专题
以服务创新答好保障群众春运出行的“考卷”
时间：2026-03-30 15:52
作者：贾俊
2026年铁路春运自2月2日开始，至3月13日结束，为期40天，全国铁路预计发送旅客5.39亿人次。这场超大规模的人口流动，既是对铁路运力的考验，更是对铁路服务质量成色的全面检验。近日，铁路12306平台（含网站、客户端）推出旅客误购限时免费退票服务，旅客通过铁路12306平台购买乘车日期为2月2日及以后火车票时，如误购车票，在购票支付成功30分钟内且在开车前4小时以上，购票人可线上自助办理退票，不收取退票费。这一服务，为即将到来的春运注入满满的民生温度。
在紧张的春运购票场景中，误购限时免费退票服务为操作失误的旅客预留了补救空间，破解了以往因选错车次、填错信息退票需要手续费的痛点。这种对旅客急难愁盼的精准回应，不仅保障了旅客“走得了”的基础需求，更体现铁路部门对“走得顺”“走得暖”这类诉求的细致关照。
好的服务，既要便民利民，也要兼顾公平与秩序。例如，“同一购票人单日限办1单”“改签、候补购票不适用”等规则，有助于防范“黄牛党”恶意刷票；线上自助办理与线下窗口服务的并行设置，既契合了多数旅客高效便捷的办理需求，又兼顾了老年群体、特殊旅客等不熟悉智能操作人群的实际诉求。
“误购限时免费退票服务”并非孤立存在，而是铁路部门春运服务升级的一个缩影。务工人员专属预约通道、“雪具便利行”服务试点范围扩大、“静音车厢”服务持续推广……这方方面面的温馨举措，回应了不同旅客的多元诉求，让服务创新的暖意渗透到更多角落。
原发媒体：未来网原发时间：2026-01-22
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