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要做就要做到最优秀的自己，要拿就要拿出最优质的服务——丁伟

　　人民铁道网讯 （特约通讯员 夏永静 通讯员 徐中友）他是业务精通的"技能王"、优质服务的"冒尖户"、谙熟管理的"领头雁"。

　　他在2016年荣获火车头奖章、全路服务明星2项荣誉称号，是贵阳客运段同获2项殊荣的"第一人"。

　　他叫丁伟，贵阳客运段K946/5次车长，六盘水到上海南。

　　小平头、圆脸形、中等个，眼睛炯炯有神，语速不急不缓，性格内敛谦和，做事沉稳干练。

　　21年里，他始终在浴火中不断淬炼自己，成为了团队稳定发展的最强源动力。

　　"既然选择了，就要不懈追求最好的自己。"丁伟经常提醒自己。

　　要做就要做到最优秀的自己

　　1995年，旅游管理专业毕业的丁伟，毅然决绝了亲朋好友的劝说，"跨界"选择了穿上铁路制服，成为一名列车乘务员。

　　这个刚刚20岁出头的小伙，对铁路工作充满了向往和憧憬：可以乘着火车，像一只展开翅膀准备翱翔的雄鹰，寻遍世界。

　　但现实瞬间打破了这个梦。"自由驰骋"被正规、严谨的半军事化管理替代，"随性奔放"被认真周到服务旅客替换。

　　艰辛、劳累和委屈使丁伟产生迷茫，"客运工作难道就是遵循规章、扫地拖地、迎来送往，这样日复一日，啥时是个头？"

　　他心里犯起了嘀咕，工作也不再有起初那样的激情。这样的状态被父亲看在眼里，记在心里。

　　一天的晚饭后，父亲将丁伟叫到了房间里，从箱底里掏出厚厚的一叠荣誉证书，这些都是父亲工作30年所得到的肯定，一张张铺开来讲述着荣誉背后的故事。

　　丁伟听得很认真，是他工作后从未有过的认真。父亲见此也感到无比的欣慰，他渴望这些故事能够触动丁伟。

　　"工作是你自己选的，既然选择了，你就要拿出男人顶天立地的气质和作风，不懈追求最好的自己。"

　　父亲成功了。这句话像是给了丁伟一记耳光，痛在脸上，直抵心灵。从小到大，他也从未见过父亲这么严肃过，似乎与那个总是面带笑容的父亲判若两人。

　　夜深人静，躺在床上，丁伟辗转反侧，一夜未眠。

　　"父亲一张张荣誉书背后的故事是那么地艰辛，克服了那么多的困难，父亲能做到的，儿子没有理由做不到。"丁伟暗下决心，要做最优秀的自己。

　　规章制度是关键、是核心。在家时，他手里总是捧着业务书籍；当班时，一有空闲，他就会将手抄的规章掏出来看上一眼；换班时，他就会躺在宿营车铺位上打着电筒看，或者在车厢连接处看。

　　"较真、勤奋，吃得苦，打得粗，晕身上下充满了干劲儿！"自那以后，丁伟在同事眼中悄然改变。

　　日积月累，从最初的"门外汉"到一知半解，再到熟悉熟练，最后到业务精通，成为同事眼中的"技能王"，丁伟只用了短短两年的时间。

　　现在，他熟练掌握了《技规》、《危规》和《客运规章命令摘抄》等规章制度，能够熟练默写《客规》和《管规》、默画全国接算站示意图，这是全局甚至全路乘务员中很少有人能够做到的。在各类业务竞技比赛中，他总是能够崭露头角，一举夺冠。

　　也因为这个原因，1997年，他被破格提拔为副列车长，这样的先例在贵阳客运段从未有过。

　　要拿就要拿出最优质的服务

　　真情服务，以礼相待。但他始终坚信，只要心中有旅客，服务工作就能赢得旅客满意。

　　"帮帮我，我老婆快生了。"1998年的春运，一个黑黝黝的大小伙急急忙忙找到丁伟，寻求帮助，这个人有些惊慌失色。

　　"生孩子！"这个连恋爱都还没谈的小伙子，哪里懂这些。虽然很懵，但丁伟还是假装很淡定地安抚着他，"别急别急，不会有事的。"

　　按照生病旅客的应急处置预案，丁伟一边组织人员通过列车广播寻找医生，一边组织人员在列车上搭建临时产房……幸运的是，在这趟列车上刚好有一名妇产科医生。

　　2个多小时的漫长等待，临时产房传来婴儿的第一声啼哭格外清脆。听到母子平安的消息，这个黑黝黝的大小伙当即握住丁伟的双手，鞠躬道谢。丁伟也如释重负般地长吁了一口气。

　　丁伟赶紧安排餐车给产妇准备糖水煮蛋，还把干净的床单取来包裹孩子。婴儿的父母为感激丁伟，坚持让他给孩子当干爹。干爹这个称呼在这对年轻夫妇老家是最高的礼遇。

　　在随后的值乘过程中，丁伟先后有5次遇到同类情况，有了经验的他镇定自若，从容应对，每次都指挥得井然有序。

　　而当丁伟妻子臧海霞在产房时，他却急得团团转，完全失去了平日工作中的冷静沉着，在难产通知单上签字的手抖得下不去笔。

　　随着时间的推移，丁伟也已被提拔为列车长了。他开始疑惑，"到底什么才是优质服务？到底怎样才能赢得旅客满意？"

