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列车上,尽情绽放的西北姑娘

时间:2021-07-27 08:48 来源:人民铁道网-人民铁道报 作者:李锡秉 邢 欣 颜 笑

青岛客运段北京动车队列车长在整理车厢。 邢 欣 摄
 
  青岛客运段北京动车队列车长白俊来是一位刚强又不失温柔的“90后”西北姑娘。2010年,她带着西北人独有的“高原红”,忽闪着水灵灵的大眼睛加入了铁路大家庭。担当列车长9年来,白俊来受到旅客口头表扬上千次,收到旅客表扬信105封、锦旗36面。她常讲:“服务就要从心出发,我们要站在旅客的角度思考,用心为旅客付出,满足旅客需求。”这是该段“海之情”服务品牌扎根客运服务一线的一个缩影。
 
  她是班组的带头人。已有11年工作经验的白俊来带领着由9人组成的青京12组,常年奔波在青岛至北京南、青岛至徐州的往返线路上。在这两条线路上,她们两天需要套跑8个车次,在途时间长达30.5小时,沿途往返站点46个。列车停靠时间短,客流量大。根据线路特点,班组独创了“三多”服务法,即多一些换位思考、多一些耐心解释、多一句温馨提示。“您好,看好脚下,注意安全”“下车带好行李”……这些提示的话语,她每天要说成百上千遍。她不间断地在各个车厢内巡视,耐心回复和解决旅客遇到的问题。一天下来,她的步数经常高居朋友圈微信步数排行榜榜首。
 
  她是患病旅客的救命恩人。今年7月4日,一名中年旅客突然浑身抽搐。白俊来迅速赶往现场查看并广播寻医。她一边疏散周围旅客,确保现场空气流通,一边用毛巾帮患病旅客擦汗,安抚其情绪。通过列车工作人员与医务工作者的不断安抚和救治,患病旅客的病情逐渐稳定。白俊来派专人照顾这名旅客直至其到站。下车前,这名旅客对白俊来竖起大拇指说:“姑娘,多亏遇到你们,我要为你们点赞!”
 
  她是重点旅客的“高铁妈妈”“贴心闺女”。今年暑运,儿童客流明显增加。白俊来想到旅客乘车携带书本不方便,便将儿子铭铭爱看的故事书和绘本带到车上,为乘车的儿童旅客打造“高铁列车书屋”。针对老年旅客,班组还推出“老人呼叫器”“一程专车敬老服务”等特色服务项目,广受好评。2020年,白俊来带领班组在该段举办的“服务礼仪大展示、服务话术大演练、工作标准大比拼”竞赛中获得了第一名。
 
  她是勇当抗疫先锋的优秀党员。新冠肺炎疫情发生后,她积极响应号召,主动请战,参加党员突击队值乘交路,坚守在疫情防控第一线。白天,她做好值乘工作,对车厢进行消毒、为旅客测量体温;晚上退乘后,还不忘安抚班组职工的情绪,主动和离家较远的职工谈心。
 
  近年来,青京12组被中国铁路济南局集团有限公司授予局集团公司标杆班组、示范班组、先进班组等荣誉称号。白俊来也因工作成绩突出,荣获济南局集团公司先进生产工作者、路风建设先进个人、优秀班组长等诸多称号。
 
  如今,在白俊来值乘的列车上,总能看到她忙碌的身影——俯下身子倾听旅客需求、穿梭车厢解决旅客问题、满脸笑容迎接旅客乘车……这位美丽、大方、笑容满面、乐于奉献的西北姑娘扎根在车厢、坚守在一线,把服务和爱心延伸到细微之处,用真诚赢得了旅客的赞扬。

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标签:铁路 编辑: 孙玥