专题
“您的每一次出行，都有100双眼睛在默默守护”
时间：2025-09-10 09:13
作者：张千、刘雯、胡福祥、罗敏、阮雯
在深圳北站的人潮中，每个匆匆而过的身影背后，都可能藏着一个关于“被温暖对待”的故事。
急难时刻的“北站速度”
当G1505次列车载着脑梗患者董先生驶入深圳北站时，一场与时间的赛跑悄然展开。客运员周家华早已在站台待命，推起轮椅直奔“急客通道”——7分钟，从下车到坐上救护车，这个数字刷新了车站应急处置的纪录。“对于脑梗患者，每分钟都意味着脑细胞的存活希望。”周家华擦着汗说，手中的对讲机还在不断传来新的调度指令。
而就在这个站台，前天，站台工作人员陈涛第一时间发现一名险些晕倒的旅客，迅速为他拨打急救电话，并安顿他在座椅上休息，站台机动杨权锋细心呵护，一路送上120急救车。因救治及时，这名旅客很快出院，打来了感谢电话。
另一个温暖故事是跨夜坚守：5月25日23时，值班站长王珂为了让五个月大的宝宝及时用上熟悉奶瓶，在数百件遗失物品中进行寻找。当胡先生从虎门赶来接过妈咪包时，包内的保温奶瓶还带着工作人员特意放置的冰袋——“我们算过时间，冰袋能维持4小时低温，孩子肯定能用上。”王珂的贴心细节，让深夜的候车厅泛起暖意。
看不见的服务网托起出行尊严
5月22日，客运员李佳芩与82岁的听力障碍老人“笔谈”：“爷爷，您要去的地铁站在负一层，我带您坐直梯下去。”一笔一画间，老人紧锁的眉头渐渐舒展。这样的“无声交流”，每天都在这里上演，笔记本上密密麻麻的字迹，成为特殊旅客与世界沟通的桥梁。
对于银发旅客，深圳北站有套“温暖算法”：65岁以上单独乘车自动触发“全程陪护”，70岁以上携带大件行李开启“接力帮扶”。5月27日深夜，客运员龙琳和陈娇静合力抬起老人的行李箱，沿着无障碍通道走了15分钟，直到亲手交给家属。“我们多走几步路，老人就能少操点心。”龙琳的这句话，写在北站人共同的服务信条里。
千人大团的温情调度
当400名研学学生涌入候车厅，客运员曾素娴、机动员罗佳妮没有急于引导检票，而是先组织好队伍的秩序：“戴蓝帽子的同学来这里排队，跟我走。”轻松的互动让喧闹的队伍迅速有序。这种“寓管理于服务”的智慧，在深圳北站已成常态——5月20日的G680次列车500多名学生团，闸机班长潘杨带领客运员蒋媛慧、杨雅雯、裴茜文、刘洋通过“提前检票+分区候车+趣味引导”模式，比预计时间提前20分钟完成集结。
更值得关注的是“隐形守护”：每个研学团进站时，站台客运员都会多做一件事——记录下穿红鞋、背黄包等特征明显的学生，以便快速识别。“孩子天性活泼，我们多留个心眼，就能让老师少担份心。”闸机机动商金莹、站台客运员邓世平、江菲菲的“土办法”，成为大客流服务的“金标准”。
4岁女孩的“北站超人”
5月17日15时12分，候车厅突然传来孩童的哭声。客运员武军循声跑去，只见一个穿粉色公主裙的小女孩蜷缩在立柱旁，脸上挂满泪珠。“宝贝别怕，看看伯伯口袋里有什么？”武军掏出卡通贴纸，蹲下来轻声安抚。与此同时，闸机班长聂楠已在服务台启动寻人机制：广播循环播放走失信息，监控组锁定女孩行动轨迹。
23分钟后，气喘吁吁的刘女士冲进服务台。看到女儿正趴在聂楠肩头听故事，她激动得眼眶泛红。小女孩奶声奶气不肯离开。
跨境重逢的“站台拥抱”
5月14日19时20分，香港旅客陈先生攥着车票找到客运值班员雷明利，声音带着颤抖：“老伴在佛山西站下错车了，她有老年痴呆......”雷明利立即启动中国铁路广州局集团有限公司跨站协作机制，一边通过电话与佛山西站确认老人位置，一边为陈先生安排最近一班返程列车。21时05分，佛山西开来的G6532次列车准点停靠。当看到老伴在佛山西站工作人员搀扶下走下车，陈先生快步迎上去，两人紧紧相拥。这份跨越深港的甜蜜，让深夜的站台格外温馨。
5月24日8点10分，客运员易韵在忙碌中，突然发现一位老奶奶不慎摔倒在地。她立刻呼叫梁佳彤和石婷前来帮忙，梁佳彤了解情况后，迅速呼叫值班员戴隆平和腾智杰，并推来了轮椅。经询问得知老奶奶还要继续乘车，梁佳彤马上联系其家属，在征得同意后，与腾智杰一起小心翼翼地将老奶奶送到座位上，并与车长做好交接。临分别时，老爷爷眼含泪花紧紧握住梁佳彤的手：“谢谢你们，给你们添麻烦了。”梁佳彤则反握住老人的手，温柔地说：“别客气老人家，您安全出行，才是我们最大的心愿。”
在深圳北客运车间的点名会上，各班值班员都会重复一句话：“您的每一次出行，都有100双眼睛在默默守护。”这些眼睛，属于凌晨五点清扫站台的保洁员，属于深夜接听求助电话的值班员，属于暴雨天努力为旅客组织的站台客运员。他们用“把旅客当家人”的朴素理念，让日均数十万人次的客流枢纽，成为充满情感联结的“城市会客厅”。
原发媒体：工人日报客户端原发时间：2025-05-29
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编辑：
孙玥
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