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特别报道:满园竞芳 “新新”向荣

时间:2016-05-26 10:13:37 来源:人民铁道网-人民铁道报 作者:
  ——铁路保价运输创新故事集萃

  编者按 近几年来,铁路货运组织改革不断深化,整个铁路运输系统主动适应经济发展新常态,以创新发展为主线,取得了显著成果。在铁路一系列改革发展中,保价运输是铁路运输中的重要一环。铁路货运部门适应新的形势,以现代物流市场化需要为导向,依托供给侧改革,不断推进理念、技术、服务等方面的创新;利用95306网站等“互联网+”手段,在保价运输方面提供更加便捷、优质的服务,最大限度满足客户需要,在赢得市场声誉的同时,实现路地双赢。以5月保价宣传月为契机,这里特集萃18个铁路局(公司)在保价运输方面的优质服务故事和有益经验,为身处改革大潮中的铁路企业提供借鉴。

  化繁为简 服务贴心

  ■本报记者 唐 茹 本报通讯员 高锁乾

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图为高峰到汉中锌业公司上门回访理赔情况。 唐 茹 摄
 
  4月19日,记者跟随褒河站副站长高峰一起前往陕西省勉县,走进汉中锌业有限责任公司进行回访。谈起锌锭保价运输,这家公司物流中心主任高志刚说: “到4月中旬,褒河站上门核实货损情况,压缩理赔时间,足额赔付3.1万元。铁路保价赔付快、服务好,维护了货主的利益,有效降低了公司的损失。”

  汉中锌业公司自主选择足额保价,有一个思想认识转变的过程。这家有着48年历史的公司,主要生产铅、锌、工业硫酸和贵金属,以往靠雇附近的务工人员押运确保货物运输安全。去年底,为压缩经营成本,该公司拟取消押运人、采取保险运输。

  得知这个信息后,高峰和营销人员抓住时机,上门宣传铁路保价取之于货主、用之于货主的优势:若该公司的货物实行足额保价,在运输过程中出现丢失,车站将快速足额赔付,主要体现在发现货物丢失时快速联系、收集相关资料并快速核对,情况属实后赔付款项快速到账。

  听了高峰的介绍,高志刚有些心动了,但公司雇押运人员的钱不够支付足额保价的费用,他提出了下浮保价费率的请求。

  高峰将情况反映到西安铁路局。因这家公司是铁路的长期客户,经研究决定,西安局决定适当下浮保价费率,并细化服务承诺,逐级明确责任,做到快速赔付,规定在受理的5个工作日内资金到账:金额在1000元以下的,由褒河站快赔付;在1000元和1万元之间的,由汉中车务段快赔付;在1万元及其以上的,由西安局快赔付。

  今年一季度,汉中锌业公司在褒河站装运的396车锌锭足额保价。其中,由褒河站发往封浜的一批锌锭,丢失30块721公斤。

  3月2日,该公司提出赔偿要求,高峰和工作人员上门理赔,核实了货运记录、货物运单、货物货票、入库单和赔偿要求书后上报西安局。3月4日,西安局依据保价规定,立即发出货物损失赔偿通知书。

  “3月7日,721公斤锌锭的足额赔偿款打到了我们公司的账户上。今年以来,通过足额保价运输,我们取消了70多名押运员,降低了管理成本,和铁路方实现了互惠互利、合作共赢。”高志刚向记者说道。

  褒河站是阳安线上一个四等货运站,到4月19日,47名职工装车2609车、发送货物15.9万吨,参加足额保价的客户在货物丢失后,未受到过一分钱损失。

  主管保价运输工作的高峰总结道:“货物损失理赔环节多,事琐碎,理赔的态度、方法和时效都关系到铁路的形象和声誉。让保价的客户满意,我们要依法合规维护客户利益,想方设法压缩理赔时限。”

  “快速提赔”赢得“芳心”

  ■本报记者 高李鹏 本报通讯员 冉雄英

  今年初,河北四海发展实业有限公司负责人给北京铁路局承德营业部理赔安全室送来写有 “快速理赔来护航,解除企业后顾忧”字样的锦旗。

  去年5月18日,中国铁路95306网开办货运 “网上提赔”业务,客户可以通过互联网办理理赔相关手续。这种足不出户就能得到赔偿的方式,改善了客户的体验和感受,使客户真切地体验到了铁路优质、便捷、快速的理赔服务。

  去年9月,一家企业从承德承运1车麦芽到沈阳铁路局农安站,到站卸车时发现货物少了2件。承德营业部理赔安全室立即联系查询到站保管货运记录和运单并通知托运人进行 “网上提赔”,从到站编制记录到铁路兑付赔款,不足3小时即办完理赔业务。

  企业负责人忍不住感慨: “快速理赔名不虚传,我们为北京铁路局的快速理赔点赞!”之后,该企业在承德营业部装运的麦芽,每车保价金额由6万元提高到10万元。

  中国石油化工股份有限公司北京燕山分公司是北京局保价重点客户,其在房山装运的化工产品参加保价运输比例仅为34%。去年9月中旬,在承德 “网上提赔”服务初步成熟后,北京局针对该公司推进理赔业务。截至5月6日,他们已为该公司办理保价理赔105单,其中25单为当日完成赔偿作业。

  该公司职工在客户意见书中留言:“真快!车站通知我说这车货物有损坏,并告诉我记录号和票号,网上可以提赔,还告诉我不用加载货运记录和运单照片,这些材料已留在铁路了。我就利用开会休息的时间,在网上操作了一下,结果很快就收到赔款通知。没想到会这么快!我得向领导汇报,把我们那些保险的货物也改成保价运输。”今年,该公司参加铁路保价运输的比例提高了9%。

  北京局各货运站加大对 “网上提赔”知识和流程的宣传力度,引导客户在95306网站进行 “网上提赔”。

  截至今年5月6日,北京局网上提赔610单,客户满意度评价全部为非常满意。

  实实在在做服务 网上理赔满意多

  ■本报记者 孙业国

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图为金华货运中心工作人员对相关人员进行 “网上提赔”培训。 李建昌 摄
 
