作者:强 科 李志杰

情暖旅途 与爱同行
——关于兰州局集团公司打造天水南站“东方微笑”党员服务示范岗品牌的调查
  
  “您好,‘东方微笑’为您服务,请问有什么可以帮您?”
 
  “你好,我父亲乘坐今天G641次列车到达天水南站,他手术后行动不便,行李较多,能协助出站吗?”近日,天水南站客运室的电话不停响起,客运服务员王璐一一对答,耐心解释。
 
  在宝兰高铁天水南站,随处可见这样的场景。车站工作人员面带微笑、落落大方,耐心细致地为广大旅客答疑引导,竭尽所能为重点旅客提供个性化服务。他们青春靓丽、朝气蓬勃。他们有一个共同的名字——“东方微笑”。
 
  2017年,宝兰高铁开通运营,古城天水交通格局发生重大改变,城市发展焕发勃勃生机,民众出行条件得到极大改善。中国铁路兰州局集团有限公司天水站天水南站党总支优化服务举措,升级服务方式,竭力满足旅客对美好出行体验的需求,依托地域文化特色,倾力打造“东方微笑”党员服务示范岗品牌。
 
  优质服务的探索者
 
  “宝兰高铁开通后,对我们的工作标准提出了更高的要求。”时任天水南站站长谷江梅感慨道,“通过向广大旅客和职工群众发放调查问卷,我们找准了大家对品牌创建最关心的问题,并组织全体党员职工围绕‘创品牌,我们怎么干’进行了专题讨论。”
 
  找准品牌主题后,该站党总支随即成立品牌创建立项攻关小组,研究制订了“东方微笑”党员服务示范岗“六有”创建方案,通过3年多时间的探索实践,提出了“服务展笑颜,温暖旅途人”的品牌内涵和“一心一意为旅客”的服务理念,设计了“您好,‘东方微笑’为您服务”的形象代言词,制作了“东方微笑”品牌标识和服务卡,开通了“东方微笑”电话专线,提炼出“一个服务理念”“两个换位思考”及“五心”“五积极”服务的“1255”工作法。
 
  针对不同旅客群体的不同需求,“东方微笑”积极拓展服务项目,为旅客提供信息咨询、失物招领、行李助携等个性化多元化服务,主动为老幼病残孕重点旅客提供母婴候车、轮椅担架、紧急救助等人性化特色服务。同时,他们通过建立各岗位间的联动机制,实现了导购、导乘一条龙服务体系。
 
  “我们在站立的时候要抬头、目视前方、挺胸直腰……”1月4日,在天水南站高铁服务实训室里,客运员们正在进行月度礼貌用语、服务礼仪、形体操练培训,兰州文理学院空乘专业毕业的客运员王丹担任此次培训的教练。在全面提高品牌团队的专业素养方面,该站党总支注重人尽其才、各尽其用。
 
  “我们对‘东方微笑’品牌团队成员专业特长进行详细摸底,使她们在岗位分工上各有侧重。”该站党总支书记韩琼介绍,“王璇大学所学幼教专业,所以母婴候车室由她负责;谷睿慧擅长画漫画,在抗击疫情、制止餐饮浪费宣传上发挥了不小的作用……”
 
  微笑服务的实践者
 
  “是你吗,赵瑶?”2021年9月,视障旅客陈先生在天水南站乘车,听到引导他进站的客运员的声音后这样问道。陈先生在天水市开了一家盲人按摩店,因为要培训学习,经常乘坐高铁去兰州、西安,几乎每次都能碰到赵瑶并得到她的帮助,时间一长便记住了这位热情善良姑娘的声音。
 
  今年27岁的赵瑶是“东方微笑”团队的服务明星。从宝兰高铁开通伊始,她就扎根天水南站,4年多的时间里,她帮助过的重点旅客难以计数,收到的锦旗、感谢信也不胜枚举。
 
  赵瑶回忆,令她感触最深的是2020年6月份,田女士带着一家老少5口,携带锦旗专程来车站致谢。原来在一周前的一个晚上,赵瑶在巡视候车室的过程中看到孕妇田女士脸色苍白、呼吸急促,一旁抱着氧气袋的丈夫神色焦虑。她便主动上前询问,得知田女士要去西安看病,但因有孕行动不便。赵瑶主动推来爱心轮椅,将其送上列车后,还联系西安站服务台准备好轮椅等待接车。看着田女士一家人一个劲儿道谢,赵瑶更加明白了“人民铁路为人民”所蕴含的深刻意义。
 
  在感悟中成长,在实践中前行。如今的天水南站,微笑服务、主动服务、真情服务蔚然成风。谁帮助重点旅客多、谁受到旅客表扬多,已成为大家工作之余的重要谈资,比学赶超的氛围日益浓厚。
 
  品牌服务的引导者
 
  品牌创建的效果怎么样,归根结底要看社会认可不认可、旅客满意不满意。据统计,2021年以来,天水南站“东方微笑”服务台共计服务重点旅客2052人次,寻回旅客遗失物品2231件,收到感谢信144封、锦旗25面。在天水南站“东方微笑”党员服务示范岗品牌的带动下,天水站、秦安站等车站也纷纷对标对表,努力提高自身服务品质,形成“你追我赶、百花齐放”的热潮。
 
  刚刚获得2021年兰州局集团公司劳动模范称号的王一珍是秦安站一名党员客运值班员,因为扎实的业务基础、务实的工作作风和良好的服务态度,备受广大旅客和身边同事的好评。
 
  2017年10月7日,一名15岁的学生旅客突发疾病,在秦安站检票闸机处晕倒,四肢抽搐。王一珍见状立即拨通秦安县人民医院120急救电话,并联系出站口值班医护人员采取急救措施。急救车到达后,因为自己工作忙抽不开身,王一珍派专人陪伴照顾病人到医院,并一直等到病人家属赶到医院。虽然事发突然,但因为王一珍扎实的职业素养和对旅客高度负责的态度,病人的救助丝毫未受耽误。
 
  “真是太谢谢你们了,只要孩子没事就好。”今年1月15日,秦安县老人何仲奎哽咽着向王一珍道谢。当天,何仲奎老人4岁的小孙子和妈妈在兰州乘坐高铁回秦安,因为妈妈粗心,与孩子走散了。妈妈没有登上火车,孩子独自在车上“走完了”近300公里的旅程。正是王一珍反复与兰州西站和列车联系,才顺利找到了走散的孩子,并最终将孩子平安地交到爷爷何仲奎手中。
 
  “这是我们应该做的,孩子平安您也可以放心了,以后出门一定要多加小心。”王一珍宽慰了老人后,便迅速投入到忙碌的工作中。

编辑:谭欣

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