路在脚下 梦在前方
——广州南站“爱心驿站”服务旅客侧记

  ■本报记者 朱进军

  春运以来,广州南站日均停靠动车组近800趟。1月21日至2月10日,广州南站发送旅客608万人次,同比增长24.6%。在这里,不时发生这样的囧事——老婆上车了,老公还在站台;要进站了,发现车票丢了;大人玩着手机,一转身小孩不见了……

  关键时刻,广州南站党内优质品牌“爱心驿站”出手了。

  2014年,广州南站创立“爱心驿站”服务品牌,由一窗(党员示范窗)、一台(爱心服务台)、一岗(流动服务岗)、一区(爱心专区)、一队(微笑服务队)组成,从售票、候车、乘车、出站等环节入手,给旅客提供服务。

  今年春运期间,“爱心驿站”不断拓展服务内容,创新服务形式,推出了解答问题、咨询指引、寻找遗失物品、接送重点旅客等特色服务,在一问一答、一接一送中传递真情。

  2月10日,记者来到“爱心驿站”,工作人员苏晶琪正在用轮椅送行动不便的旅客王福汗进站上车。“太感谢铁路了,我老公无法行走,是铁路工作人员帮助我们顺利进站上车。没有你们,我都不知道怎么办。”王福汗的老婆陈九连万分感激。

  “春运期间,我们主动承担送行动不便旅客进站上车的任务。”“爱心驿站”工作人员郑永超介绍说,“送一人快的要20多分钟,慢的要一个多小时。”

  “爱心驿站”工作人员每天10时交接班,一干就是一天,春运期间客流量大,更是辛苦。

  “我上错车了,怎么办,怎么办?”11时,一位奶奶带着孙子跑到了广州南站客运值班室焦急地询问。

  这名旅客叫王桂连,带着6岁孙子坐车回湖南邵东老家,上车时,站台两边都有车,她没有看车号提示,上错了车。列车工作人员发现后,帮助她在佛山西站下车,倒车回到广州南站。

  “不要急,我们帮您想办法。”“爱心驿站”工作人员丁嘉怡一番话让老人渐渐平静下来。最后,丁嘉怡将老人及孩子送上了去邵东的列车。

  “您叫什么名字、电话多少,我一定要记下来,好好感谢。”上车之前,老人拉着丁嘉怡的手问道。“我是广州南站‘爱心驿站’工作人员,有困难找我们。”丁嘉怡回答道。

  “我的行李落车上了!”

  “我的车票丢了……”

  前来寻求帮助的旅客络绎不绝,“爱心驿站”工作人员忙得不可开交。为了更好地为旅客提供服务,他们自己开发“高铁助手”小程序,提供实时查询、互动沟通、寻找失物等服务。

  每天,车站到发旅客遇到的问题各式各样,“爱心驿站”团队竭尽全力帮助解决。而他们自己连吃饭都没有定点,拿到盒饭几分钟快速吃完;上个洗手间都得小跑,因为旅客在等着他们服务。

  “今年是我工作以来的第二个春运,老家在哈尔滨,自己有时身体不舒服也不敢和家人说,怕他们担心。”“爱心驿站”工作人员郑永超说。

  “我的老家在东北,父母看我一个人在广州不能回家过年,今年,特意坐车来广州陪我过年。”“爱心驿站”工作人员刘露说。

  “能帮到旅客、看到旅客开心,我也真的很开心。”第一次参加春运的“爱心驿站”工作人员苏晶琪说。

  路在脚下,梦在前方,不忘初心,方得始终。坚持“人民铁路为人民”的宗旨,“爱心驿站”工作人员以群众、旅客为本,真诚服务旅客,让旅客的体验更美好!