专题
智行暖途 情护“慢行者” 春运铁路适老举措彰显民生温度
时间：2026-06-08 08:36
作者：郭少雄
春潮载思念，铁轨赴团圆。电子客票全面推行，让春运出行迈入“无纸化”“智能化”新时代，亿万游子得以高效便捷奔赴家园。但铁路部门在追求服务提速的同时，从未遗忘被数字浪潮落在身后的身影——针对老年旅客、脱网人群，自1月20日起增设老年旅客电话订票服务，年满60周岁及以上旅客可拨打12306客服电话预订车票，自主选择线上或线下支付，同时坚守人工售票窗口、保留现金支付功能，安排专人贴心帮扶，用“组合拳”式举措破解特殊群体“购票难”痛点，让冰冷铁轨上流淌着动人的春运温情。
数字化赋能出行便利，却给老年旅客、脱网人群筑起“无形门槛”。习惯“一手交钱、一手拿票”的老人，面对复杂手机界面、陌生移动支付手足无措;远离网络的脱网人群，电子客票的便捷与他们无关。铁路部门深谙这份窘迫，未盲目追求“全智能化”，而是为特殊群体预留专属“慢空间”。12306老年电话订票专线每日8时至18时值守，注册用户按“1”键一键接入人工，非注册用户可便捷转接，订票后支付方式灵活选择;人工售票窗口不缩减、不缺位，现金支付通道畅通，用传统贴心方式打通归乡“最后一公里”。
一句耐心问询、一次细致讲解、一个贴心搀扶，都是铁路人传递温暖的注脚。临潼站的人工售票窗口，支持多种支付方式，“骊山行暖心服务队”手把手协助老年旅客查询余票、选择座席，指导使用电话订票服务，并且优先为老年旅客办理现金购票、改签及电话订票取票业务，耐心讲解规则。这些细微举动，用真诚与坚守温暖着特殊旅客的归乡路。
增设老年人电话订票、保留人工窗口、支持现金支付，看似与“智能化”相悖，实则是最具温度的民生担当，彰显“人民铁路为人民”的初心。我国60岁及以上人口超3.1亿，大量老年群体和脱网人群不熟悉智能设备，铁路部门的举措精准击中痛点，以“电话专线+人工窗口+专人帮扶”的多重保障，构建“线上优化+线下兜底”服务体系，让不同群体共享发展成果。春运的意义不在于运力比拼，而在于精准回应民生需求，铁路用行动证明，智能化进步从来不是遗忘特殊群体的借口。
春寒料峭，温情暖人。一列列列车承载团圆期盼，一次次服务传递铁路温情。在电子客票普及的春运里，铁路部门用坚守与真诚，为老年旅客、脱网人群撑起温暖天空，破解出行难题，让春运之路既有速度效率，更有温度力量。愿这份温情延续，让每一位特殊旅客都能被温柔以待，每一份归乡思念都能如期化作团圆喜悦。
原发媒体：西安网原发时间：2026-02-13
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张蕴勃
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