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“快”时代不忘“慢”关怀

时间:2021-07-27 08:48 来源:人民铁道网-人民铁道报 作者:马 威 王 鹏

包头客运段列车员为重点旅客悬挂“五彩哈达”服务牌。张佳恒 摄
 
  “您的轮椅已经帮您收好,放置在大件行李处,水杯也已加满水,有需要直接招手就行。您座位上这个绿色牌子代表重点旅客,乘务员巡视车厢时都会看到。”在包头开往北京北的G2482次列车上,列车长韩东旋安置好一位刚做完手术的旅客,又去下一节车厢巡视。
 
  2019年,复兴号驶入大草原。包头客运段高铁车队紧紧围绕“服务至上、旅客第一”的服务理念,实施分众化服务,创建“五彩哈达”服务品牌,成立“五彩哈达”服务队,为儿童旅客、老年旅客、重点旅客、团体旅客、外籍旅客提供个性化服务。
 
  “五彩哈达”的5种颜色代表5种服务,红色象征安全,针对儿童旅客做到“三轻五多”服务;黄色象征大地,针对老年旅客做到“四主动四到位”服务;绿色象征草原江河,针对重点旅客做到“三专人”服务;蓝色象征蓝天,针对团体旅客做到“五全”服务;白色象征白云,针对外籍旅客做到“6S”服务。每当旅客乘坐草原高铁,乘务人员就会将对应的“五彩哈达”服务牌挂在旅客座位上,全程提供个性化服务。
 
  “我们列车上配备急救药箱,还根据老年旅客的饮食习惯烹制营养餐,为老年旅客出行提供全方位保障。”G2432次列车添乘干部王琳介绍。为老年旅客提供“主动问询需求、引导座席到位;主动提供服务、送杯热水到位;主动排忧解难、真情照顾到位;主动接站联系、旅途陪伴到位”的“四主动四到位”服务,是“五彩哈达”服务品牌在“快”时代下的“慢”服务体现。
 
  一声声问候、一句句提醒、一次次帮助,让旅客的出行路更加温暖。
 
  小布特患有先天性脑积水,由64岁的奶奶抚养长大。他需要在奶奶的陪伴下,定期乘坐高铁从乌兰察布到包头进行康复训练。担当乘务工作的列车长朱丹得知消息后,向他们伸出了援手,并将情况上报给车队党总支。从一个班组到一个车队,“五彩哈达”服务队开始了对祖孙俩定期的接送和照料,不仅帮忙解决了出行遇到的问题,而且组织大家给小布特资助学习用品和玩具。“谢谢铁路工作人员给我们祖孙俩带来的帮助和鼓励,感觉世界充满了爱!”小布特的奶奶逢人便说。
 
  草原上最美的是彩虹,比彩虹更美的是草原铁路人“心贴心”的服务。“五彩哈达”服务队以实际行动传递爱意,用甜美的笑容、扎实的业务、优质的服务迎接南来北往的旅客,用行动点缀出草原高铁的绚丽色彩。自成立以来,“五彩哈达”服务队收到表扬工单1200多条、表扬信400余封、锦旗160余面。

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标签:铁路 编辑: 孙玥