  “托运人当天提赔,车站工作人员当天审核上报,货运中心当天或次日开具赔款通知书并签交财务汇款。”5月11日,农夫山泉股份有限公司物流经理潘永林在评价铁路保价运输中的 “网上提赔”服务时说, “这种新的服务方便、快捷,我们把货物交给铁路运输更加放心、省心。”

  针对农夫山泉饮品运量大、运输环节多、塑料包装易损坏等特点,上海铁路局金华货运中心坚持客户利益至上,以出险理赔率高、环节较复杂的保价运输大户——农夫山泉为重点,扎实推行“网上提赔”服务。

  潘永林回忆道,过去,每次进行货损理赔,先由到达地收货人收集货损资料寄到农夫山泉公司总部,总部进行分类汇总后寄交给所属的工厂,最后由工厂向装车站提出理赔要求。这存在着理赔时间长、准备资料多、资金周转慢等问题。

  金华货运中心推出 “网上提赔”服务后,中心安全技术科两次牵头召开由负责货物装车的新安江经营部、农夫山泉公司总部和饮品工厂等人员参加的“网上提赔”服务座谈会。

  他们宣传新服务,征求客户对铁路保价运输和理赔服务的建议;针对 “网上提赔”服务带来的新变化,制作 “网上提赔”操作流程幻灯片,对一线路企人员进行培训。

  为了发挥 “网上提赔”方便、快捷、高效的优势,路企双方密切配合,建立“网上提赔”微信群。托运人、车站、货运中心有关人员可实时交流相关信息,实现了托运人当天提赔,车站当天审核上报,货运中心当天或次日开具赔款通知书并签交财务汇款。

  此外,为了从源头上提高客户对保价运输的满意度,金华货运中心在提升保价运输品质上下功夫。

  他们广泛开展征集合理化建议、技术攻关等活动,鼓励职工为运输农夫山泉产品献计献策,共设计出70多个不同品种、不同方向的装运方案。他们组建专门项目团队,成立了营销、设计、服务小组,建立装载、装车、分拨、配送等7个环节的服务标准和16项第三方仓库设施评估标准,对接产品从生产到销售的所有物流环节。

  针对客户提出的运往东北地区的饮品关于温度的要求,中心经过反复试验,采用了为饮品加盖保温棉、用泡沫胶封堵车厢门窗等办法,满足了极寒地区运输需求,让货主切身感受到了铁路服务的尽心、尽责。

  去年以来,农夫山泉公司向金华货运中心提赔77批,其中网上理赔43批,按开具赔款通知书日期起算资金周转时间最长7天, “网上提赔”获得了客户5星评价。

  实实在在的全程保价运输服务,成功吸引了越来越多的农夫山泉饮品乘火车 “流”向全国。截至去年底,农夫山泉饮品铁路运量占比从过去不足30%提高到了50%。

  践行诺言 情动客户

  ■本报记者 王亚琼

  2015年10月10日11时左右,武汉铁路局平顶山站货运安全室外来了两个陌生人,声称要找营销部的领导。他们既未反映问题,也未提出任何需求,径直走向领导办公室。

  一会儿,领导笑呵呵地走进安全室,两人紧随其后。领导开始介绍,陌生人热情地和每一个安全员打招呼、握手,气氛十分热烈。

  这究竟是怎么一回事?

  事情还得从去年9月份说起,他们从河北承德购买了一批60件老酒托运到平顶山市销售,卸车时货运员发现其中5件货物外包装有干湿痕并伴有响声,怀疑货物有破损,交付货物时主动告知收货人并当场打开清点,发现货物破损26瓶。

  因为当时临近十一黄金周,收货人忙于销售,加上根据以往经验觉得不会获得赔偿,渐渐忘记了此事。当安全员电话通知他填写赔偿要求书、提供汇款账号时,他才意识到铁路是真的要赔偿损失了。

  十一黄金周后的第一个工作日,赔款顺利到达收货人的账户。多年前就和铁路打过交道的他们感触颇深,专程来到货运营销部表示感谢,于是也就有了文中开头的一幕。

  他们发自肺腑地说: “铁路的服务真是越来越好了。以后我们需要运输的物资,全部通过铁路运输并足额保价,你们用真情打动了我们。”

  对于保价货物发生损失,该站用实际行动换来货主信任,及时消除 “提赔难”的顾虑;对于非保价货物,他们的态度依然如此。

  去年9月23日广西陆川站发运12件搬家货物到平顶山站,非保价保险,卸车件数与票据记载相符,交付时收货人提出少一辆电动车。工作人员复核重量发现短少82公斤,经查询发站、中转站等信息后,按照规定赔偿收货人246元。收货人感激地说: “铁路的服务真是变好了,过去不知道要跑多少趟才能办完,现在,你们用行动践行了诺言。”

  在加大保价宣传力度、强化服务意识、健全考核机制、快速办理赔付、树立良好信誉的同时,该站做到定人定责、全程服务,一切以维护货主正当权益为首位。

  该站在处理货赔方面力求 “短、平、快”,最大限度地方便货主,对特殊问题积极向上级反馈,找出解决办法。他们为客户排忧解难,用真情打动客户,用行动践行诺言,积极拓展货运市场,遏制装车下滑的趋势,增加保价收入,树立了保价运输良好的信誉。

  心系货主 细节制胜

  ■本报记者 肖培清 本报通讯员 赵震宇

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图为洛阳车务段义马站货运安全员曲洛军为客户办理理赔手续。 秦占东 摄
 
  “李先生,您好!您这批货物的托运手续已经办理完毕。另外,这是5月9日货物破损的赔偿金,请您查收以下。非常感谢您对我们工作的支持和理解!”

