改革创新 打造温馨驿站
——南宁路海酒店开展“酒店式公寓”改革纪实

  ■本报记者 莫育杰 本报通讯员 林祥云 唐佳宜

  近日,南宁路海酒店(南宁行车公寓)里乘务员来来往往,行李箱的滚轮声和服务员的问候声不绝于耳。“你好呀!我又到南宁的‘家’来住了。”在酒店前台,来自中国铁路济南局集团有限公司的乘务员夏师傅热情地与服务员打招呼。他口中的“家”就是即将入住的行车公寓。

  近年来,在广西铁路旅游传媒集团有限责任(铁旅)公司(以下称“铁旅公司”)的指导下,南宁路海酒店大胆创新,开展“酒店式公寓”改革,让乘务员享受酒店式的服务体验,有力提升了运输一线后勤服务保障水平。1年多来,该酒店累计接待乘务员17万人次,日均接待乘务员342人次,平均住宿率达117%;乘务员的满意率达98.8%,同比提高了4.8%。

  加入酒店元素 拉开改革序幕

  行车公寓是铁路运输生产链条上的驿站,担负行车一线职工在值乘途中饮食、住宿及叫班服务。在人们印象中,这里就是管吃、管住的地方,环境设施简单,服务也相对单调。

  如何加入新元素,让驿站变得更加温馨?2016年4月1日,铁旅公司在中国铁路南宁局集团有限公司的部署下,正式接管南宁行车公寓,实行南宁路海酒店、南宁行车公寓“二块牌一班人”管理模式,并以此为试点推行“酒店式公寓”改革,使乘务员享受星级酒店的品质服务。这在南宁局历史上尚属首次,在全路也并不多见。

  “酒店与公寓是两码事,怎么融合起来?”

  “增加了经营任务,我们的工作量是不是加大了?”

  “既要管好公寓,又要做好经营,太难了。”

  新的酒店团队很快成立起来,55名职工中,有些来自铁旅公司,擅长酒店经营和服务,有些来自房产生活段,熟悉公寓管理,因此大家的情绪波动较大,思想意见不统一,疑问也接连不断出现。

  开山辟路,思想先行。铁旅公司发现存在问题后,立即从转变职工思想入手,利用交班会、职工大会等形式,讲清讲明推行“酒店式公寓”改革的意义、目的及要求,使全体职工深刻认识改善公寓服务对于保障运输生产安全畅通的重要作用,从而统一职工思想认识,形成合力,推动酒店改革发展。

  在此基础上,该酒店打破以往吃“大锅饭”的格局,加大工效挂钩力度,实行计件工资、签单奖惩等制度,涉及厨师、叫班、卫生等所有岗位,树立多劳多得的工作导向,充分调动职工的工作积极性。以客房卫生班为例,实行计件工资制度后,虽然总人数从15人减到8人,但人均每天负责房间由10间增加到了22间,最高达38间,员工工资收入增加30%,起到减员增效的作用。

  提升服务品质 打造温馨驿站

  做好乘务员接待是酒店的首要任务。如何将酒店管理的好做法、好经验融入为乘务员服务之中,打造一个温馨驿站?他们从硬件变脸着手,对大堂、餐厅、房间等处所精心布置,营造整洁舒适的食宿环境。

  给环境“换新装”。他们推行亮化、美化、绿化的环境建设,将酒店大堂按照星级酒店风格进行装修,换灯饰、配香薰、装空调,同时给庭院装上彩灯、走廊配上绿色植物,为乘务员提供优质住宿环境。

  让餐厅“高大上”。酒店将食堂快餐式桌椅统一更换为圆形餐桌,增加桌子数量,解决“人多位少”的问题;在餐桌上铺台布、摆餐垫、配餐巾纸,同时加装壁挂式电视机2台,增加立式空调机,创造良好用餐条件。

  让住宿“舒适化”。他们对房间内的陈旧设施进行更换,添补了吹风机等常用物品,按酒店标准配送矿泉水和小件洗漱用品,方便乘务员使用。

  在优化硬件的基础上,该酒店坚持“让客人满意加惊喜”的服务宗旨,着力在软件上下功夫,引入酒店式服务,让乘务员享受“家”的感觉。他们实行叫班员全天候轮岗,1年多来未出现任何错叫、漏叫情况,实现乘务员“平安、有序、温馨”出乘,同时还推出预约订餐服务,保证饭菜供应的个性化需求。

  酒店员工坚持“微笑服务、敬语服务、化妆服务、小跑服务”,逢乘务员生日送上蛋糕和祝福,逢年过节为乘务员送上汤圆、粽子或月饼等。乘务员路途辛苦,酒店给房间配送水果、饼干及矿泉水,让他们在入住的第一时间能垫垫肚子、缓解疲劳。

  “工作几十年,第一次在公寓过生日,还收到蛋糕和满满的祝福!”前不久,济南局乘务员黄师傅在微信朋友圈中写道。在他看来,点滴服务见真心,酒店让他有了家的感觉。

  完成急难任务 全面深化改革

  接待好乘务员,不仅要抓好日常服务,还要时时刻刻做好打硬仗、打急仗的准备,确保运输一线后勤保障工作始终处于有序、平稳的状态。

  去年春运,酒店工作量达到平时的三倍。为此,该酒店备足物资、调齐人手,实行人员24小时轮岗,打造后勤保障“流水宴”,以“高标准、高强度、零失误、零投诉”圆满结束了40天春运工作。其间,酒店日均接待乘务员住宿346人、就餐429人,春节假期接待乘务员用餐97桌,同比增长125%。

  暑运期间,受台风“天鸽”影响,部分列车晚点、滞留及折返。该酒店闻令而动、全员坚守,加班加点投入“抢房”战斗,及时“抢”出了15间对外经营房以保证乘务员休息。

  没有最好,只有更好。为不断提升乘务员满意度,该酒店定期召开服务短板会,分析乘务员提出的意见建议,找出优化空间。针对乘务员反映行李多、上下楼不便的问题,酒店在一楼大堂设置智能储物柜;针对一些乘务员有将拖鞋等日用物品留在房间的习惯,酒店将这些物品认真存放,方便乘务员下次入住时领取使用。

  在做好乘务员接待工作的基础上,该酒店不忘走向市场,做大经营蛋糕。他们开动脑筋,盘活酒店内闲置资源,将原办公室用房腾空改造为15间客房,将原有大食堂改造为海鲜烤肉自助餐厅和鱼馆餐厅,通过加强市场营销,实现最大限度引流创效。

  2017年,酒店在保障乘务员接待基础上,全年实现销售收入341万元,同比增长292%;实现利润105万元,同比增长143%。“这些收入,我们将合理用来改善酒店服务,让铁路乘务员享受更好的食宿环境。”驻店总经理秦蒙说。