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把阳光洒进旅客心里

时间:2019-05-21 09:19:18 来源:人民铁道网-人民铁道报 作者:高李鹏 袁旭冉 马韵楠
——记北京局集团公司北京西站“036”候车室客运值班员王琳娜


图为交接班时,王琳娜正在整理重点旅客工单。徐 强 摄
 
  人物档案
 
  王琳娜
 
  1983年出生,中国铁路北京局集团有限公司北京西站“036”候车室客运值班员,2002年参加工作,先后获得全国五一劳动奖章、北京市三八红旗奖章、首都劳动奖章、身边雷锋·最美北京人标兵等荣誉。在她和同事们的共同努力下,“036”候车室班组先后获得全国青年文明号、首都学雷锋志愿服务示范岗、北京市模范集体等荣誉。
 
  17年来,她记不清帮过多少旅客。可得到帮助的旅客都记住了她灿烂的笑容,称她为“候车室里最美的笑容”。
 
  一位旅客在感谢信中这样写道:“对于一个身患重病的人来说,你们的热情帮助如同一缕阳光,给予她无限温暖。”
 
  无论是从这里启程,还是到达,多少困境中的旅客在这里感受到温暖,也鼓起走向新生活的勇气。而让他们感到温暖的,就是中国铁路北京局集团有限公司北京西站“036”候车室客运值班员王琳娜和她的同事们。在旅客心中,王琳娜像冬日暖阳,照亮和温暖了他们的心。
 
  职业生涯,从“036”开始
 
  今年36岁的王琳娜,职业生涯是从“036”候车室起步的。
 
  2002年,王琳娜从石家庄铁路运输学校毕业进入北京西站,经过考核,幸运地成为“036”候车室的新成员。“036”原是20世纪70年代北京北站客运服务员李淑珍的胸牌号,她一颗真心、满腔热忱,让所有人称道。1999年,北京西站将服务重点旅客的专用候车室命名为“036”候车室。
 
  全国劳动模范王凤莲是第四代“036”候车室客运员,也是王琳娜的师傅。王琳娜经常利用下夜班后的时间,跟班向师傅学习。师傅有句话,一直记在王琳娜心里:“要做好服务工作,就得把旅客放在心上,旅客的事再小也是大事。”
 
  来到“036”候车室的第一个季度,王琳娜就为1330名重点旅客提供了帮助,其中用担架、轮椅接送重点旅客695名,收到旅客表扬信25封、锦旗3面,被车站评选为季度服务明星。
 
  但年轻的王琳娜也遇到了挑战。
 
  那是她来到“036”候车室的第一个春运。一天晚上,连续工作10多个小时的王琳娜已经十分疲惫。她用轮椅推一名重点旅客上车时,因为走得慢,轮椅上的患病旅客一直抱怨。工作的疲惫、旅客的不理解,让回到更衣室的王琳娜感到万分委屈。在师傅的追问下,她流泪讲述了事件过程。
 
  听后,王凤莲便从自己亲身经历的类似情况讲起,帮助王琳娜疏导情绪,给她讲解道理。经过这次事件,王琳娜想明白了。她在日记中写道:“我更加认识到‘036’服务的意义和光荣,既然来了,就要给‘036’增光!”
 
  王琳娜刚工作时,北京西站开行列车只有60多对,现在开行的普速和高铁列车达200多对,客流量不断增加,她和同事们要服务的重点旅客越来越多。
 
  脚步从来急匆匆,冬天满头大汗,夏天湿透衣衫,成了王琳娜和同事们的真实写照。现在,“036”候车室的工作人员每天要接送轮椅200多次、担架六七趟和10名左右的盲人旅客。工作再累,王琳娜也从不抱怨。
 
