新闻| 党建| 文化| 视频| 职工家园| 讯息服务| 报刊矩阵| 专项活动| 家园| 博览| 建设| 运输| 旅游| 摄影| 书画院| 报林杂志| 通讯员| 购票|

人民铁道网

党建
资讯
  • 资讯
  • 图片
  • 视频
  • 帖子

红花绿叶相映衬 百花齐放竞争春

时间:2018-04-16 08:30:08 来源:人民铁道网-人民铁道报 作者:朱进军 张伟英
全路党内优质品牌·广州站“038”亲情服务队
红花绿叶相映衬 百花齐放竞争春
 
■本报记者 朱进军 本报通讯员 张伟英

“038”亲情服务队客运员将装有现金的旅客丢失衣服完璧归赵。

“038”亲情服务队客运员热情照看重点旅客。

张红英稳稳地推着轮椅送重点旅客进站上车。

得到帮助的旅客给张红英送来锦旗。
 
  2月6日,身披红绶带的广州站“038”亲情服务队客运员张红英在繁忙的工作之余接连收到两面锦旗,其中一面写着“排忧解难,无私奉献”几个大字。原来,1月29日那天,一名旅客乘车到达广州站,突犯痛风走不了路,张红英接到电话通知后,冒雨推着轮椅将旅客送上出租车。
 
  16年来,循环往复的感人镜头,不断在“038”亲情服务队闪现。
 
  春运探访,“038”这面旗帜依旧高高飘扬
 
  2018年2月1日,春运首日。在广州站候车大厅内的值班站长亲情服务台,张红英面带微笑,耐心、细致地回答着旅客的各类问询。身旁的客运支援人员突然轻声对她说:“快,那边有旅客需要帮助。”原来,一名30岁左右的旅客在前往广州站的途中不小心扭伤了脚腕,怕赶不上火车给车站打电话求助。张红英一路小跑推来轮椅,搀扶这名旅客坐好,顺利将其送上车。
 
  “想把轮椅推得又快又稳,必须勤练、多动脑子。10多年来,我和同事们都练就了一身绝活儿,还真想到电视台参加‘挑战极限’节目呢。”今年50岁的张红英,对待工作依旧激情满满、干劲十足。也正因为此,广州站“038”服务品牌在她的示范引领下,从一枝独秀发展到了百花齐放。
 
  张红英,中国铁路广州局集团有限公司广州站客运员,先后获得火车头奖章、全路职工技术创新能手、全国五一劳动奖章、全国铁路劳模等荣誉。
 
  2002年起,广州站以张红英的工号“038”,创建了“038”服务品牌。16年来,张红英带领同事们不断摸索、丰富品牌服务内涵,使“038”服务品牌的路子越走越宽,社会认可度和推广度越来越高。2012年,“038”亲情服务队被评为全路党内优质品牌。
 
  在张红英的帮助下,“038”亲情服务队主力队员郑艳也开始崭露头角,2013年至今先后获得广州站“春运十大服务明星”“十佳服务明星”等荣誉称号。今年春运,为了让旅客体验更美好,广州站“038”亲情服务队继续秉持“亲情”理念,尽心竭力为旅客排忧解难。同时,该站将站前广场“温馨小屋”工作人员、母婴候车室客运员以及志愿者划归“038”亲情服务队管理,并整合优化力量,为出行旅客提供热情、周到服务,全力铺就春运坦途。
 
  一枝独秀,“038”服务明星张红英创品牌
 
  2002年6月22日,为提高客运服务质量,广州站设立“明星服务台”,并安排两名业务骨干为重点旅客服务。同年9月22日,工作认真负责、工号“038”的张红英被调到“明星服务台”。
 
  “刚开始,因为还在摸索期,服务台的工作职责并不明确,没有具体要求我们做什么。”张红英回忆道,当时车站候车环境并不好、硬件设施还不齐备、标识也不清晰,服务台经常被旅客围得水泄不通。客运员累得说不出话是常有的事。
 
