专题
服务“接力” 温情出行
时间：2025-09-23 18:43
作者：徐驭尧、袁昌玲
“为青藏集团公司拉萨至林芝段乘务员点赞！他们非常贴心地帮助行动不便的老年乘客入座，这真是一个暖心时刻。”9月17日，乘客华旦尼玛在朋友圈发布了两张列车长帮扶旅客的照片，并配上了这段文字，好友们纷纷点赞。
这温暖一幕的背后，其实是一场无缝衔接的服务“接力”。当天9时30分，桑日站客运值班员马玉林像往常一样巡视候车室时，发现售票窗口有一位约70岁、乘坐轮椅的旅客。马玉林立即上前了解车票信息，随后安排两名客运员协助该旅客前往对应车厢位置的站台候车，同时迅速联系了旅客所乘坐的K6835次列车长马忠栋以及朗县车站。
“只要发现重点旅客，我们都会第一时间主动联系列车及相关车站，确保旅客全程无忧、顺利出行。”马玉林说。他从事客运工作已有十几年，先后在拉萨站、林芝站服务过。在他看来，做好服务工作的秘诀就是八个字：多看一眼，多帮一把。
9时43分，列车停靠桑日站。马车长与乘务员打开车门、放置安全踏板，他用自己的脚稳稳踩住踏板边缘，协助车站工作人员将旅客抬进车厢。为方便旅客上下车，马车长还特意为其调换至靠近车门的座位。
“您舒服吗？”由于语言不通，周围的旅客也自发加入爱心帮扶队伍，主动充当翻译。在征得同意后，马车长将旅客从轮椅抱到座位上。
35岁的马忠栋车长在青藏铁路列车上已工作12年。半个月前，他刚调入拉林铁路，9月17日这天是他值乘的第二趟车。“与之前相比，拉林铁路沿线年龄较大的短途旅客更多，我们需要更细致、更耐心、更用心。”他说。
“K6835次4号车厢有一位重点旅客，请做好接车准备。”列车抵达朗县站前，马车长提前联系了车站值班员周国军。10时40分，周国军接到了电话。
11时整，列车缓缓停靠朗县站。周国军和客运员王鹏景早已在车门口等候。大家合力将旅客抬下列车，完成交接后，王鹏景推着旅客乘坐扶梯前往出站口。
朗县站是拉林铁路上的一个四等车站，因车站结构特殊，旅客需借助扶梯进出站。“为了保障旅客安全，我们会在扶梯处安排安全员进行提示和盯控。遇到使用婴儿车、轮椅或拐杖的旅客，我们都会提供一对一进出站帮助。”周国军这样解释朗县站比其他四等小站多配备一名客运员的原因。
周国军在朗县站工作三年，亲眼见证了拉林铁路如何改变百姓的生活方式。车站单日最高到发客流可达1000人左右，每逢周末和寒暑假，通勤上班族和学生成为出行主力。
原发媒体：人民日报客户端原发时间：2025-09-20
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刘海霞
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