新闻

半世纪薪火相传 亲情服务伴客行

时间:2021-07-27 08:51 来源:人民铁道网-人民铁道报 作者:李港兴 黎 姣

南宁开往北京西的Z6次列车列车长与小朋友互动。曹 烁 摄
 
Z6次列车工作人员与旅客合影留念。曹 烁 摄
 
Z6次列车工作人员与旅客一起品尝壮乡美食。曹 烁 摄
 
  7月20日10时52分,南宁客运段北京一队京快2组值乘的南宁开往北京西Z6次列车,满载着旅客正点驶出壮乡首府。列车刚开出,列车长莫梁娟便在车厢里帮助近30名到北京参加夏令营的学生旅客整理行李。和蔼亲切、面带微笑的她很快就和学生们打成一片,车厢里不时传来欢笑声。
 
  Z5/6次列车的前身是南宁开往武昌北的143/144次直快列车。2016年1月,南宁客运段精心打造Z5/6次“刘三姐号”主题文化列车,列车服务提档升级,确立了“热情、美丽、善良、好客”的品牌内涵。担当Z5/6次列车值乘任务的是南宁客运段北京一队,他们大力推行亲情化、人性化服务,不断细化“刘三姐号”服务品牌标准和流程,培育了“赢五湖四海信誉,争文明服务之先”的Z5/6次精神,先后获得全国青年文明号、广西工人先锋号、全路红旗列车等上百项荣誉。
 
  近年来,随着广西壮族自治区动车组列车的持续开行,旅客对铁路服务有了更高的要求。作为值乘“老字号”品牌列车的乘务组,京快2组紧跟时代步伐,探索服务新举措,不断满足旅客出行需求。在原有的服务基础上,他们增加了“五声”服务、亲情服务、诚信服务、无干扰服务等工作方法。“刘三姐号”主题文化列车融入了壮族服饰、壮族饮食、铜鼓绣球等大量的民族文化元素,让旅客切身感受铁路独特的行业文化。
 
  服务铃是这个班组针对重点旅客推出的一种随叫随到的服务新设备。服务铃由两个部分组成,一个是呼叫器,由重点旅客携带;另一个则是乘务员手上的“手表”。当重点旅客需要帮助时,摁一下呼叫器上的开关,乘务员手腕上的“手表”就会收到呼叫信号并且响铃,乘务员便可第一时间前往提供服务。每一组呼叫器和“手表”都是一一对应的,从而实现了乘务员为重点旅客一对一提供服务。
 
  2020年8月的一天,列车乘务员姚高星在巡视车厢时,腕上的“手表”忽然响起急促的铃声。他第一时间往车厢赶去,见按铃旅客呼吸困难。迅速了解情况后,姚高星从旅客口袋里取出药物帮助其服下。仅用几分钟,他就帮这位发病的旅客转危为安。下车前,这位旅客对姚高星连声道谢。
 
  旅客们纷纷表示,宁可车速慢一点,也要体验一次“刘三姐号”主题文化列车京快2组的服务。“只有不断创新服务,才能满足旅客需求;只有真正站在旅客的角度想问题,才能得到旅客的认可。”莫梁娟说。
 
  几十年来,列车几经变更,现如今升级为Z5/6次直达列车,京快2组的乘务员也换了一拨又一拨,但追求优质服务、提供亲情服务的理念却未曾改变。半世纪的薪火相传,京快2组值乘的“老字号”品牌列车又焕发出了新的活力。如今,在中国铁路南宁局集团有限公司管内客运站、列车上,以“刘三姐”客运服务品牌集群为代表的各种服务工作标杆广受社会好评,成为传播服务文化的行业品牌和城市名片,服务品牌的知名度和影响力进一步凸显。

人民铁道网版权及免责声明:
1、凡本网注明“来源:人民铁道网”的所有作品,版权均属于人民铁道网,未经本网授权,任何单位及个人不得转载、摘编或以其它方式使用上述作品。已经本网授权使用作品的,应在授权范围内使用,并注明“来源:人民铁道网”。违反上述声明者,本网将追究其相关法律责任。
2、凡本网注明“来源:XXX(非人民铁道网)”的作品,均转载自其它媒体,转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。
3、如因作品内容、版权和其它问题需要同本网联系的,请在30日内进行。
4、本网外链内容出于展示更多信息的目的,任何外链的网页失效或被篡改均与本网无关。
标签:铁路 编辑: 孙玥