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“心”服务相伴旅客出行路

时间:2019-12-02 08:42:00 来源:人民铁道网-人民铁道报 作者:肖培清 李静
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  ■本报记者 肖培清 本报特约通讯员 李 静
 
  一枝一叶总关情,一点一滴见初心。郑州站精心对照旅客需求、精准聚焦出行难点,通过开展顶层设计、解决实际问题、改善软硬件等措施开展车站标准化规范化建设,服务工作实现了“有人到无人、有形到无形、有声到无声”的转变,获得了旅客青睐。
 
  今年以来,郑州站以实施“畅通工程”、深化“厕所革命”、强化“四区一室”建设为载体,树立精细管理、精准服务理念,全面提升客运软硬件服务水平。在前不久召开的全路客运工作标准化建设现场会上,该站介绍了经验。
 
  根据旅客出行需求,郑州站从理念思路上抓好顶层设计。按照“一条主线、N项支撑”的思路,他们提出“运转围绕客运转、全站围绕旅客转”的“以旅客为中心”工作主线,将安全、行车、设备、环境等因素作为中心支撑,保证一切工作围绕客运管理与服务展开。
 
  在标准化规范化建设中,该站围绕“立标、学标、落标、对标”4个环节拓展建设内容并层层深化。立标环节突出解决日常管理工作中存在的空白点、交叉点、梗阻点等,最大程度理顺关系、夯实基础。学标环节围绕安全管理、客运服务、效率效益、干部履职、规章制度等重点工作,有针对性地组织干部职工学习掌握本岗位相关标准和评价细则。落标与对标环节则按照“打样立标”的思路,对站台安全“一体化”管理、客运标识管理、“一台五岗”重点服务保障体系建设、垃圾分类管理、站台作业车辆管理、站内商业网点管理等方面进行修订完善,以规范管理推动工作标准落实.
 
  同时,车站以月为周期开展星级职工评定,将评定结果与激励考核挂钩,形成了“职工按标干、干部按标盯、标准全覆盖”的良好局面。
 
  为了更好地服务旅客,郑州站与地铁、机场、公路等主要交通运输单位对接,建立重点旅客帮扶、联程接续定制、应急处置联络等机制。他们还开展“品牌联创”活动,四方定期互动交流,探索服务理念、重点帮扶、难点应对的方法,提升服务质量。
 
  针对既有客站流线不畅、引导标识不清、安检效率不高等影响旅客出行、制约客运提质发展的难点问题,郑州站通过优化硬件建设,改善旅客的出行体验。
 
  他们邀请地方相关部门对车站东进站口进行实地调研,申请在东进站口外的市政用地上新建1180平方米的安检厅,实现验证、检物分区进行,避免了旅客露天排队进站。
 
  在站区商铺门头整治过程中,该站则采取“降亮度、去色度、减数量、求统一”等举措,有效解决了此前旅客提出的“在广告中找标识”的问题。此外,他们还按照“无打扰”的设计思路,采取“占主位、提亮度、不打架、有接续”的方法,对进站口、中通廊、侧廊、地道、站台、出站口等处所的3400余个引导标识和自助设备进行升级改造,使服务工作实现了“有人到无人、有形到无形、有声到无声”的转变。
 
  解决“出行第一步”和“最后一公里”问题是改善旅客出行体验的重要抓手。该站精准设计,将高架候车室通道处的最佳位置改造为集值班站长室、重点旅客服务、问询、车票改签、失物招领等功能于一体的总服务台,减少旅客来回跑的次数。他们还深化“厕所革命”,在候车室卫生间增加新风系统、蹲位智能显示和人脸识别定量取纸等设施,推行厕所卫生网格化管理,实施“双所长、双考核、双保洁”管理制度。
 
  为打造精品“四区一室”,郑州站将此前两处共计1400平方米的收费候车室改造为母婴、军人、软席候车室和商务座候车室,供旅客使用。他们拆除6个既有候车室内的经营商铺,打造重点旅客候车专区,并针对重点旅客在异性家属陪同时入厕难的问题,在候车室内设置“第三卫生间”,加装占用提示、声控照明、电动马桶、儿童专用马桶、婴儿护理台、急救呼叫按钮等设备。
 
  一枝一叶总关情,一点一滴见初心。如今,进出郑州站,旅客除了感觉更加快捷方便外,还多了一分舒心与温馨。
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编辑: 侯嘉林

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