文化

以爱之名 温馨服务

时间:2021-09-02 15:00 来源:人民铁道网 作者:姚航

以爱之名 温馨服务
——记北京客运段高铁二队馨悦乘务组
 
  2021年的大年初三,在由北京开往上海的G21次动车组列车上,一批医务工作者白衣执甲逆向而行,以最快的速度乘坐高铁列车抵达疫情现场,挽救人民生命。常哲心和赵小琴作为那天的值乘列车长见证了这感人的一幕。同时,她们还有另一个身份——北京客运段高铁二队馨悦乘务组的一员。
 
  北京客运段高铁二队,为提高复兴号品牌列车服务质量,精心打造的品牌班组,以让旅客感受更舒适更温馨、更美好的旅行体验为出发点,打造出一支有特色、有亲和力、有示范效应的馨悦乘务组。在服务理念上,馨悦乘务组推陈出新,始终秉承“以服务为宗旨、待旅客如亲人”的服务理念,秉承“树中国铁路精品、建旅客和谐之家”的精神和“一个心眼为旅客,想得周到,做得彻底”的光荣传统,不断提升服务质量,创新工作思维。
 
 

图为高铁环保宣传活动现场。
 
  品牌就像是人的名字一样,一个有新意、有内涵的品牌能够使人过目不忘,也能够成为团队文化的一部分。馨悦乘务组品牌是以“CR-China Railway”中国铁路标示为设计理念,2017年6月25日,中国标准动车组有了一个响亮的名号——复兴号动车组。流线型车头代表着复兴号将引领着中国铁路服务不断迈进新高度,同时馨悦也包含了“温馨旅程、悦在其中”的寓意。
 
图为馨悦乘务组乘务员为旅客提供细节上的温馨服务。
 
  细节服务体现了服务的品质。针对复兴号列车现有服务内容,班组统一制作了WIFI连接操作卡片和网络订餐操作卡片,以展示和发放的形式向旅客介绍具体业务。他们还为商务座旅客提供自主服务,配备商务备品,方便旅客自取。
 

图为馨悦乘务组乘务员与旅客进行消防安全互动。
 
  乘务员的服务工作在一天之中,可能要做一百遍、说一千遍,但对于服务对象而言,却是唯一的一次服务。因此,班组成员始终秉持着“温馨服务、温暖你我”的理念,真诚为旅客服务,帮助旅客之后,看到旅客满意地点头,是他们最开心的事。
 
 
  “《尚书》云:‘治馨香,明德惟馨。’希望我们的明德善举能够为广大旅客带来赏心悦目的心情和体验,让‘以温馨舒适的旅行环境,让旅客体验更美好’的服务口号落地有声,让馨悦品牌名扬四海。”车长自信满满地告诉记者。

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标签: 编辑: 鲁溟涛
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