乘务员学起儿童心理学
■本报记者 孙业国 本报通讯员 姜 雯
  日前,杭州客运段在列车上组织“小候鸟”开展互动活动。沈克勤 摄
  近日,杭州客运段组织乘务员深入务工人员集中的企业,向务工人员子女进行乘车安全宣传。沈克勤 摄

  暑运过半,长三角地区铁路客流火爆依旧。往来列车上,被称为“小候鸟”的儿童旅客时常可见。杭州客运段多措并举,注重细节,用亲情服务为“小候鸟”们铺就温馨旅途。

  多措并举保安全

  杭州客运段针对儿童旅客安全意识薄弱、在列车上喜欢走动等特点,前移安全教育关口,安排志愿者在进站口、候车大厅等地发放乘车安全提示卡,加强对“小候鸟”和同行旅客的安全宣传。

  该段设计制作写有乘车位置的“儿童防走失贴”,贴在“小候鸟”身上,防止他们在列车上与亲人走散;印制温馨提示卡片,及时将卡片赠给“小候鸟”的监护人,做好乘车安全提醒;在“小候鸟”相对集中的列车上开展书法、绘画等比赛,吸引儿童旅客参加,营造良好的乘车氛围。

  对于很少甚至第一次乘坐火车的孩子们来说,车厢里的一切都很新奇,上车后喜欢走动,到处摸摸、看看。该段在“小候鸟”较多的上海南开往襄阳东的K1127次列车乘务员队伍中开展儿童心理学培训。旅途中,乘务员组织儿童旅客参观列车,讲解车上的设备设施。乘务员杨亚告诉记者,孩子们边看边听,一会儿就安静下来了。

  有多年乘务工作经验的全国劳动模范、该段职工陈美芳说:“服务儿童旅客必须想在前面、想深想细,尽可能让他们避免因玩耍打闹而摔倒或磕碰,确保旅途平安。”

  贴心服务有亲情

  前不久,杭州客运段值乘的D2248次列车迎来一批特殊旅客:20名9岁至13岁的恩施“小候鸟”乘车前往杭州参加公益夏令营。他们多是留守儿童、残疾儿童和孤儿。

  得知孩子们的行程信息后,该段乘务员迅速行动,提前预热。列车长黄青和乘务员细心地向孩子们介绍杭州历史文化知识、车厢内设备设施情况、乘车安全注意事项等。在“猜题赢奖品”环节,“小候鸟”们积极参与,一个个高举小手,答对了可以获得吉祥物或者和谐号模型笔。列车到站后,黄青热情地将每个孩子送出车厢。

  杭州客运段还尽力保证厕所清洁、不留异味。他们在普速列车上为儿童旅客配备专用坐便器,方便“小候鸟”如厕;强化列车餐饮和商品经营管理,遇到一个家长带多名儿童乘车时,提供扫码送餐服务;增强主动服务意识,制作专用二维码,由乘务员随身携带,只要扫一扫就能很快了解儿童乘车安全须知、车厢内插座的位置等内容。

  延伸服务显大爱

  “儿童乘车隐患多,家长莫大意;列车运行少走动,车内要牵手……”7月27日,该段“陈美芳亲情服务团队”和“西子号”乘务组代表一同来到杭州市环境集团,为暑期来杭州和父母团聚的“小候鸟”们上了一堂安全课。

  除了在列车上为“小候鸟”们提供贴心服务外,杭州客运段还延伸服务触角,把对“小候鸟”们的帮助与关爱延伸至车外。暑假中,该段由陈美芳带领团队成员来到外来务工人员数量较多的企业,把乘车安全讲堂搬进车间厂房,邀请孩子们和父母一起参加铁路安全讲座,通过讲解火车发展史、演示安全设备设施使用方法、提问互动等方式,叮嘱孩子们出行时牢记安全。截至目前,该段“陈美芳亲情服务团队”和“西子号”乘务组已前往9家单位开展“跟着安安坐火车”安全宣传活动,共计宣讲17次,受众达4000余人次。

  杭州客运段担当的宁波至广州K212/209、210/211次列车穿越经济大省与劳务大省,全程运行近1600公里。该趟列车乘务员接受段里组织的“旅行健身操”培训,并在出乘途中带着儿童旅客一起做操,缓解旅行疲劳。