专题
杜京林：以绣花功夫雕琢服务品质
时间：2025-08-11 15:02
作者：张琪珂
“在我看来，要做好客运服务工作，就要花心思琢磨旅客出行需求，真正服务到旅客心坎儿上。”杜京林这样诠释着自己心中的服务理念。
杜京林是北京站京铁爱心服务室的客运值班员。从劳务工到客运值班员，从群众到党员，从业务骨干到北京市劳动模范，扎根车站15年来，杜京林就像一朵尽情绽放的花朵，将芬芳传递给万千旅客，用心呵护旅客出行平安。
2010年，杜京林成为北京站的一名客运员。站在这座由毛主席亲笔题名的车站内，她深刻感受到了肩上沉甸甸的责任与使命。老师傅们说“北京站不仅是一个车站，它代表着北京局、代表着首都、代表着中国！”前辈的教诲如同种子，在她心中生根发芽，那一刻起，她立志要让每一位旅客都能感受到北京站服务的温度。
凭借多年来在工作中的出色表现，杜京林调入车站的京铁爱心服务室，并成为服务室带头人。面对普速与高铁混合运营带来的复杂需求，她将旅客候车室当作实践课堂，白天观察旅客需求，夜晚复盘服务细节，围绕旅客的服务需求和体验，在数万次问答中带领服务室成员打磨出“五心服务法”——见到旅客热心、面对旅客诚心、接待旅客耐心、服务旅客细心、帮助旅客尽心，受到了旅客们的好评。
杜京林有一套自己的工作经：她坚持每班前组织人员分析客流情况，梳理重点旅客的需求，检查轮椅、担架、医用冰箱、便民服务箱等设施，并准备爱心联系卡，随时为需要帮助的旅客提供帮助。每隔一段时间，杜京林就会过来问问旅客有何需要，提醒他们列车即将开始检票。偶尔遇到兴致低落、情绪激动的旅客，她便会轻声安慰，耐心沟通。
为了更好地为重点旅客服务，杜京林创新建立“1+4+N”服务体系，以重点旅客需求为中心，融合自助式、传递式、陪伴式、托管式服务四种方式，紧盯旅客出行的关键节点，主动解决旅客在进站乘车、换乘接驳等方面的出行难题，成功打通了旅客出行的一个个“关卡”。
五一小长假期间，杜京林看到一对视力障碍夫妇在拥挤的人流中不知所措，便立即上前搀扶帮助，“您二位别着急，时间还充裕，跟着我走，前面就是检票口了”。从进站到乘车，28分钟的尽心护送，让两位旅客深受感动。当列车启动时，夫妇俩突然起身鞠躬：“虽然看不见，但我们感受到了最亮的光。”
前不久，杜京林在接送重点旅客的过程中，有旅客询问637路公交站怎么走，杜京林在第一时间没有准确回答上来，这件事让她发现了自己业务上的短板。此后，她利用业余时间对车站周边各公交站点、线路以及无障碍设施进行实地踩点，详细记录各个交通接驳路线，并精心设计推出了温馨指引条、便民提示卡等贴心服务举措，进一步延伸了服务触角……
这样的温暖故事每天都在上演。杜京林倡导的服务新理念和推出的服务新举措，让京铁爱心服务室一直保持着旅客服务“零投诉”。2024年，服务室共获得集团公司级12306表扬2436次，收到表扬信520封。
春华秋实，15年来，杜京林用行动诠释着“以绣花功夫雕琢服务品质”的信念，累计帮扶老弱病残孕等重点旅客超过5万人次，收到锦旗无数。“我们就是要通过不懈努力，成为旅客出行路上最可亲、可信、可依靠的守护者。”杜京林自信满满。
原发媒体：北京铁道报原发时间：2025-05-21
人民铁道网版权及免责声明：
1、凡本网注明“来源：人民铁道网”的所有作品，版权均属于人民铁道网，未经本网授权，任何单位及个人不得转载、摘编或以其它方式使用上述作品。已经本网授权使用作品的，应在授权范围内使用，并注明“来源：人民铁道网”。违反上述声明者，本网将追究其相关法律责任。2、凡本网注明“来源：XXX（非人民铁道网）”的作品，均转载自其它媒体，转载目的在于传递更多信息，并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。
3、如因作品内容、版权和其它问题需要同本网联系的，请在30日内进行。
标签：
编辑：
鲁溟涛
- 相关新闻