  5月12日,本把赔付这事儿忘在脑后的李先生,在郑州铁路局洛阳车务段巩义站顺利拿到了上一批货物的货损赔偿金。

  洛阳车务段主要承担着豫陕两省7市6县的货物运输工作。长期以来,该段秉承 “保一路平安,解后顾之忧”的保价服务理念,在积极开展铁路保价营销活动的同时,更加注重在提升货运保价服务质量上想办法、出妙招,不仅赢得了客户的信任,而且增强了保价运输的亲和力和影响力。

  面对一些客户存在的 “货损率小,未必货损”的侥幸心理和降低运输成本的实际需求,他们在保价营销工作中坚持 “抓大不放小”的原则,建立起段、站、班组三级服务网络。

  他们在巩固大宗货物和重点客户保价份额的基础上,深入走访辐射区域内的中小型企业和个体商户,将长期稳定的零散货源作为重点攻关方向。他们在开展货运营销的同时,积极推广保价运输产品,宣传货损理赔政策,吸引办理零散货物运输的客户认识、认同并参加保价运输。

  该段偃师站就是在营销摩托车发运业务的过程中,同步推广铁路保价运输产品。仅2016年一季度,该站摩托车保价收入3.9万元,同比增长1.8万元;摩托车装车688车,同比增加了179车。

  截至4月底,该段已经完成货物快运发送量21.3万吨,其中,快运保价货物的发送量占快运货物发送总量的95%。
  该段以标准化理赔安全室的创建为载体,安排保价专项资金整修房屋、配齐办公设施,以打造三门峡、三门峡西、巩义、渑池站等一批局级标准化理赔安全室和培养 “业务素质高、综合能力强、服务意识优”的理赔服务精英为抓手,抢占保价运输市场。

  该段三门峡站根据不同货主的实际需求,利用铁路货车超偏载和货车追踪信息系统,对已参加保价运输的货物实行全方位实时追踪,及时掌握货车在途信息,为客户提供正确的到发时间,第一时间利用电话、微信、QQ等平台联系客户做好取送货物准备,既提高了运输效率,又方便了货主。

  该段针对货物出现受损的情况,严格遵循 “先赔付后划责”的原则,执行“快速受理、快速审核、快速理赔”规定,维护货主合法利益,维护保价货物运输良好信誉。

  该段三门峡西站货运安全员赵惠梅针对车站零散货物理赔数量多、理赔数额小的特点,为了减少客户来回奔波的辛苦,经常自掏腰包先行垫付理赔款。今年以来,她已垫付理赔款2000多元,缩短了货物损失理赔周期,赢得了客户的好评。

  该段渑池站针对炭块发送量较大,且具有价值高、容易发生货损的特点,对于发送炭块在运行中造成的货损、货差,车站一边配合到站主动承担责任,协助调查,一边主动联系客户,开展上门服务,为客户提供理赔咨询和必要的帮助,指导、协助客户足不出户进行网上提赔。

  今年一季度,渑池站炭块理赔金额达3.5万元,不仅为客户挽回损失,更赢得了客户的好评。

  一次甜蜜的保价合作

  ■本报记者 马常宏 本报通讯员 莫育杰

  随着铁路货运不断向现代物流转型发展,客户更倾向于选择覆盖物流全程、费率较低的货物运输保价业务。
  南宁铁路局根据货运市场的新变化,积极开展保价运输宣传与营销活动,持续改进货运理赔服务工作,吸引客户选择保价运输,实现客户与路局的发展共赢。

  南宁局建立保价大客户档案,加强对大客户运输信息的收集和分析,掌握其经营、生产、运输动态等信息,及时调整运输营销方向。

  他们定期走访大客户并组织召开保价运输大客户座谈会,征求客户对铁路保价运输工作的意见。他们向客户做好宣传解释工作,正确引导大客户积极参与铁路保价运输;定期利用南宁局保价决策系统进行分析,及时解决当前存在的问题。

  广西南宁东亚糖业集团是中国最具实力的糖生产企业之一,自1993年以来,一直通过铁路运输将白糖销往全国各地,是铁路重要的老客户。

  由于货物的特殊性,该集团的产品在运输过程中容易出现被盗和撒漏等情况。为确保白糖运输安全,南宁局定期召开货主会,与广西南宁东亚糖业集团旗下10家控股子公司面对面交流,加强对铁路保价运输政策、相关知识和货物损失后理赔的宣传。

  截至目前,广西南宁东亚糖业集团通过铁路运输的货物基本全部参加保价运输。

  南宁局对货物损失全部在发站受理赔偿,对符合赔偿条件的货物及时予以赔偿,对不符合赔偿条件但符合补偿条件的货物全部给予补偿。货主切身体会到保价运输便民利民的好处,认为参加铁路保价运输令人放心。

  南宁局持续改进货运理赔服务工作,大力推进网上理赔工作,改善客户体验。“以前出现货损,货主需要将货运记录和货物损失查复书通过信函的方式寄到铁路局才能办理理赔,大概耗时七八天。去年铁路保价运输管理系统升级后,各种理赔资料都能经过网络传送,实现了快速办理,大大提高了理赔效率。”南宁局货运处保价设备科副科长曹凯说。

  5月9日16时27分,广西海棠东亚糖业有限公司经理胡绍贵收到一条银行提示信息,被告知已收理赔金额。 “从我提交赔偿要求书到赔偿金额到账仅用了1个多小时,这样的理赔效率太高了!”胡绍贵满意地说。

  念好铁路“理赔经”

  ■本报记者 李锡秉 刘毅华 本报通讯员 慕菁华

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图为董磊在指导客户进行95306“网上提赔”操作。 张广亮 摄
 
  “铁路人又来念经了!” 5月12日,看到董磊,莱阳鲁花生物科技有限公司运输物流部的员工们笑着打趣道。

  董磊是济南铁路局烟台车务段莱阳站货运安全员,鲁花公司发往江津的一批调味品货物发生了破损,董磊是来上门理赔的。

  拿着保价理赔款,鲁花公司运输物流部经理王爱香感慨地说: “铁路的保价服务真是方便,只要按照网上的提示,动动手指提交赔偿要求和相关资料,就可以自助办理理赔手续,对我们企业来说省心省力。”