  如何改进提高服务水平呢?张红英在保质保量完成本职工作后,还会到候车室、地下通道、站台、站前广场等关键处所巡视,及时帮助旅客解决实际困难。“很多时候,别人劝我说,你送旅客到出站口就完成任务了,别找麻烦啦。但对于病重、伤残、视力障碍的旅客,我每次都交给有关工作人员并讲清情况,才放心离开。乘坐火车的旅客很多都是外出打工的,挣点钱不容易,请人接送站的话要不少钱,一不小心还容易上当受骗。我们为重点旅客提供‘一条龙’服务,进站、候车、上车、下车、出站都有专人帮扶,让出行路更舒坦、顺畅些。”张红英说,“能让有困难的旅客顺利出行,我很开心。”
 
  “最让人担心担忧的是,碰到离家出走的未成年人、独自乘车的精神病患者和临产的孕妇。”面对各种挑战和困难,张红英直言不讳地说,“像照看精神病患者、为孕妇接生的事做多了,虽然自己很有成就感,但也希望出门在外的旅客能提前规划好行程,做好必要的准备工作。”
 
  渐渐的,“038”服务品牌开始在旅客中口口相传,“有困难,找‘038’”成了那个时期旅客在广州站进站候车最常听到的响亮口号。“‘038’就像一颗璀璨夺目的明珠,在南国大地上熠熠生辉;广州站客运员张红英就像一面鲜艳的旗帜,成为路内外响当当的服务明星。”有媒体这样报道。
 
  映衬红花,绿叶搭档郑艳平实书写感人篇章
 
  “她是绿叶,我是红花。她人很好、很实在,做事扎扎实实,却从不居功自傲。她姿态高,荣誉总是让给别人,一直默默支持着我。”对于搭档16年的郑艳,张红英赞誉有加。
 
  2008年,车站领导综合考虑,决定调整上班安排,让张红英和郑艳两人轮班。“这样体力和精力更充沛,能为旅客提供更优质的服务。”郑艳对待岗位工作有着非常清醒的认识,“在铁路系统,比我们辛苦的岗位有很多,我们做这点事情,算不了什么。”“038”服务品牌打响后,张红英不时要外出参加大型活动、职代会、党代会或接受媒体采访。而此时,郑艳都会毫无怨言地加班加点,全力以赴干好岗位工作。
 
  在铁路客户服务中心特殊重点旅客预约服务受理工单上,一页又一页都是郑艳热情周到服务旅客的记录:1月8日,刘某,男,患有老年痴呆症,坐轮椅,行动不便,希望车站提供便利,优先进站;1月22日,胡某,女,60岁老人,腰椎间盘突出手术恢复期,无法行走,希望广州站有人接站,并提供担架从站台送至停车场……
 
  前不久,广州站领导收到一封旅客寄来的感谢信,讲述了郑艳用心服务的感人故事:“1月27日,我们乘坐K756次列车到平顶山。因爱人脚部受伤行动不便,推车又坏了,一家人到达广州站时,‘038’客运员郑艳热情相助,推来轮椅并把我们安全送上火车,并请求列车员在旅途中重点照看。她的一言一行让我们一家人深受感动……”
 
  2018年2月1日春运首日,郑艳主动留下加班。“考虑到春运开始了,客流激增,我一定要留下来了,力所能及地帮助旅客,让旅客顺利上车、平安回家。”郑艳说,“能扶危助困,很有成就感。因为我家里也有老人,也有外出务工的亲戚,自己非常希望尽己所能帮助旅客解决一些实际困难。”
 
  郑艳的父亲是广州客运段退休职工,患有结肠癌,一直在治疗中。平时,休班的郑艳会和母亲一起照顾父亲,但一到春运,就全靠母亲一个人了。“从内心讲,我真有点愧对他老人家。”谈到家人,郑艳满眼泪花。
 
  百花齐放,让“038”精神开枝散叶品牌内涵更丰富
 
  2018年2月6日一大早,记者在广州站候车大厅看到,扁圆形的值班站长亲情服务台内,3名车站工作人员正耐心地回答旅客问询。
 
  广州站客运车间党支部书记夏树芊介绍说,目前“038”亲情服务队共有30名队员,实行三班倒工作制。一个班10个人,设在广场候车棚里的“温馨小屋”和母婴候车室职工及支援志愿者都由“038”亲情服务队调度安排。值班站长亲情服务台的工作职责则不同,主要负责问询、投诉、应急情况处理等,但这两个岗位的工作人员经常互相帮助、互相补台、互相补充力量。
 
