母子接力 售好每张车票
■本报记者 唐 茹 本报特约通讯员 张玉静 本报通讯员 张惠欣
  曾慧兰给儿子带来了自己做的饭菜。
  曾煜在售票窗口服务旅客。

  2月1日,春运第一天,已从西安站售票岗位退休多年的曾慧兰想着春运客流激增、儿子曾煜在售票窗口顾不上吃饭,就早早带着爱心便当出了门。赶到售票厅,看到购票旅客并不多,不像自己当年售票时窗口外人山人海,她感叹不已。曾煜笑着说:“妈,现在全国联网售票,旅客坐在家里用手机买票,在手机上支付票款,到窗口排队买票的人自然就少多了。”

  61岁的曾慧兰是一名老铁路,2010年从西安站退休,在售票窗口内见证了30多年的春运时光。上世纪80年代,曾慧兰是车站的售票骨干。那时铁路发售的是硬版卡片票,每张票发售出去时须轧上钢印,而钢印有两三公斤重,一个班下来,她常常累得抬不起胳膊,家里都是曾煜的父亲负责买菜做饭。

  “在计划经济时代,我们每个售票员桌子上都有个小柜子,里面用隔断分开,按方向、线路、席别整齐码放着硬版票底板。遇到交接班统计,要把四五百个票盒进行核对,还有区段票、半价票、代用票等等三大类六项的票种需要逐一统计,旅客急,我们更急。”曾慧兰回忆起过去售票的情景,不由得皱起眉头,“要是遇到统计旬报、月报,每分钱都必须核对精准,因此,我们常常加班延点。”

  因为售票方式落后,那个时候,西安站售票窗口按照地域方向进行划分,旅客排队前要先看好自己所去城市的地理方位,再排队购票。

  1986年,西安站开始推行电子售票。与现在的电子设备相比,那时候的电子售票其实是把人工轧票变为电磁轧票,虽仍然是硬版票,但售票硬件的升级大大降低了售票员的劳动强度。

  随着铁路推行微机售票,西安站配置了电脑售票设备、制票机,建立了后台统计系统等,硬版票也变为纸质车票。2006年,西安站成为全国首个微机连锁车票发售试行点,中国铁道科学研究院技术人员指导车站率先实施了微机售票。2011年,曾慧兰退休后,西安站从局域微机售票实现了全国联网售票。

  2010年,曾煜接过母亲手中的接力棒,也成了西安站的一名售票员。第一天坐在售票窗口前,他紧张得手心冒汗。下了班,他常常向母亲讨教经验,每天利用闲暇时间绘制全国客运铁路接算站示意图,背诵列车时刻表和售票作业法,练习英语售票对话。现在,他平均30秒售出一张车票。他说:“现在和以前不一样了,我们一天可以发售好几千张票。”

  曾煜说,在日新月异的网络时代,旅客足不出户,通过电脑、手机等多种方式购票,出发当天只需提前到车站的自动取票机上自助取票就可以了。即便有旅客到窗口买票,也可以不用现金,扫一扫微信、支付宝二维码就能付款。

  一张小小的车票承载着千千万万旅客的出行梦。目前,丰富多元的购票方式能够满足不同旅客的需求。曾煜说:“我们的服务方式在不断创新。创新让旅客的出行变得更简单、便捷,但对我们售票人来说,有一样是始终不变的,那就是为旅客服务的责任心。”

  如今,窗口排队买票的旅客少了,售票服务要求却更高了。熟悉网络的曾煜加入到西安站“焦莉工作室”,将窗口线下服务与互联网线上营销衔接起来。针对路网能力不断提高的实际,工作室在今年春运积极推介高铁+普速、站间换乘等出行方式;通过大数据分析,梳理旅客出行时最容易遗失的物品及易遗失物品的地点,提前制作温馨提示,张贴在关键位置,将遗失物品的事后寻主变为事前的服务提醒。

  休息时,曾煜带着母亲一起重游车站。站前广场上,来自西安各大高校的大学生志愿者举手宣誓,外国留学生体验、服务春运成为一道亮丽风景;“人脸识别”进站、母婴候车专区、阅览角、军人优先进站等举措,让旅客出行更加从容;免费电话卡发放、义务法律咨询、红十字急救培训等使回家的路更暖心;剪窗花、写对联、送福字,红红的灯笼高高挂,车站内外都洋溢着浓浓的年味。

  看着如今的变化,曾慧兰连连感叹,新时代新气象,铁路正在采取多种措施满足不同旅客的出行需求。她叮嘱曾煜,要牢记宗旨,用行动践行“平安春运、有序春运、温馨春运,让旅客体验更美好”的服务承诺。

  本文图片由金航摄