  鲁花公司是莱阳地区知名企业,主要产品为桶装花生油及酱油、醋、料酒等玻璃瓶装调味品,年产量6万吨。

  2014年9月,铁路零散快运业务开办后,鲁花公司进行了试运,当时图省事,并未选择保价运输。试运第一车时两瓶橄榄油、一桶花生油出现了破损情况。

  董磊第一时间来到鲁花公司,针对货物易碎的特点,从货主的角度出发,提出了装车的改进措施,为企业算经济账,并借机宣传铁路货物运输保价政策。

  每次办理货物赔偿时,董磊都要不厌其烦地为企业算一笔经济账:如果足额保价能得多少赔偿,而保价费仅仅需要增加多少……

  时间一长,董磊只要一来,鲁花公司的员工就笑称: “看看,董磊又到我们这来念经了。”

  “网上提赔”功能上线后,董磊多次到当地企业现场引导客户网上办赔,手把手教会相关人员操作步骤和相关问题的处理方法。

  货物包装污染直接影响着产品销售。随着鲁花公司运量的增加,董磊想尽办法,针对过去只赔破损、不赔污染包装的理赔政策,对货物包装、商标污染产生的损失综合考证鉴定,进行合理赔偿。

  面对铁路热情、诚恳的服务态度和高效理赔的服务品质,鲁花公司2016年一季度开始办理全额保价运输。

  莱阳站良好的保价理赔信誉,赢得了鲁花公司的信赖。自2014年以来,鲁花公司在莱阳站的年发送量由不足1000吨增长到了7000吨。

  抓住小细节 体现大价值

  ■本报通讯员 徐丽萍 刘明盛

  对于沈阳铁路局延吉货运中心白河营业室来说,2016年注定是不平凡的一年。从年初开始至今,白河营业室的矿泉水货物每天都在增加,从原有的日均装车30辆,发展到至今的日均装车70辆以上,场面十分壮观。

  2013年10月,刘哲洙由安图站站长调任敦化营业部当经理,开发市场初期营业部遇到了很大的阻力。白河营业室辖区内的延边农心株式会社始建于2014年5月15日,总投资12亿元,计划建设年产200万吨矿泉水生产基地,2015年计划产量24万吨。

  当时这家企业全部产品都是通过汽车运输到鲅鱼圈港口下海,营业部组成了以刘哲洙为组长的营销攻关小组和测算小组,每日进行保价宣传。因企业对铁路运输有抵触,有时他们连企业大门都进不去。

  他们没有退缩,从各个环节入手,与企业负责人积极沟通联系,一点一滴地抢占市场,终于用自己的诚心,赢得了企业的尊重和信任。如今他们已经抢占了农心矿泉水全部运输市场,并且每车货物企业都参加了保价运输。

  恒大矿泉水集团有限公司2015年计划产量8万吨,要打造千万级矿泉水龙头企业。营业部以此为契机,投资300多万元的正面吊设备进场作业,解决了企业调度困难、出厂困难问题。

  在同等条件下,他们对参加保价运输的恒大矿泉水实行 “三优先”和快速理赔政策,即优先受理请车、优先批准配车、优先组织进货和装车,对发生货损的矿泉水快速进行赔付。

  营业部使用棚车装载的恒大矿泉水由生产企业在灌装流水线末端的托盘上进行定型堆码,并用塑料薄膜横向整体封包,通过汽车短驳至装车站。营业部配备2吨叉车进行进货和装车作业,托盘循环使用减少企业的生产成本。

  二道白河地区冬季气温低,矿泉水保温是该营业部面临的难题,刘哲洙通过了解走访确定了对策,经过多次的试验并派人押运监控,已摸索出一套方案,获得了客户的支持和认可。

  刘哲洙信心十足,相信营业部有能力在2016年打一个漂亮仗,抢占更大的市场,争取更多的保价份额。

  保价理赔也时髦

  ■本报记者 樊康屹 本报通讯员 杨红刚

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图为侯马车务段客户代表向客户介绍95306网上理赔程序。 樊康屹 摄
 
  “你发的微信红包我收到了!没想到铁路货运理赔也这么时髦!”3月20日,可口可乐公司临汾区域经理李晓良通过微信与太原铁路局临汾北站货运主任牛耀华视频通话。他表示,因为铁路快运时间短、费用低,出了问题赔付快,他已与上级经销商沟通,今后的货物全部通过铁路运输。

  今年初,李晓良尝试着将原来通过公路运输的业务改为铁路快运。但他始终担心货物在运输过程中出现问题后理赔难。3月20日,李晓良发现一箱货物在运输过程中受损,牛耀华在办理鉴定、审批等相关手续后,直接通过微信红包向其支付了赔偿金。

  2015年5月18日,95306网开办了货运 “网上提赔”服务,客户通过互联网就可提出赔偿要求、上传理赔相关资料、查询办赔状态、对服务质量进行评加。侯马车务段充分运用95306“网上提赔”服务功能创新服务,努力通过快捷、高效的理赔服务为客户带去新体验。

  今年1月14日,一位姓李的货主在侯马站通过三晋货物快运列车将1批玻璃器皿发往大同站。卸货时他发现,实货较票据记录少6件。侯马站在铁路保价运输管理系统上收到该批货物调查处理查复信息后,积极主动联系太原西站和大同站,了解相关情况,确定了赔偿金额,并主动联系托运人来车站领取了小额赔偿金。货主拿到赔偿感叹地说: “想不到铁路保价的服务这么好。我今天就把缺少的几件货物再通过三晋货物快运列车给客户发过去!”

