温馨旅途伴客行
——太原客运段动车车队打造“晋之星”高铁服务品牌侧记

  ■本报记者 樊康屹 本报通讯员 柴灿让 荣 杰

  2009年4月1日石太客专开通运营,这是动车组列车首次驶入三晋大地。应运而生的太原客运段动车车队将三晋百姓乘坐动车组的幸福感、获得感转化为打造三晋高铁服务品牌“晋之星”的不竭动力。10年来,随着中国高铁事业的蓬勃发展,动车车队的值乘任务从最初的8对增加到现在的53.5对,乘务交路早已不限于石太客专,但他们始终不忘初心、对标一流,走出了一条“服务与速度同步,品质与需求同行”的服务之路,成为传播三晋文化、展示铁路形象的亮丽名片。

  一线一品一特色

  闫冬是太原南至北京西的G91/G92次列车的列车长。作为动车车队的首批列车长,为了让三晋百姓有更好的出行体验,她带领乘务组相继推出了馨桥服务卡、列车长服务热线、手机加油站、行李止轮器、大件行李防滑杆、便捷式手机支架、爱心呼叫器、爱心哺乳袋等10个便民服务项目。作为“晋之星”的子品牌,服务品牌“闫冬一团火,温暖回家路”受到了旅客的广泛称赞。

  “闫冬一团火,温暖回家路”是打造“晋之星”服务品牌的一个缩影。10年来,太原客运段动车车队的值乘范围已拓展到北京、上海、天津、重庆、杭州、成都、济南、青岛、沈阳等方向,动车组线路延伸到哪里,“晋之星”服务品牌就建到哪里。从大西高铁上的“秦晋新驿站”,到太原至沈阳间的“动哥柔情乘务组”,再到太原至兰州间的“东升馨丝路”,“晋之星”品牌不断开枝散叶,子品牌达到了15个。2013年8月,“晋之星”服务品牌被评为“全局客运服务十大品牌”之一。

  真诚真情真爱心

  2018年7月15日,在西安北开往怀仁东的D2508次列车上,一名孕妇旅客突然临产。列车乘务员立即启动应急措施,搭建临时产房,用真情和爱心进行生命接力,孩子在列车上顺利降生。中央电视台《东方时空》《新闻直播间》对此相继进行了报道。当班列车长张喜春说:“快速稳妥应对突发事件的能力源于职工对旅客安全的高度责任心和日常工作中的不断演练。”

  该段动车车队把“高铁安全和旅客安全作为职业底线”落实到列车服务的每一个细节,努力培养全员自觉执行标准化作业的良好习惯。他们动态完善和规范作业流程,制定了“报关车门八要素四步法”“列车保洁喷淋卡”和热备启动“十三步”作业流程,健全完善了动车组21种突发事件应急处置预案,建立了长效机制。10年来,太原铁路客户服务中心转发该段动车车队的重点表扬电话165次。仅2019年,该段动车车队就收到各类锦旗40余面。

  我们都是追梦人

  4时30分,大部分人还在睡梦中时,G681次列车三组的列车长牛蕊已经开始了一天的乘务工作。从太原南到原平西再到北京西再回到太原南,他们一天要更换5个车次,直到22时40分。

  为了使创建品牌成为团队的共同追求,该段党委以标准化规范化建设为抓手,建立了动车队“岗星”选树机制,通过选树“四优”党员,形成一班一典型、一岗一示范的党员骨干引领效应。运城北至嘉兴南G1954/G1951、G1952/G1953次列车二组的乘务员吕奕锦,发挥自身英语专业的优势,投身“晋沪馨情吧”品牌的创建,为旅客提供双语服务。为了向旅客推广山西旅游文化,她与同事们开辟了“以品牌引领带动服务升级”的新领域,让旅客更好地认识山西。

  经历10年风雨,该段动车车队从24人发展到了431人;班组由6个发展到了121个。动车车队先后获得全国工人先锋号、全国质量满意单位等荣誉称号。