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信阳车站设立服务评价器努力提升乘客服务满意度

时间:2017-08-10 11:52:10 来源:人民铁道网 作者:刘鑫
  为进一步提升车站售票窗口形象和乘客满意度,信阳车站在每一个服务窗口设立“客运服务评价器”,把评价权和监督权交到乘客手中。
 
  该站每个窗口都在显著位置摆放了“客运服务评价器”和服务人员工作规范要求,确保乘客知情权、评价权和监督权。客运工作人员在业务办结后,主动提示乘客使用评价器对自己的工作进行评价,提请乘客对本次服务进行评价。据了解,该站要求在“客运服务评价器”使用过程中,客运工作人员应做到“五不准”,即:不准工作人员使用不规范的提示语言,不准工作人员以任何方式暗示干涉乘客评价,不准工作人员监视乘客评价,不准工作人员代替乘客评价,不准工作人员请人做虚假评价。
 
  为了更好的激励车站客运职工自觉践行“强基达标、提质增效”的要求,评价结果将同客运服务质量和水平挂钩,纳入实时化、标准化、信息化的监督管理范围,从而规范客运工作人员服务行为,更好地提升客运服务水平。
 
  根据要求,该站在售票窗口和咨询服务台设置客运服务评价器。该站要求除了对每一个乘客不满意的评价要及时分析原因,每月末车站还将对评价结果进行汇总,对好评率达到80%及以上,且没有发生责任差评的,给予不同程度奖励。对好评率低于80%的,该站将通过音视频回放认真查找问题、分析原因,对因工作态度、业务不熟或其他个人原因造成的差评,给予经济考核,并对所在班组纳入“美在窗口”月度评比考核。
 
  通过引入“客运服务评价器”,实现了乘客对客运工作人员的的零距离实时监督,强化了窗口接待人员服务意识,改善了客运服务人员工作作风,提升了铁路窗口形象,乘客满意度得到了明显提升。
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编辑: 刘海霞
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