  今年1月13日,太原西站发临汾北站零散快运1批68件,到站卸车时发现其中5件20桶食用油壶嘴存在不同程度凹陷变形。在交给收货人货运记录时,车站货运安全员宋慧芳告知收货人可直接通过95306网上办理提赔,并为收货人现场进行了网上理赔演示。随后,宋慧芳接到收货人通过95306网站提出赔偿要求后,回复收货人同意受理。侯马车务段保价业务主管刘海华接到后第一时间对相关手续及资料进行了审核,当日办理了赔偿手续,及时将赔偿款转账至提赔人账户。客户在95306网反馈客户意见书上给予评分最高分5分。

  今年以来,侯马车务段管内车站办赔22件,承运人责任、提赔人为个人的,均在当日以现金形式进行了支付。便捷的理赔方式、高效的服务模式,极大地提高了客户在铁路理赔方面的满意度,促进了零散快运发运量的提升。

  摆脱旧形象 闯出新天地

  ■本报特约通讯员 夏永静 本报通讯员 马铁牛 唐友权

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图为唐家沱站使用正面吊装运集装箱作业现场。 唐友权 摄
 
  坐落于重庆港城工业园区的唐家沱站,是重庆江北、渝北、北碚 “三北”地区唯一的铁路货运枢纽,其丰富的潜在客户和货源备受成都铁路局关注。离车站不到3公里的海尔工业园区,占地达到1400多亩,年物流产值超过2亿元,是家电产品运输大户。

  长期以来,海尔家电产品主要通过公路运输。2015年初,踏着货运市场化改革的步伐,铁路开始瞄准白货运输。管辖唐家沱站的涪陵车务段在成都局的指导下,成立海尔营销项目小组,开展营销攻关。

  营销团队多次走访海尔集团,向其详细介绍铁路货改新政策,了解客户需求。 “海尔对货物运输的要求很高的,装运过程连外包装都不能出现一点破损,你们能做到吗?”面对集团物流供应负责人李炜的质疑,主管副段长刘鹏拍了胸脯: “只要你们提出需求,我们就全力为你们提供服务!”

  了解到该企业对货物完整性的要求,营销项目小组随即开足马力,各部门集中进行头脑风暴,为海尔集团制订出一套可行的物流运输方案。

  将铁路保价理赔和货源营销有机结合更能提高市场竞争力。 “对待特殊客户,我们通过专人负责、专业管理等措施保障货物的安全装运,如果还是有损坏的货物,铁路的保价赔偿也能最大限度减少客户损失。”该段营销部长杨顺芬介绍说。 “有针对性的服务方案我们很满意,特别是能为运输货物投份 ‘保险’,我们也就更加放心了!”在最后的多方洽谈会上,李炜爽快地在运输意向书上签了字。

  虽然建立了很多监控制度,但出现货损在所难免。为确保兑现对海尔集团的承诺,做到货物损失快速调查赔偿,车站通过铁路保价运输管理系统,每日密切关注着海尔电器的货损情况,并每日与托运人联系沟通,对接货物损失信息,一旦发生了货物破损、丢失,立马主动联系货主进行赔付。

  针对产品配送运输特点,该段还主动承担了 “门到门”运输货物损失,在电器大批量到达贵阳地区、配送仓库货物大量集中、发生货损清点件数困难的情况下,该段货管部、市场部和车站三方派员赶到车站会同物流配送公司清查件数,明确具体损失,按 “先赔付,后划分内部责任” “发站受理办赔”的保价理赔原则,主动帮助托运人完善理赔资料,托运人在提出赔偿申请后最短1至3天内会收到赔款。

  自2015年1月11日首次试运零散快运至2016年5月16日,海尔重庆生产基地发往贵阳、昆明、兰州、福州、海口等地的电冰箱、洗衣机、热水器等2000吨左右的家用电器全部通过唐家沱站按保价运输发运。

  通过精心制订装运方案和推出诚意互惠的保价理赔政策,成都局正摆脱只跟笨重原材料货物打交道的旧形象,逐步吸引到更多大型企业白货资源,在货运市场闯出了新天地。

  草原货主的理赔感受

  ■本报特约通讯员 任卫云 本报通讯员 聂玉兰

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图为呼和浩特货运中心理赔工作人员正在查看到达货物破损情况。 卢海顺 摄
 
  “周经理,现在货损提赔只要单据齐全,您可以通过95306网直接提赔,不用亲自跑了。”前些天,当内蒙古德美多式联运有限公司的经理周燕,因到达的聚氯乙烯与货单不符,与呼和浩特铁路局包头货运中心包头东货场沟通如何办理提赔手续时,理赔员张城辉详细地给周燕介绍了呼和浩特局推出的货运保价“网上提赔”平台。

  “您在95306网点击 ‘我要发货’按钮,选择 ‘呼和浩特铁路局’,左下角有 ‘网上提赔’按钮……”张城辉在电话里指导周燕在网上办理提赔手续,不一会儿,周燕就顺利地办理完了 “网上提赔”。她说: “你们的服务太方便货主了,和铁路合作,我们放心。”

  如今,货主在呼和浩特局的各个货运中心都可以快速地完成 “网上提赔”,享受到方便快捷的理赔服务。这让许多过去不愿保价的货主,纷纷主动找上门来走保价运输。

  呼和浩特局不断更新和优化 “铁路保价运输管理系统”和 “网上提赔”功能,引导客户利用网络自助办理提赔,不仅提高了货主的理赔速度,还提升了货运人员工作效率和服务水平。货运中心客服人员还通过网络查询、电话回访等方式,做好货损理赔全过程追踪服务,让货主真正享受到铁路的贴心服务。

  呼和浩特的宋建东从承德酒厂发运白酒到呼和浩特沙良货场,在收货时发现有破损现象,第一次通过铁路发运白酒的宋建东不知道应该怎样处理。当他找到呼和浩特货运中心工作人员时,工作人员协助宋建东提交了提赔手续,他当天就拿到理赔款。对此,宋建东很吃惊: “太快了,比车险理赔还要快,以后发货我还找铁路。”

  理赔中 “货主至上”的原则,不仅让呼和浩特局树立了新的运输形象,还取得了经营成果。他们积极完善理赔制度,发现货损及时编制货运记录,保价货物按损失比例赔偿,非保价货物限额赔款。他们最大限度压缩理赔时限,力求让客户满意。

