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欢声笑语伴旅途 ——郑州局优化春运服务举措侧记

时间:2018-02-23 08:50:50 来源:人民铁道网-人民铁道报 作者:徐春明 赵依婷
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  “我坐12时12分发车的高铁,在家来不及吃饭,抱着试试看的态度使用了铁路提供的网上订餐功能。惊喜的是,我刚上车就接到餐食了。”2月11日,在郑州东站乘坐G1864次列车去杭州的李先生说。李先生使用的互联网1小时订餐功能,是中国铁路郑州局集团有限公司春运期间优化服务的举措之一。

  郑州局根据以往春运期间探亲流、回乡流和旅游流重复交叠的情况,由客运处牵头,抽调管内重点车站营销人员,加大客流分析力度,提前分析旅客发送量及客运需求,准确掌握旅客流向,有针对性地制定运输组织方案。这个局在春运高峰期增开6.5对夜间高铁列车,并在管内各个大型车站滚动播放列车到开信息和最佳出行方案,为广大旅客提供快捷、优质的出行服务。

  据介绍,郑州局通过实地调研、走访旅客、车站摸排等方式,进一步创新“互联网+”服务模式,优化了旅客云服务设备、扫码支付、“刷脸进站”等一大批智能设备功能,在提供遗失物品查询、遗失物品登记、正晚点查询和地铁、机场巴士、长途汽车查询等综合性信息服务的同时,大大方便旅客购取票、快速进站等实际需求,让旅客出站更方便、快捷。

  这个局全面升级了管内售票窗口和自动售(取)票机,开设人工售票窗口658个、自动售取设备636台,投入列车补票设备810台,提高售票能力。他们推进售票窗口和自动售票机微信扫码支付功能,让旅客能够通过微信、支付宝、银联云闪付等多种线上支付手段购票,极大地缩短了旅客购票时间。

  此外,这个局加大站车安检力度,重新巡检维护了管内177台查危仪器,更换了23台陈旧安检查危仪,在郑州站、郑州东站、洛阳站等重点车站增设安检通道,扩大安检等候区,避免旅客在站外排队等候。郑州东站使用的安检查危模块化流程,采取人工手检与机检行李同步的方式进行,省去手检造成的二次停留,大幅度压缩了旅客排队安检时间。

  郑州局根据以往春运客流情况,由各个车站结合实际制定客流高峰应对举措,加强客运组织引导,做好客流高峰时段站车配合,通过提前预剪、分段放行、举牌引导、广播提醒等方式进行分流,加大对候车厅、站台、通道等部位的防护疏导力度,为旅客营造良好的出行环境。

  这个局优化完善车站候车厅内导向标识,特别规范落客平台导向标识,为车辆分类行驶提供保障,并在所有标识上都采用了太阳能发光字体,方便了夜间行车;对重点旅客投入了声音引导设备,通过视觉和声音共同指引旅客乘车。他们还增加了12306客服人员,合理调配班次,保证春运高峰期的在线人数,及时为旅客解疑释惑。

  郑州局完善车站服务台功能,新增了为旅客提供“铁路畅行”会员注册、身份认证、信息查询等服务,并升级服务台查询功能,旅客可以在服务台直接查询列车余票、正晚点、地方交通、检票口等信息。他们还注重发挥郑州东站“心馨服务台”、郑州站“丹丹服务岗”、洛阳站“牡丹缘服务台”等地域品牌优势,为旅客提供交通指南、旅游咨询、当地风情等特色服务,实行24小时在线咨询、帮扶预约等便民利民新举措。

  郑州局团委招募278名铁路春运青年志愿者,分别到郑州、新乡、洛阳、三门峡等地区24个车站的58个服务点,与站车工作人员组成联合服务队,提供引导咨询、秩序维护、重点帮扶、应急救援等一系列服务,为旅客进出站提供便利。他们在值班站长服务台、进站口、客运室等地点,配备轮椅、拐杖、担架等服务备品,在醒目位置统一喷涂“路徽+爱心”标识,为老幼病残孕等重点旅客提供预约式服务,确保重点旅客出行更温馨。同时,他们在地市级以上车站候车区设置私密性较好的母婴区,提供座椅与热水等,方便旅客在出行期间哺乳。

  与此同时,为了更好地保障春运期间旅客平安出行,郑州局重新细化春运期间应急预案,在恶劣天气、列车晚点、设备故障等非正常情况下,由局应急指挥平台统一指挥,统筹安排退改签、旅客安抚和应急物资调拨等保障工作,确保出现突发情况能够应对有序。据了解,仅郑州地区就有11个站段成立了21支应急处理小分队,随时应对突发情况。
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编辑: 鲁溟涛
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