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残障台胞出行困难 “入微”服务温暖旅途

时间:2019-05-31 15:28:27 来源:人民铁道网 作者:江曲
  人民铁道网讯(通讯员 江曲)一湾浅浅的海峡怎能阻隔两岸同胞的骨肉亲情?24名残障台胞在大陆观光旅游的途中,被福州车站服务台工作人员细致入微的服务深深打动。“海峡情”为两岸同胞搭起一座“连心桥”,让台胞感受到回家的温暖。
 
  5月31日6时许,天色刚破晓,三三两两赶早班动车的身影出现在福州车站站前广场上。广场一隅,地铁口正对面的“海峡情·王威服务台”里,值班站长赵静紧张忙碌着,她认真回复着一个接着一个旅客的问讯,不时从抽屉里拿出“引路条”指点旅客进站乘车。
 
  “铃铃铃……”一阵急促的电话响了起来。是厦门欣鹭导服公司刘井越的求助电话:“您好,我是导游小刘,这里有二十四名来自台湾的残障旅客,上午坐9点钟的G1634去上海,能帮忙引导乘车吗……”
 
  原来,昨天由台湾残障人士组成的旅行团,经由轮渡到平潭岛,夜宿福州站对面的金辉大酒店,准备31日从福州站乘高铁开启华东八日游。小刘一个人带着24名清一色坐着轮椅的残障人士出行,感觉压力很大。
 
  “有困难找王威服务台!”想起临行前同事给的一个服务热线电话号码,小刘有些忐忑地拨通了手中的电话。“没想到,服务台工作人员太热情了、太专业了、太温馨了。”事后,刘井越用三个“太”来形容自己的心情。
 
  赵静8点下班,旅行团乘9点的车。原本可以交代下一班次同事做的事情,她觉得应该自己完成。上午7时30分,她忙完手中的活后,提前1个半小时来到金辉酒店旅行团的下榻处。“您来啦。”“可以走了吗?”“台胞行动不方便,我们还要准备一下。”
 
  30分钟的时间,24名台胞只有20人准备完毕。“还有四人比较慢,怎么办?”“不能等了,火车站看着在对面,但走天桥不方便,过马路的斑马线离这里有点远,还要从车站后面的行李房绕过去。”赵静决定先带20人走,导游小刘殿后。就这样,20辆电动轮椅载着20名台胞跟随赵静小心翼翼地走着,将他们送到车站广场,赵静又往回赶,接送落下的几人。
 
  开通绿色通道、帮忙取票、随身携带品过安检、无障碍电梯引导……在赵静的一路护送下,旅行团一行顺利进站,准点来到列车停靠的站台。此时,后面的大客流正通过检票进站。
 
  问题来了!24名残障人士、24张不能折叠的全自动电动轮椅、还有3人不能离开轮椅,怎么安排?“旅行团乘坐的2号车厢容不下这么多轮椅啊!”汗流浃背的赵静,额头上的汗珠也开始往外冒。
 
  赵静找到车长,经过协调商量后,决定“人车分离”,电动残疾人专用车分8节车厢存放。赵静先将21名残障人士送上了2号车厢,再将只能坐在轮椅上旅行的3名残障人士送到4号、12号车厢里专用的残障人士“包厢”里,最后再将24张轮椅分散到8节不同的车厢里。
 
  “安排好了,离开车时间也只有5分钟了。然后又跟车长办理重点旅客交接,最后回服务台通知上海虹桥站协助出站。真是太难了。”赵静说,“最难是怕服务不好,耽误了坐车;如果无法妥善处理好每一个细节,就会给台胞的旅途添堵。”
 
  接通笔者的电话,导游小刘一口气地说出了三个“太”,感激之情溢于言表。“海峡情·王威服务台,名不虚传,好样的。台胞们要我代表他们感谢火车站的那位姑娘!”
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编辑: 刘海霞
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