  今年以来,呼和浩特局共受理赔偿84件,通过网上提赔64件,占总赔偿件数的76%,客户满意度达到了100%。

  定制化保价服务的新体验

  ■本报记者 郭薇娜 本报通讯员 杨 航

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图为昆明东站项目开发部业务经理李治庭通过讲解赔付实例,吸引客户足额投保。杨航 摄
 
  “梁经理,理赔申请已经受理,资料已经通过,预计24小时内546元赔付款就能打到公司账户,请您查收!”4月28日18时,昆明东站项目开发部业务经理李治庭来到羊堡站货运安全室,在办理完发动机滤芯产生破损的保价理赔手续后,他将货票号、货运记录、理赔流程等信息,用微信发给了昆明云内动力有限公司销售经理梁裕章。

  昆明铁路局昆明东站营销分中心在推进铁路向现代物流转型过程中,以云内动力发动机重点运输项目为保价宣传试点,创新保价服务方式,实行重点客户跟踪管理,安排专职人员为客户全程代办理赔手续。他们实现了简化理赔手续、压缩办赔周期、让客户 “货行无忧”的目标。

  该中心秉持客户至上的服务理念,主动适应市场需求,将保价宣传关口前移至 “揽货”环节,利用分中心、货服部、营销小组三级营销网络,在了解其经营情况、运输意向,推广介绍 “零散、批量、一口价”等新产品、新项目时,通过赔付实例对比算账,充分利用保价费率浮动杠杆,消除客户 “不保价、少保价”的思想,吸引客户足额投保。

  为使理赔服务延伸至 “最后一公里”,该中心主动推广上门理赔、电话理赔、网络理赔业务,采取 “一对一、面对面”的方式,为客户答疑解惑,改善客户参保体验。

  该中心积极打好 “保价”服务牌,通过建立健全保价客户档案及信息沟通机制,适时召开保价项目运作情况客户通气会,对 《日常客户反馈信息登记本》中涉及的退货、破损、投诉等问题进行调查分析,逐一向客户公开整改措施、整改期限、整改责任人。

  他们为客户提供 “VIP式”管家服务,选派营销服务专员入驻厂家,掌握客户产品型号、包装、用途等特性,结合客户运输动态需求,全程办理产品分类、数量核对、票据邮寄的业务。

  同时,他们根据货物到站、数量以及库存比率,提前制定货物周转备货周期,合理整合仓库资源,提供免费仓储及办公场地,利用 “空间换时间”,从源头缩短运输时限。他们挑选金牌叉车司机进行装卸,安排专人进行货物盘检、清点,免费对包装脱落、破损的货物进行二次包装,重新加固、装订,使货物破损率降到最低。

  第二次真诚握手

  ——哈尔滨局做好保价运输工作侧记


  ■本报记者 胡艳波 本报通讯员 刘雅华

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图为海拉尔东站职工上门为客户宣传保价、理赔政策。 刘雅华 摄
 
  “有了第二次握手,希望今后与铁路保持长期合作。”4月30日,呼伦贝尔远通商贸公司经理安宝林激动地说。

  前不久,远通商贸公司从铁路办理了1000件发往大连的零散快运业务,结果,中转过程中有几箱货物因包装破损造成箱内小食品漏失。安宝林考虑损失不大,又怕索赔手续繁琐,弄不好还会惹一肚子气,就自认倒霉。没想到当天下午,公司工作人员告知他:哈尔滨铁路局海拉尔东站的一名货运员登门道歉。安宝林与来人一碰头,不觉一愣。

  原来,十多年前两人就已相识。当时,安宝林是海拉尔头道街仅有的几个小食品批发代理经销商之一,每年至少外运200吨货物,因当时公路运输不发达,他常年选择铁路运输。

  “当年60吨的货物到站后推到专用线时间不固定,至少要等4至5个小时,更别说送货上门了。外雇装卸人员和车辆每次因工时延续至少多花200多元,货物丢失破损赔偿更是想都不敢想。”唠起当年,安宝林和海拉尔东站货运值班员林国良感慨万分。

  自2000年起,伤透心的安宝林彻底告别铁路,发誓再也不和 “铁老大”打交道了。没想到,随着公司代理食品种类、品牌的增加,业务范围扩大至全国各地,年发送量增长了3倍。今年上半年,按合作方要求60吨以上货物要在铁路办理运输,加之货改后铁路压缩办理时间、简化流程、提升服务质量等系列措施让安宝林冰冻的心动了。

  为了不让远通商贸公司蒙受经济损失,海拉尔东站的货运人员专门申请了铁路保价赔偿,充分利用95306网上提赔功能,积极压缩办理时间,简化办理程序,不到一个星期就为安宝林办妥了铁路保价赔偿,还帮他拿到了足额理赔金。

  “真是没想到呀,没想到!”安宝林说。在他印象中,过去在铁路办理理赔,需要发货清单、发票、装车清单等多道手续,一趟下来腿都跑细了。现在,他只需在货物记录上签个字就可以了。

  林国良还不失时机地向安宝林详细介绍了铁路保价运输、保价理赔手续及铁路主动理赔的新政策,热情地建议他可以免费使用铁路1.5吨小型集装箱。这样一来,他经常发运的虾条、饼干之类的易碎、易损、易丢的货物在运输中就更加安全。

  “看来我和铁路有着不解之缘,就凭今天理赔这件事,我们今后要继续合作下去。”安宝林紧紧地握住了林国良的手。

  按需服务引货主 巧制新策促营销

  ■本报记者 张 艳

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图为青藏公司保价人员正在查看货物破损情况。 张德军 摄
 
  青藏铁路公司保价工作坚持货主至上原则,以运输需求为出发点,开展运输保价营销宣传与运输组织工作,让货主充分享受保价运输带来的方便及安全。

  为了及时宣传保价运输优惠政策,各级保价干部不定期走访青藏公司管内近300家企业,宣传铁路货运组织改革的亮点,并结合企业实际,帮助企业反复测算运费,为企业量身定做运输方案,用诚意赢得客户的信任。其中,对零散和运量较小的货主,他们采用发放宣传单的方式,使货主对铁路发运的优势一目了然。他们对发运量较大且又比较固定的货主,以更贴合产品运输特性的保价方案和运输服务稳定客户。

