醒旅客购买返程票,并为旅客留下联系电话,随时提供咨询和送票服务等。

  在旅客排队购票集中时间段,该站加开临时售票窗口。当班售票员吃午饭时,尹岩就替换售票,减少旅客排队时间。他和3名售票员耐心为旅客查车次、挑铺位,推荐各类联程列车,极大地方便了旅客出行。休班时,他常带领团队成员走企业、进社区、到学校,现场讲解与异地票、联程票等有关的铁路常识,并把自己和单位的联系电话留给旅客。

  平时,尹岩不放过任何营销时机。一次战友聚会,他得知某旅行社有一大批“夕阳红”团队要乘火车出行。通过战友帮忙,他促使沈阳东站在十几天内发售往返车票2600多张,收入145万元。该旅行社出行线路有20多条,客票需求量不小。几次合作后,旅行社的返程票业务也被尹岩揽了下来。

  尹岩倡导大家努力做好送票上门、定期回访、设计行程等服务,通过各种渠道收集沈阳市内各大旅行社的联系电话,并分区域逐一打电话,详细向旅行社说明车站购票优势和送票承诺。得知车站能送票上门并且不收任何手续费后,部分旅行社负责人非常认可,当时就与车站达成购票意向,建立了联系制度。

  前不久,尹岩给某旅行社第二营业部打电话说明服务承诺后,该营业部经理非常高兴,更被尹岩的诚恳打动,主动帮助尹岩联系做铁路旅行团业务的第三营业部经理方经理。

  听了尹岩的详细介绍后,方经理说他们有旅行团正在联系购票事宜。方经理请示总经理后,马上就敲定了具体购票方案,共购买225张车票。尹岩连夜打票并把225张车票送到旅行社。第二天,旅行社相关负责人主动到车站与尹岩见面,对沈阳东站提供的服务深表谢意,并与车站建立了长期的供销关系。现在,尹岩的私家车已经成了各旅行社和周边居民的“送票车”。

  截至10月30日,该站今年累计完成客运收入1732.7万元,较进度计划多完成118.8万元,比去年同期多完成146.4万元。“做好售票服务就要有责任心和服务意识,不能只为了工作而工作,而要把服务做到每一位旅客的心中。”尹岩常常如是说,他和团队成员也说到做到。