  “车站客运员忙不过来时,我们就上前帮忙,遇到不懂的就请教‘038’大姐姐们,她们总是不厌其烦地讲解,让我们对铁路客运工作有了更深了解,感触良多,受益匪浅。”面对记者的采访,青年志愿者说出了心声。
 
  “‘038’亲情服务队这个原本独立的岗位,如今已更多地与其他岗位互动融合,力求服务无缝衔接,把旅客服务工作做得更精致,让品牌内涵更丰富、服务更到位。”广州站党委书记罗爱斌深有感触地说,“这些年,我感觉不单是我们车站,而是整个铁路、整个社会的服务水平都在不断提升。”
 
  一花引来百花香。现在,广州站工作人员个个都在学习张红英、人人都在争当“038”服务明星。“有什么事我忙不过来,其他岗位的工作人员就会主动过来说‘姐,我去,我去’,联劳协作非常好,上班很开心。”张红英笑着说。2月4日,一位从达州乘车到广州的旅客,将一件旧衣服遗忘在了车厢座位上。客运员王琼青和罗玉芬听说后赶忙帮其寻找,经过多方努力,最终将装有3000多元的衣服完璧归赵。
 
  “过去,得到车站工作人员帮助的旅客会寄来感谢信。如今,科技发达了,通讯也便捷了,很多旅客接受帮助后,主动提出跟我们合影留念或悄悄拍下视频,发到微博、微信朋友圈里表达感谢。而早在2008年,我荣幸成为第29届北京奥运会火炬手,就是因为旅客们经常将我的服务照片和故事发到网上,点击率很高,最终通过投票选出来的,真心感谢大家的理解和支持。”张红英很喜欢与时俱进的新事物、新方式,认为互联网的传播速度和广度更大,旅客手指轻点,外界就有更多人知道“038”服务品牌、知道广州站有这样一个专门帮助特殊重点旅客出行的亲情服务队。
 
  不忘初心,继续前行。“038”精神开枝散叶、芳香满园,成为广州局集团公司广大干部职工攻坚克难、建功立业的驱动力。他们正在不断努力,让每一位旅客走得满意,让旅客体验更美好!
 
  本版图片均由广州站提供
 
  历史沿革
 
  ●2002年6月,广州站设立“明星服务台”。此后,客运员张红英主动、热情为旅客排忧解难,打响“038”服务品牌。
 
  ●2008年,“038”亲情服务台开始规范管理,明确岗位职责、工作制度。
 
  ●2010年春运期间,为进一步延伸“038”亲情服务触角,广州站为“老、幼、病、残、孕”重点旅客设立爱心家园专区,把“038”亲情服务带出车站候车室,延伸到车站广场临时候车区。
 
  ●2011年8月,在整体提升服务水平的基础上,“038”亲情服务台努力探索典型引路、品牌创效的示范宣传之路,并更名为“038”亲情服务队,通过制作爱心服务卡等形式,为困难旅客提供便利和帮助。
 
  ●2012年春运,“038”亲情服务队在服务台免费提供手机充电和亲情电话服务。同年,“038”亲情服务队获评全路党内优质品牌。
 
  ●2014年春运,“038”亲情服务队实施三班倒,且每班志愿者达10人,“一对一”服务重点旅客。
 
  ●2015年春运前夕,“038”亲情服务队推出特殊重点旅客预约服务等便民利民措施。
 
  ●2015年,“038”亲情服务队积极发挥品牌效应,提炼出“敬一个标准礼、笑一张亲切脸、说一句得体话”等一系列星级服务旅客标准。
 
  ●2018年春运,“038”亲情服务队客运员增至30人,每班10个人。同时,设在广场候车棚里的“温馨小屋”和母婴候车室职工及支援志愿者都听从“038”亲情服务队客运员调度。
 
  采访手记
 
  从用坏30多部轮椅说起
 
  也曾采写、报道过一些公益人物和慈善事迹。这次,我又深入了解了这么一个铁路系统专门为出行途中“老、弱、病、残、孕”旅客排忧解难的团队。不同的定位,不同的义务,不同的职责,做的事情或许有些差别。但我真切地感觉到,助人的心态、助人的收获,他们都是相同的——能够帮助别人,我很高兴!我很快乐!
 
