品牌“磁场”有多大吸引力
——上海铁路客运枢纽服务转型升级探秘

  ■本报记者 孙业国 本报通讯员 胡熠华

  9月3日14时许,口干舌燥的王阿婆刚跨进上海虹桥站,就顺着地标指引找到了温、凉直饮水处。她接上一杯温水喝了一大口后开心地说:“铁路服务比家里还周到!”

  类似的直饮水供应点在上海铁路客运枢纽内的上海、上海南、上海虹桥站已经达10多处,每天服务旅客近20万人次。这是该枢纽做优“心尚”服务品牌,驱动客运服务转型升级的一个缩影。

  提升旅客出行内心获得感

  作为上海国际性综合交通枢纽重要组成部分,上海铁路客运枢纽由上海、上海南、上海虹桥三大客站以及上海西、南翔北、安亭北三小客站组成,目前归上海站直接管辖。

  上海站打造“心尚”服务品牌,在三大站客运车间设立12个进站口“心尚”雷锋服务台、4个“心尚”雷锋服务站和3辆流动“心尚”雷锋服务车,改善旅客出行体验。之所以取名为“心尚”,就是因为它涵盖了用心服务、崇尚细节的含义,也寓意将旅客放在“心上”。

  上海站围绕“心尚”服务品牌,从细节之处改善旅客出行体验。他们在上海虹桥站设立2个互联网购票E站,方便旅客就地自助办理网络注册、身份核验查证;把重点旅客分成15类,逐一制定服务指导手册;推出电梯安全语音提示,在全站268台自动扶梯加装安全语音提示;做细换乘引导服务,在候车、售票等场所张贴700余张彩色地标,设置34台3D智能指路机,在候车室增设反向闸机,方便旅客自助出行。

  过去,台胞网上订票后只能到人工窗口取票,碰到高峰期经常需要排队。为了尽可能让台胞出行享受更多便利,上海站在11台自助售(取)票机上安装了台湾居民来往大陆通行证等电子证件识读器。在上海站第一自助售票厅,台胞李先生告诉记者,如今可以直接“刷证”取票,更为方便快捷。

  据统计,仅2016年,上海站“心尚”服务团队服务求助旅客超过4万人次,受到社会各界表扬1万余次,旅客出行内心获得感满满。

  提高职工岗位服务参与度

  放大品牌辐射效应,引导人人心中装有旅客。在打造“心尚”服务品牌过程中,上海站党委建立季度品牌轮值会议、月度服务故事分享会制度,职工们将自己遇到的问题、服务经验与大家交流,将意见、建议收集起来并一一予以回应,分析旅客反映的问题和主要诉求,不断改进服务。

  在每月品牌轮值会议上,他们召集所有“心尚”服务品牌领衔人、骨干代表以及相关科室人员,开展交流学习和研讨;坚持开门学艺、开门传艺,到一个行业标杆或先进单位观摩,主动吸收路内外服务先进经验,充实品牌内涵,驱动车站整体服务转型升级。

  上海站党委扩大“心尚”服务明星效应,通过多岗位锻炼,带领职工学业务、提素质、比服务。2016年,全站有7名职工在全局客运业务技能比赛中获奖,星级职工比例由2014年的90%提升到了2016年的95%。

  服务旅客没有“二线”岗位,人人都是参与者。“心尚”服务品牌的“磁场”吸引着行车、后勤、设备等保障岗位人员,“心中始终装着旅客”成为全站干部职工的共识。

  暑期运输,气温高、客流大、强对流天气多,旅客列车运行难免遭遇恶劣天气和极端突发情况而无法正常运行。“全站日常开行图定旅客列车462对,高峰日达484对。”上海南运转车间行车指导黄天林介绍,关键时期“行车”支持“客运”,行车调度人员眼睛盯着屏幕上的列车运行线条,尽可能做到每趟列车安全正点、少变股道,旅客乘降就会少走冤枉路,出行就会更加顺畅。

  扩大城市窗口品牌正效应

  上海站让品牌效应走出站内、走出“两根钢轨”,在社会中展现铁路力量。上海站“心尚”服务品牌创建的溢出效应正逐步显现。

  2015年,上海站党委与上海地铁第一、第二分公司党委签约,建立三大客站与站区管理部门“零等待”应急联动机制,“心尚”服务品牌由站内拓展到站区。他们联手开辟22个应急候车区,和公交、地铁、航空等单位联合制订“一体化”接续方案,有针对性地开展联合应急演练。三大客站在站内设立3个长途汽车站售票专窗,最大限度方便市民购票。他们落实重点旅客无障碍出行服务措施,牵头成立上海交通“畅行联盟”,组织志愿者提供咨询、引导、帮扶、接续等服务。

  为了方便旅客畅行“空”“铁”间,他们延伸“心尚”服务品牌触角,在虹桥机场T2航站楼常设一个铁路售票窗口,在上海虹桥站内则开设2个“空铁通”服务窗口,方便旅客换乘取票。上海站虹桥客运车间副主任白婷婷介绍,车站在第三方服务满意度测评中,连续三年平均分超80分。

  种瓜得瓜,种豆得豆。经过多年精心打磨,上海站“心尚”服务品牌先后获得全国工人先锋号、全国青年文明号、上海市劳模集体等称号。上海站作为上海的陆上门户,大力践行“用心服务、崇尚细节”服务理念,先后获得全国文明单位、全国五一劳动奖状、全国精神文明创建活动示范点、全国用户满意服务企业等荣誉。上海铁路客运枢纽旅客发送量占上海总客流比例从2010年的45%提高到2016年的超过52%,充分发挥了铁路在上海对外综合交通运输体系中的骨干作用。

  “如果你渴求一滴水,我愿意倾其一片海,如果你要摘一片红叶,我给你整个枫林和云彩……”越发精细的上海站“心尚”服务品牌,正如这段优美的歌词,表达着铁路服务社会的柔情和自信。