人在旅途 馨香如故
——哈尔滨站“朱莲香服务台”优质服务旅客侧记

  ■本报记者 胡艳波 本报通讯员 李文硕

  7月3日中午,夏日的阳光炙烤着“冰城”。哈尔滨站北站房一楼大厅的“朱莲香服务台”前,工作人员正耐心细致地解答着过往旅客提出的问题。姑娘们的额头挂着汗珠,脸上的妆也稍微晕开了一些。此刻,她们依旧微笑,笑容灿烂,构成旅途中一道亮丽的风景线。

  前不久,“朱莲香服务台”荣获中国铁路总公司党内优质品牌和火车头奖杯。作为一个老字号的品牌班组,“朱莲香服务台”的工作人员一直秉承“始于需求,终至满意”的服务理念,提炼总结老劳模朱莲香创先争优的冲劲、服务旅客的亲劲、迎难而上的拼劲、多年如一的韧劲,优质服务八方来客。

  “朱莲香服务台”不仅为旅客提供解答问询、车次查询、爱心卡办理等服务,还承担着红十字救助、失物招领、电话预约等工作。他们实行一本班组交接班记录簿、一本综合服务手册、一本重点旅客服务日历、一本班组心语日记的“四个一”班组管理模式,以科学的服务方法,严密的接待专业化流程,贴心、温馨、细心的服务,最大限度做好服务旅客各项工作。

  今年5月的一天深夜,车站前厅处突然聚集的一群旅客引起“朱莲香服务台”客运员冷德欣的注意。原来,一位刚做完腰椎粉碎性骨折手术的大妈和女儿准备乘坐第二天的K568次列车回山东郓城老家。因行动不便,附近宾馆都不愿意收,女儿只能带着躺在担架上的母亲来到车站。

  冷德欣安排好母女后,立刻和值班员赵洋在附近宾馆为她们找房间:房间要在一楼方便母女俩进出,屋内要有大床,便于女儿照顾妈妈。冷德欣和赵洋找来几个身材魁梧的男同事,将大妈抬到宾馆。第二天,服务台工作人员又早早去宾馆接母女俩进站上车,走绿色通道,用细致的服务温暖了母女俩的旅途。

  自哈尔滨站北站房开通运营至今,“朱莲香服务台”共帮助2万余名行动不便的重点旅客进站乘车,办理爱心卡3.5万余张,帮助1200余名外籍旅客解决购票、乘车、进出站问题,为旅客提供红十字急救药品50余次,帮助有视听残疾和语言障碍的旅客购票、进站400余次,帮助与家人走散的旅客200余人次,帮助提包破损旅客缝补提包80余次,帮助遗失物品的旅客找回失物150余件,服务事迹多次被中央电视台等媒体报道,引起强烈反响。