  日复一日,年复一年。16年间,尽管车站服务设备设施换了一茬又一茬,但“038”的服务明星们一如既往干好本职工作——接送重病、伤痛、残障旅客,为旅客解疑释惑,帮助“马大哈”旅客找寻贵重遗失财物……而其中,与她们结下不解之缘的,无疑是使用最多的——轮椅。据了解,“038”亲情服务队16年间共用坏了30多部轮椅。而张红英的最高纪录是,一天时间内用轮椅推送20多名旅客进站上车。
 
  16年了,她们激情始终如初,热情依旧如昨。
 
  16年了,相同的工作、相同的心态,她们“爱的涛声”依旧。
 
  这就是品牌!经久不衰的品牌!
 
  这就是旗帜!屹立不倒的旗帜!
 
  2018年春运首日那天,我在广州站候车大厅,一直或远观或旁听,或抽空与亲情服务队客运员、与前来咨询的旅客聊服务、聊春运。
 
  从“038”服务明星们在岗位上不停解答旅客问询的一张嘴,从突发情况时快速奔跑着赶去服务旅客的一双脚,从扶着轮椅稳稳推送旅客进站出站的一双手……我用眼、用耳、用心,直观地感受到并领悟出了“038”服务品牌精神开枝散叶、漫山红遍的精髓所在!
 
  朱进军
 
  亲历者说
 
  真心实意服务旅客
 
  每次看到一些拎着大包小包的旅客一脸迷茫,不知该往哪儿走时,我的内心都会不自觉地发酸。每位出行旅客都很辛苦,我会竭尽所能地帮助他们解决实际困难,让出行路更顺畅、轻松、平安。
 
  在这个岗位16年了,我一直深爱着我的岗位。2017年上最后一个班的时候,我情不自禁地在朋友圈里发出这样一条信息:在帮助旅客的同时,自己也快乐,哪怕只是做了一件微不足道的事,也会感到快乐。2018年到来,又投入紧张的春运工作中了,愿在新的一年里,我能不忘初心,继续努力,帮助更多的旅客。
 
  郑艳,广州站“038”亲情服务队客运员
 
  帮助他人快乐自己
 
  以前,谈到值班站长亲情服务台,很多同事都会觉得这是一个很费心、很辛苦的岗位。只要工作人员一站在服务台,就不停地有旅客过来咨询、求助,经常连喝水的时间都没有,但我却有着不同的想法。在这个岗位上,每一次因为自己小小的帮助,看到旅客满意的笑容,听到旅客感谢的话语以及为旅客找到失物后旅客用心送来的锦旗……我心里特别激动和自豪,真是帮助他人快乐自己。
 
  王琼青,广州站值班站长亲情服务台客运员
 
  “温馨小屋”收获满满
 
  看到小朋友们脸上洋溢着笑容,我时常会入迷。曾几何时,我也是这样在父亲、母亲身边活蹦乱跳的“小鬼”。而今,我快退休了。客运服务工作虽然很累,但每天沉浸于“温馨小屋”里的童心烂漫中,孩子们快乐的笑脸、欢快的呼声,给我带来了很多欢乐,同时让自己获得了成就感和满足感。
 
  洪福梅,广州站“温馨小屋”客运员
人民铁道网版权及免责声明:
1、凡本网注明“来源:人民铁道网” 的所有作品,版权均属于人民铁道网,未经本网授权,任何单位及个人不得转载、摘编或以其它方式使用上述作品。已经本网授权使用作品的,应在授权范围 内使用,并注明“来源:人民铁道网”。违反上述声明者,本网将追究其相关法律责任。
2、凡本网注明 “来源:XXX(非人民铁道网)” 的作品,均转载自其它媒体,转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。
3、如因作品内容、版权和其它问题需要同本网联系的,请在30日内进行。
标签: 先锋
编辑: 孙玥
文章排行榜
视频推荐