  青藏公司定期开展客户满意度调查工作,不断提高服务质量,并完善与各重点企业的运输协调机制,密切掌握运输需求和市场变化,做好足额保价运输宣传组织工作,充分调动企业参保积极性。为大力拓展保价市场,青藏公司还建立了与大型企业互保互控机制,提高日承认车的兑现率。

  为方便货主,他们向货主积极宣传95306网上提赔业务,告知货主足不出户、手续齐全就可以在网上办理货损理赔业务。他们合理利用好保价资金,不断改善货运服务环境,更新货装设备,加快铁路小品类快运货物市场的发展,满足零星货主对运到时限的需求。

  中国铝业股份有限公司青海分公司是青藏公司参保客户。以前,该企业铝锭运输需聘请保安押运,运输成本较高。去年11月,青藏公司以货主经济利益为出发点,建议改保安押运为篷布遮盖运输。运输近半年来,货品没有发生过任何破损、丢失现象,不仅为企业降低了运输成本,还增加了铁路的保价收入。

  今年二季度,该公司还针对稳定大客户提出了保价费包干缴纳的新举措。该公司本着 “利益共享,风险共担,共同发展”的原则,根据测算的企业产能及运输量,实行保价费 “包干一口价”,即双方运量下不保底上不封顶,保价费用互补退补。这样不仅有效促进货主多发货,而且也让保价收入更加稳定。

  铁路保价为企业经营保驾

  ■本报记者 朱进军 本报通讯员 余元姣

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图为长沙货运中心职工用手电、照相机二合一工具给货车拍照存档。余元姣 摄
 
  “非常感谢,真没想到,在贵阳发现货物损坏,可以很方便地在长沙理赔,解除我们企业经营的后顾之忧。”4月23日,从广州铁路 (集团)公司长沙货运中心拿到了铁路保价赔偿清单的湖南中粮可乐公司湖南分区销售负责人张经理感慨地说。

  张经理负责瓶装可口可乐销售,在铁路年发货量达50多万吨。可口可乐属瓶装饮料易碎品类,为进一步保障客户的利益,今年初,长沙货运中心长沙东物流车间主任带队,上门找到张经理,向他宣传铁路 “一口价”运输政策、保价相关知识和货物损失后的理赔优势,动员张经理对货物进行足额保价运输。铁路营销人员所算的经营账打动了张经理,他同意对运输货物进行足额保价。

  4月22日,张经理心情烦闷地找到长沙东物流车间负责保价理赔的安全员徐霆说: “我贵阳的客户说他的货物到站后破损了不少,要我承担损失。怎么办,现在销售部资金周转紧张,你们能不能快速赔给我,我再付给客户?”

  徐霆一边安慰张经理,一边马上打电话与对方车站联系。原来,这批货物因运输原因导致部分破损。通过铁路保价管理系统,徐霆很快掌握了货物破损具体情况,他一边向张经理解释,一边承诺按照 “先赔付,后划分内部责任”的原则为张经理办理理赔手续。第二天,看到专门上门的徐霆拿着赔付的货运清单,张经理笑了,连声说: “贵阳破损,长沙理赔,太方便了,太感谢了。铁路保价真守信用,这样,我们就放心了,今后我的饮料都保全价。”

  2015年以来,广铁集团通过铁路保价运输为该企业共赔付近35万元,为货主挽回了不必要的损失。企业也为此一改以前部分货品保价的方式,将发送的所有货物产品足额保价。

  同时,在优化保价服务的基础上,广铁集团货运系统各单位还严把装车源头关,为监装监卸的货运员配备了照相机,对装车后车门处货物装载状态和车门施封状态进行拍照,为所有大客户建立装车电子档案,对装运的货物进行及时拍照上传留档。广铁集团还要求对现场监装监卸货运人员实行全程监控,尽力控制货损、货差现象的发生。

  广铁集团对按实际价值保价运输的货物给予优先承运、优先配空、优先对位、优先编组、优先挂运的 “五优先”服务,使保价货物运输更有保证、更加快捷。贴心的服务赢得了广大客户的信赖。

  安全服务并重 保价诚信为民

  ■本报记者 杨 军 本报特约通讯员 强 科

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图为嘉峪关货运中心职工在服务货主。 强 科 摄
 
  4月15日,甘肃种业有限公司张掖加工中心会计小张坐在电脑前,登录95306网站,将前期在临泽货场发运玉米种子产生货物少件的货票号、货运记录、收款人、银行账号等资料输入电脑,申请保价赔付。不到20分钟,系统就提示,理赔申请已经受理,资料已审核通过,预计明天500元赔付款就会打到公司账户上。

  近年来,兰州铁路局按照 “安全服务并重,保价诚信为民”的思路,以打造保价运输品牌、加强保价运输管理、提升安全保障能力为手段,构筑了诚信为民、互惠双赢的保价运输新体系,赢得了客户的信赖和赞许。

  这个局全力打造铁路保价品牌,积极推广应用铁路保价视觉识别系统,分别在兰州站、银川站、兰州中川国际机场高速路旁等地竖起保价宣传广告牌7块,并及时更新宣传内容,发布保价宣传广告,面向社会宣传铁路保价品牌。这个局秉承客户至上的理念,创新服务方式,利用宣传册、公示栏、互联网等载体将理赔业务流程、联系电话和传真号码公布于众,为客户理赔提供便捷通道。

