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让社会更加和谐美好

时间:2017-03-13 08:09 来源:人民铁道网-人民铁道报 作者:焦元 李玉思 史小武
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刘晓云护送重点旅客乘车。李玉思 摄

  “旅客出门在外不容易,遇到困难我们能搭把手就搭把手。如果每个人都能多为他人着想,社会将更加和谐美好。”说这话的,是沈阳铁路局大连站客运员刘晓云。她今年45岁,个子不高,语速不快,经常开口三分笑。她在大连站吕玉霜服务台工作了15年,2015年被评为全国劳动模范,今年被命名为全国岗位学雷锋标兵。

  今年春节前的一天,老家在河南商丘的务工人员唐旭带着老婆孩子、扛着大包小包,急匆匆跑到吕玉霜服务台前,对刘晓云说:“同志,路上堵,我要坐的K715次列车已经开了,可咋办啊?”说着,他鼻子一酸,掉下了眼泪。刘晓云一边安慰唐旭,一边电话联系售票室,查到12分钟后有一趟G8053次列车开往沈阳。她告诉唐旭,有一个“乘高铁撵快车”的方案,即坐G8053次列车到盖州西站,下车后打车去盖州站,等候16时19分到达的K715次列车。在刘晓云的帮助下,唐旭用12分钟完成了购票、进站、上车的整个流程。3个小时后,“落单”的唐旭一家终于在200公里外的盖州站追上了K715次列车,欢欢喜喜回家过年了。

  2015年10月,由刘晓云牵头成立的“刘晓云工作室”把服务内容拓展到帮困解难、应急救护、社会化衔接等方面,用一张张车票和最美的笑容、最动听的声音温暖旅客出行路。刘晓云以自己多年工作经验,创新提出“六用”服务法,为高铁时代的客运服务赋予了新的内涵和品牌特色。今年春运,刘晓云和她的团队已为60多名像唐旭这样的旅客规划了短时低价、换乘最少的行程。

  近年来,随着高铁线路相继开通,旅客出行呈现出新特点。刘晓云服务团队妙用新媒体,将服务延伸到网络上,开办了吕玉霜服务台官方微博和刘晓云服务团队微信公众号,为旅客提供日常预约、失物招领等服务。同时,她还成立了由200多名经常乘车的重点旅客组成的QQ群,为他们提供进站、乘车、出站一条龙网上预约服务。

  2017年1月19日,受冰雪大雾影响,机场航班大面积延误,急于赶往上海的网友“穿云”向吕玉霜服务台官方微博发出求助信息。接到求助后,刘晓云立即查询相关列车的余票信息,通过中转换乘的方式,让这位网友及时赶到了上海。官方微博自建立以来,为旅客找回遗失物品近400件;QQ群建立以来,累计帮助重点旅客700余人次。

  为把服务触手延伸到最前沿,刘晓云带领她的团队,主动与大连市慈善总会、残疾人联合会等公益团体合作,实现社会多元化服务全覆盖。同时,在刘晓云的带动下,大连站86名干部职工自发组建了“刘晓云服务研讨组”,先后推出舒适乘车按摩操、重点旅客服务预约卡、电梯安全语音提示系统等特色举措,为新时期铁路服务赋予了新的内涵。
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标签: 社会
编辑: 孙玥
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