　　丁伟把旅客感受作为改进服务方向标，拓展列车服务内涵，为旅客提供自助式服务、微笑引导服务和应需服务；积极探索服务新方法，归纳出"1233服务法则"，从语言、实践、心理单方面服务旅客；提出"管家服务"理念，解决旅客燃眉之急；开设"安全小课堂"，为儿童乘车增添安全"防护伞"等等。

　　2014年6月，湖南、贵州毗邻多地暴雨倾盆、洪水肆掠。丁伟值乘的K496次列车受阻在偏僻的冷水铺车站。

　　14个小时过去，车内停水断电，旅客烦躁不安。餐车做不了饭，全列车1120名旅客吃饭没有着落，丁伟决定冒着磅礴大雨到站外寻找餐馆，借用炉火烹饪饭菜。

　　走了就将近1公里远，丁伟找到一家小餐馆，大门紧闭。这让丁伟看到了曙光，抱着一线希望敲门，老板开门时一脸惊诧：眼前身着铁路制服的男子早成了"落汤鸡"，头发、衬衣、裤子全身湿透、淌着水。

　　丁伟知道自己很狼狈，讪讪地笑着向老板提出请求。老板不忍心拒绝，转身拿柴生起炉子。丁伟招呼餐车的厨师把餐料搬到小餐馆，加工好了，再端着菜盆回到车上。

　　旅客很快安静下来，抱怨很快转化为理解与支持。"不少旅客主动帮我们擦雨水，还搭手帮忙分发盒饭。"看到这样的场景，丁伟笑了。

　　在服务重点旅客的时候，丁伟还常常会递上自己的"名片"，上面印有K496/5次列车到开时刻、旅行安全小贴士、班组的特色服务项目以及列车长热线电话。

　　想旅客之所想，急旅客之所急。当旅客抱怨时，丁伟只能耐心的解释；当遇到不讲理的旅客粗口时，丁伟依然是面带微笑地回应；当旅客有需求找到他时，丁伟总是能够在第一时间为旅客排忧解难……

　　丁伟说，值乘过程中的经历，让他更加明白什么是服务，什么是优质服务，而在丁伟的心里，旅客满意就是对他们服务质量最大的肯定。

　　要带就要带出最优异的团队

　　一个巴掌拍不响。在丁伟思维里，他觉得团队永远都是最重要的。

　　怎么能带出一支优秀的团队呢？丁伟有着自己的想法：扬长避短，让团队每个人都发光发热。

　　在日常工作中，丁伟用心观察每个队友的优缺点，在自己随身携带的笔记本上逐一记录下来。

　　在工作中他总是巧妙地将这些缺点淡化、滗掉，将每个个体的优势按需进行放大，并不断地加以引导、打磨、提炼、拼装等，让每名职工都能找到自身存在的价值，在岗位上更加用心、更加投入。

　　在这个基础上，他反复摸索和实践，归纳总结出了一套实用的班组管理办法：集中优势，训赛结合，奖惩明确。

　　"这样不仅可以以学促赛，以赛促学，而且还能够最大限度提升职工主动学、专心学、拓展学的动力。"丁伟说。

　　列车乘务工作每天面对的都是形形色色的旅客，面对的事情有时也是截然不同，那么这个时候更多的还是需要创新和应变。

　　在职工日常教育培训中，丁伟就把提升职工创新能力和应变能力作为重点，将"大锅饭"群体培训转变为"自助餐"特色差异化培训，根据每名职工的业务技能短板开展针对性一对一培训。

　　在此基础上，丁伟还在班组中常态化开展"红旗车厢"、"作业标准化岗位"等竞技活动，从业务技能、服务品质等多方面评选先进典型，公开进行表彰，努力营造浓厚的比学赶超氛围，让全体职工比有所学、学有赶超，提升班组综合实力。

　　丁伟还在月度、季度的奖金分配上按照三个层级拉开档次，把职工培训收获、效果与奖金档次挂钩，增强班组职工对学习培训的重视程度。

　　在职工眼中，丁伟是一名名副其实的"教练型"车长。他把客运业务尖子和普遍提高职工业务能力、理论学习和现场作业、熟练日常工作业务和提高非正常情况下应急处理能力等相结合，认真剖析服务中存在的不足，形成问题库，逐一销号解决。

　　丁伟所在的宁波车队队长刘忠敏介绍说，丁伟所带领的班组已成为整个车队人才培养的摇篮，近几年就已经有32名职工成长为骨干，并在其他班组胜任重要岗位。

　　目前，丁伟班组的33名职工，绝大部分都还是新人，丁伟正在想方设法把他们雕琢成玉石。

　　在贵阳客运段，丁伟所带领的这个团队始终以坚挺、饱满的职业形象示人：像《亮剑》中李云龙的部队，平时看上去并不打眼，可只要扔一个火种，这堆干柴立马会被点燃。