  这个局加强保价运输专业管理,举办了高标准的保价运输培训班,对全局从事保价运输的85名从业人员进行了系统培训,并选送20名优秀骨干参加中国铁路总公司举办的培训班。这个局积极开展学规对规活动,为每一名保价运输的从业人员订购了新规章、新制度,通过常态化开展岗位练兵活动,提高保价从业人员对保价运输工作重要性的认识,进一步提升保价运输服务水平。这个局加强理赔安全室建设。按照路局保价运输 《百点计划》,他们投资237.4万元,购进200套保价管理系统终端设备,全部配置于理赔安全部门。这个局制定了 《兰州铁路局小额理赔管理办法》,建立轻微损失赔付备用金管理和支付制度,对于1000元以下轻微损失的赔偿,均用现金面对面支付赔款,最大限度提高办赔效率,满足客户理赔需求。

  同时,这个局加大投入,提升安全保障能力。他们运用现代化信息技术提升保价运输设备投资管理水平,为确保货运安全持续稳定提供科技支持和硬件保障。他们坚持对电解镍、铝锭等高附加值货物进行保安押运,确保实现年押运货物6000余车的目标。

  心诚所至客自来

  ■本报记者 陈南辉 本报通讯员 万 涛

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图为南昌局货运处工作人员向货主解释保价运输知识。 万 涛 摄
 
  最近,客户陈晓冰从衡茶吉铁路龙市站发送一批陶瓷餐具到杏林站,运输过程中发生损失,他担心不能理赔。经车站上报,铁路部门重点跟踪,通过95306网站提赔,按保价比例,陈晓冰在最短时间内得到了应有的赔偿。陈晓冰从当初非常不愿保价,到经历了这次保价理赔,深切感受到参与铁路保价的重要性和便捷。

  这是南昌铁路局搞好保价运输的一个缩影。

  近一段时间,南昌局以保价宣传为契机,以 “提升货运服务质量,做好货损理赔服务”为主题,联系实际,开展了保价宣传活动。各单位利用横幅、标语、黑板报、活动专刊等形式展开宣传,使职工知晓保价与非保价货物损失赔偿列支的区别。各单位还让职工学习保险追偿案例,杜绝以牺牲保价收入为谈判筹码的货源营销。通过路局集中培训、站段强化培训、班组碎片式培训的方式,干部职工牢固树立了为客户提供优质服务的意识。

  与此同时,这个局实施 “三结合”宣传思路,重点面向客户进行保价宣传。他们把保价宣传材料发放与保价知识宣讲、咨询、答疑结合起来,把宣传风险意识和介绍铁路安全防范措施、新政策结合起来,把普遍宣传、营造氛围和重点走访、座谈结合起来。各单位组织开展一次客户座谈会,巩固与既有货运保价客户的关系,让他们继续选择铁路保价运输。各单位还在物流门店、货运营业厅、物流工业园等场所,发放保价宣传材料,开发潜在铁路货运保价客户。

  扎实的活动带来了明显的效果。永安车务段三明站在办理保价运输服务过程中,一方面通过提供一系列的优先服务,加大对钢材等货物的保价宣传力度,促进企业积极足额投保;另一方面通过上门服务、宣传理赔政策等,吸引办理零散货物运输的货主开展保价运输。今年以来,车站与多家中小型企业以及零散货主达成了长久的保价运输意向。

  龙岩车务段积极为工程部门分忧,分析了工程材料运输保价的优势,让他们接受了宣传保价运输利国利民的理念。工程部门决定所运送的预应力梁片不但要保价,还要足额保价。

  以案说赔赢得货主心

  ■本报记者 张家启

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图为在和静站货场,铁路职工为新兴铸管新疆公司办理钢材运输。张家启 摄
 
  5月16日9时,记者在乌鲁木齐铁路局库尔勒货运中心采访,看到货主在排队办理铁路保价运输。

  说起保价运输,新兴铸管新疆有限公司物流部部长王建坤向记者讲述了自己由回避到认可、再到主动办理的心理过程。

  4月19日,王建坤来到库尔勒货运中心和静经营部,找到经营部主任王宁后说: “中铁物资集团兰州有限公司因生产需要,急需一批钢材,要求在4月底前运到。”

  这是新兴铸管新疆公司今年以来运输的第一批出疆钢材,按正常流程无法满足客户对运输时限的要求。库尔勒货运中心经路局同意,决定改变运输等级,开行特需列车,保证货物72小时之内运到终点。

  办理运输手续期间,王建坤提出该批货物不保价,也不保险,原因是为了节省成本。

  和静经营部主任王宁、值班主任代剑主动多次给王建坤宣传铁路保价运输优势,做出货损理赔 “短、平、快”的承诺,并给他讲述了铁路理赔5件电机的案例。

  今年1月,库尔勒货场来了一名叫赵群的客户,他要发运5台电机到呼和浩特铁路局乌海西站。零散货物部门值班员徐丽帮他办理手续时,就跟他说起了铁路保价运输的事。

  谁知赵群一听保价,就立即拒绝说: “我测算过,铁路零散货运是比快递便宜,但是我保价,肯定会增加成本。你看快递哪有收保险费的,货物还不是好好的?”

  徐丽又跟他宣传了铁路保价运输的优势: “您的货物一件重量是400公斤,要是发其他快递,人工也抬不动,需要机械装卸。货物又没有包装,直接外露,容易积压、擦碰。您要是保了价呢,只掏极少的费用,就可以无后顾之忧了。”

  营业厅里,其他客户也说起了自己走公路快递出现过货物丢失的事情。赵群最终保价3万元,缴纳保价费90元。

  10天过去后,徐丽偶然遇到了赵群。他对徐丽说: “昨天接到客户电话,前面发的电机到了,但是,有2件底座变形了,影响使用,昨天已从网上很便捷、快速地办理了理赔。我缴纳保价费90元,铁路却给我们赔了8600元。铁路保价真好啊!”

  听完这个案例后,王建坤终于被铁路职工的诚意打动。新兴铸管新疆公司安排工作人员将铁路运输出疆的货物全部选择了保价运输。

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标签: 向荣 满园 新新
编辑: 苏凡
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