  春运客流高峰,王琳娜每天要接送20多趟轮椅,一天下来走路都在10公里以上。时间久了,她的脚上磨出了厚厚的茧子。
 
  她的帮助,让很多人的人生逆风飞扬
 
  王琳娜手机里保存着上百个来往北京看病的旅客电话,刘永新就是其中之一。王琳娜没有想到,她看似微不足道的帮助,改变了刘永新的人生。
 
  遇到王琳娜8年过去了,如今已成为一名公务员的刘永新,一直喊王琳娜姐姐,也经常和姐姐聊聊自己的工作生活。
 
  2011年11月的一天,拄着双拐的刘永新由父母陪伴从哈尔滨来到北京西站转车回邯郸。
 
  由于打篮球时不慎受伤,同时担心腿伤会影响报考体育大学,小刘始终沉默地低着头,心情沮丧到极点。
 
  细心的王琳娜注意到了小刘。在帮助小刘上车的过程中,她和小伙子聊了起来,开导困境中的小伙子重新振奋精神。但就要上车时,小刘却因一双获奖球鞋遗落在哈尔滨开往北京的列车上而异常着急起来。王琳娜劝慰小刘不用着急,并承诺一定把球鞋给他寄回去。后来,王琳娜多方联系,顺利找到了球鞋,并通过快递送到了小刘手中。
 
  虽然事情过去了,但王琳娜始终牵挂着小刘。在后来大约3个月的时间里,她一直和小刘保持短信联系,经常开导、鼓励他重拾自信,并约定只要是小刘来京复查,自己都会专门接送。一年后,身体完全康复的刘永新考上了河北体育大学。小刘第一时间将这个喜讯告知了王琳娜,想让关心自己的姐姐一同分享喜悦。
 
  北京西站“微博求助第一人”孙龙感激地对王琳娜说:“王姐,谢谢你!你把温暖和爱传递给我,我也会把这份温暖和爱再传递出去!”
 
  2013年1月,北京西站官方微博刚刚开通,就接到了一位网友的求助信息。原来,在兰州读大学、家在沈阳的孙龙放假前右腿不慎骨折,从兰州到沈阳2000多公里的路程令他十分发愁,希望得到帮助。
 
  得知这一情况后,王琳娜立即与孙龙取得联系。等孙龙乘坐火车到站时,王琳娜早已推着轮椅在站台上等候。考虑到孙龙的腿伤,王琳娜一路上尽量迈稳脚步。送他出站后,王琳娜又赶忙联系北京站、沈阳站,协助安排好孙龙一家人的转乘工作。等到孙龙返校时,又是王琳娜帮助他顺利出行。
 
  如今的孙龙,在银川开了一个网店,时常在微信朋友圈里传递满满正能量。
 
  5分钟能干什么?对于一个出生13天、患有先天性心脏病的小婴儿来说,5分钟面临的是生死考验。
 
  今年春运的一天,王琳娜接到求助称,G666次列车4号车厢有一名患有先天性心脏病的婴儿,必须使用电动制氧机才能维持生命,一旦断氧5分钟以上将会有生命危险。因此,患儿家属请求在5分钟之内帮助他们把孩子从列车护送到停在车站北广场的救护车上。
 
  为了这个幼小的生命,王琳娜带领“036”班组成员提前预想,确认列车到达站台、时间以及车厢位置,安排线路、人员,每一个环节,哪怕是细小的对接,都十分严谨。随后,她安排班组跑得最快的青年骨干苏士强进站等候求助旅客。
 
  G666次列车到达时间是21时48分,救护车尚未到达。王琳娜手拿对讲机,密切关注救护车运行情况,并与苏士强保持联系。
 
  救护车到达后,制氧机迅速断电,苏士强抱着制氧机,其他同事帮助引导疏散旅客,一路为患儿开通绿色通道,不到3分钟就将患儿护送到了救护车上。
 
  患儿插上氧气那一刻,紧张万分的王琳娜和同事们露出了笑容。
 
  工作越久,越懂得用心为旅客服务
 
  候车室看似是一方小天地,却蕴藏着一个大社会。
 
  春去秋来,日复一日,这里发生的故事一样又不一样。一样的是每天都要帮助各种各样的旅客,不一样的是旅客的困难不尽相同、各种各样。
 
  在这个候车室里,王琳娜和同事们抢救过突发心脏病、癫痫病的旅客,为焦急的家长找过走失的小孩,劝解过离家出走的大爷顺利回家,紧急迎接过两个小婴儿的降生,用轮椅推过手术后的病人,用担架抬过身患重病的旅客……
 
