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读你的感觉像春天

时间:2022-05-04 09:44 来源:人民铁道网 作者:何廷昭 江义广

读你的感觉像春天
——“全国文明单位”广州南站服务旅客纪实 
 
  一位昵称为“莉莉阿姨”的旅客在朋友圈分享了一组照片,引来众多好友点赞,原来是她父母受到广州南站“初心服务岗”工作人员温馨服务的场面。
 
  “莉莉阿姨”是广州南站“初心服务岗”工作人员王玥琦用专用手机添加的第302位好友。在这个特殊的“朋友圈”里,每天都能收到旅客对服务人员的点赞和祝福。
 
  “人世间好人多,爱如火暖心窝”……源源不断的赞誉,见证了高铁客运大站的优质服务,为广州南站这个全国文明服务“窗口”绘就了一层靓丽底色。
 
  “读你的感觉像春天”
 
  “读你千遍也不厌倦,读你的感觉像春天。”
 
  走进广州南站2号售票大厅,“售票明星”王雪雯始终挂在脸上的微笑,会让你突然想起歌曲《读你》中的这句经典歌词。
 
  “您好,请问办理什么业务?”“谢谢,欢迎下次光临!”一天下来,她要说近1000次“十字文明用语”,但她乐此不疲、从未厌烦。
 
  “现在不仅售票员服务态度好多了,售退票也非常方便了。”经常在广州南站乘车的黄先生反映,几年前买票在一个窗口,退票在另外一个窗口,要来回排两次队。现在,售退改业务一窗办理,真是越来越方便了。
 
  从文明服务到便捷服务,广州南站坚持以旅客为中心,全面提升服务功能。
 
  在大力改善旅客车票业务办理体验的同时,广州南站加大客运提质升级,全力做好冷暖、除臭、供水、保洁、照明五项基本工程以及“亮化、美化、绿化”工程,营造干净整洁、温馨舒适的候乘环境。加快推进“畅通工程”建设,不断缩短旅客排队进站时间。
 
  “进站乘车很方便!我以前有次赶车时带着小孩走急客专用通道,10多分钟就坐上了车。”去武汉出差的徐女士对现在进站乘车体验非常满意。
 
  “我从站台坐电梯下来,按照标识往后走,估计花了七八分钟就到了换乘区。”去南宁的张先生预留40多分钟时间换乘,没想到不到10分钟就完成了。
 
  去年春运前夕,经过全新改造后的一楼换乘区正式投入使用,极大方便了换乘旅客出行。紧接着,广州南站迅速启用高铁转乘地铁单向免检通道,进一步打通旅客出行“最后一公里”。
 
  今年以来,广州南站正进一步对换乘区综合服务功能进行改造升级,旅客乘车体验将变得更加美好。
 
  “这里是我们的温馨港湾”
 
  4月5日,一位坐着平板车的旅客和一位手持盲人手杖的旅客在广州南站工作人员赵譞引导下,朝着候车室“初心服务岗”走过来。丁嘉怡、晋晓东见到后立即带上轮椅一路小跑迎去,丁嘉怡将吴女士小心翼翼扶上轮椅,晋晓东帮忙提上行李,护送他们去往梧州南的列车。
 
  “铁路的服务越来越好,对我们残疾人很关心,非常暖心,谢谢好心人!”落座后,视障旅客双手合十,起身对三位热心帮助的“初心服务岗”工作人员表示感谢。
 
  翻开广州南站“初心服务岗”工作日记,像这样的温馨服务故事每天都在发生。
 
  服务岗成立8年以来,26名青年女职工,围绕解决旅客出行“急、愁、盼”的问题,推广“帮在最急处、扶在最愁处,务在最盼处”的“三处”服务工作法,全方位打造微博、微信、电话以及12306网上预约服务平台,每天不间断地服务有需要帮助的重点旅客,平均每年帮助重点旅客1.5万人次,有些旅客还成了工作人员的“知心好朋友”。
 
  “嘉怡,我今天要坐车去怀化,你帮我查下哪趟车好点,我好去买票。”丁嘉怡以前帮助过的一位薛大妈,因为文化水平不高,现在每次坐高铁都要咨询下丁嘉怡的意见,慢慢地她们也成了要好朋友。10年志愿服务生涯里,她那种主动热情精神,深受旅客喜爱。
 
  “赵譞,现在广州又有疫情了,你要多多注意,保护好自己。”赵譞以前帮助过的一位林大爷经常发微信关心问候。
 
  95后的赵譞,入路4年,她帮助重点旅客5000多人次,帮助旅客找回遗失物品5200余件,收到旅客锦旗和感谢信400余件。
 
  为让更多重点旅客得到细致温馨的照顾,广州南站在候车室设置了老人候车专区、爱心候车专区、军人候车区。
 
  老年候车专区,旅客只需要在座位上拿起电话,一键就能联系到“初心服务岗”工作人员。爱心候车区里设置有4个哺乳间、一个儿童乐园,带着婴幼儿的旅客可以在这里快乐舒适候乘。
 
  一位湖北籍旅客程先生说:“‘初心服务岗’很贴心,是我们旅客的温馨港湾。”
 
  科技赋能体验更美好
 
  “我老婆要带小孩,行李又那么多,没有站台票卖,能通融下吗?”
 
  “您扫一下这个二维码,填写下相关信息,就可以了。”3月20日,广州南站实名制验证工作人员热情耐心地向刘先生介绍广州南站智慧服务小程序中的“便捷送站”功能。
 
  “扫码申请、送完核销”这一举措,彻底解决了急需进站送车旅客的一大难题。
 
  此外,广州南站联合地方管委会、科技公司共同打造了“智慧广州南站”微信小程序,建立室内导航、智慧停车、交通查询等系统,旅客使用手机扫码关注就能轻松获取信息,精准实现找人、找车、找地方,在站场内不再迷失方向。
 
  “同志,我手机现在显示不出健康码,可以帮我操作一下吗?”“您别急,我们这里可以用电脑操作,您只需要出示身份证,刷一下就可以显示了。”党员突击队蔡云向大妈展示了广州南站2021年在全国率先启用的5G健康智能核验防疫平台。
 
  目前,广州南站在14个查验点,设置有24个健康智能防疫平台,大大提升了旅客通行效率,极大方便了方便老年、脱网、手机没电等旅客的安全出行。
 
  为保障旅客安全健康出行,广州南站还在各进出站口、候车室等区域设置了37台智能免费口罩机,供旅客免费扫码领取使用。口罩机设立以来至今,已为旅客提供免费口罩80余万个。
 
  “只有想不到,没有做不到。真诚地说一声谢谢,智慧广州南站,你让我们旅客出行体验更加美好!”旅客在朋友圈这样的赞美,也是广州南站砥砺奋进、超越自我的动力。
 

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编辑: 王亚琼
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