  在“036”候车室,有一本重点旅客服务册,上面详细记载着服务过的旅客姓名、车次、病情等。这样可以登记上百名旅客的册子,平均每3个班就会用完1本,而这还只是部分旅客名单。
 
  每次推轮椅过坎时,王琳娜总会提醒旅客坐好,同时轻轻用力,把前轮抬起;进车厢时,她又会让轮椅后轮先上车……点滴细节中,是为了旅客更安全更舒服,也体现着王琳娜服务的处处用心。
 
  “随着自己年龄的增长,真的是越来越用心服务旅客,感觉他们就像自己的亲人一样。”王琳娜说道。
 
  老人刘国辉从深圳寄来感谢信,信中写道:“今年十一期间,儿女带我到北京游览,在北京西站受到王琳娜的细心照顾。作为一个残疾老人,在有生之年能得到如此关怀,我感到非常幸福。我只想说王琳娜的笑容是我见过最美丽的笑容,是首都北京最美丽的风景。我要对她说声谢谢!对首都人民说声谢谢!”
 
  一位邯郸的阿姨,身患尿毒症,每个月到北京来治疗。王琳娜和同事们把联系方式留给她,每次用轮椅推着她上下车,一接就是4年多。阿姨去世后,她的爱人专门写了一封信,信中写道:“不论刮风下雨,你们一直守护帮助,感谢你们4年多的守候。”
 
  这样的信和锦旗,数也数不清。但一封封书信、一面面锦旗,讲述着一个又一个王琳娜和旅客间的感人故事。
 
  一代人有一代人的使命,一代人有一代人的担当。作为第五代“036”传人,王琳娜为“036”精神注入自己的智慧和汗水。
 
  如今接送旅客的可操作式双人电动轮椅,就是王琳娜和同事们研发的。
 
  旅客坐在轮椅上、客运人员坐在后侧座位上控制电动轮椅行走,非常方便。电动轮椅投入使用后,每日每台电动轮椅接送重点旅客达40余人次,既减轻了客运员工作强度,又提高了接送重点旅客效率。
 
  王琳娜根据自己的工作经验,编制了“036”新职培训作业指导书,让大家有一个好的服务标准,让新职人员简单易学。
 
  无论岁月如何变迁,“诚心待客、热心服务、真心助人、实心爱岗”的“036”精神在王琳娜和同事们身上始终熠熠生辉。
 
  他们在继承和发扬“036”精神基础上,摸索创造了“一条龙服务法”和“五A工作法”,使“036”精神展现出新的魅力。同时,“036”班组在现场预约、电话预约的基础上,充分利用车站和“036”的官方微博、微信等平台,积极提供网络预约服务,进一步方便了重点旅客出行。
 
  采访手记
 
  奔跑是一种人生状态
 
  从19岁到36岁,青春最美好的17年,王琳娜一直奋战在服务旅客的第一线。这些旅客大都是带着困难、怀着一颗忐忑的心来,在她的帮助下,获得满满正能量,满怀希望踏上旅途。
 
  王琳娜做的都是小事,但她倾注无限的热情,在平凡的岗位上创造非凡的成绩,也让“036”的旗帜始终鲜艳。
 
  跟着她去站台接旅客,王琳娜推着轮椅走得飞快,记者一路小跑才能跟上。“总想着快点,再快点,我们就能多服务一个旅客。”王琳娜说。奔跑,是王琳娜的工作状态,更是她的人生状态。在服务旅客的道路上,王琳娜始终在奔跑,把阳光洒进旅客的心里,照亮他们的旅程。
 
  作为“036”第五代传人,师傅曾经讲给王琳娜的那些话,王琳娜也总是一遍遍叮嘱团队里的年轻人。循着她的足迹,这些像她当年一样年轻的姑娘和小伙们,不断成长成熟,成为旅客困难时的贴心人和旅客心中最美的天使。
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编辑: 刘海霞

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