专题
吴怡静：雷锋精神的“播种者”
时间：2025-04-22 09:01
作者：孟根其其格
3月4日，第十批全国岗位学雷锋标兵名单公布。中国铁路呼和浩特局集团有限公司呼和浩特站呼和浩特东站客运值班员吴怡静获得第十批全国岗位学雷锋标兵个人荣誉称号。
吴怡静，呼和浩特局集团公司呼和浩特站呼和浩特东站客运值班员。从事铁路客运工作15年来，她以零投诉的卓越服务、精益求精的业务能力与无私奉献的雷锋精神，守护着南来北往的旅客，成为草原铁路上一张温暖的“名片”。
用心服务 擦亮草原高铁“新名片”
“将心比心，以心换心”是吴怡静的服务宗旨，更是她从事客运服务工作15年的真实写照。2023年五一假日，吴怡静像往常一样在候车室忙碌着，候车区的几十个孩子的讨论声引起了她的注意。
通过耐心了解，她得知30名小学生在老师陪同下去青岛参加比赛，却没赶上去北京换乘的列车。看着老师和孩子脸上焦急的汗珠，吴怡静快速在脑海里设计出行路线：“你们先乘火车去北京，再坐大巴到换乘站，这样就不会耽误孩子参赛。”之后，吴怡静快速协调，帮助参赛的孩子们赶上了下一班进京列车，并在列车到达清河站后，坐上了她提前联系好的大巴车，经由绿色通道将孩子们安全送至换乘站乘车。当得知孩子们最终顺利参赛，吴怡静心里别提多欣慰了，“作为母亲，我知道比赛并不仅仅是为了取得名次，更是孩子们难忘的童年经历。”
2023年春运期间，内蒙古首开“红眼高铁”，夜间客流量骤然增大。吴怡静在加岗巡查中发现，许多旅客在夜间出行时会在候车室睡一会儿。一次晚间巡视时，吴怡静看到一位旅客睡着了，而他所在的候车区正在检票，这是当天最后一趟进京列车，担心旅客误车的吴怡静急忙叫醒了他。问清旅客的乘车信息，来不及等迷迷糊糊的旅客完全清醒，吴怡静赶紧帮他拎上行李，快步往检票口跑，边跑边说：“您是去北京北的对吧，快跟我进站！”当旅客通过闸机的下一刻，广播便响起了停止检票的通知，正是因为吴怡静多看一眼，多问一句，多帮一把，让旅客赶上了进京的“末班车”。
15年来，吴怡静累计收到表扬工单10余件、锦旗8面、感谢信68封，用敬业与奉献诠释对工作的热爱。
苦练本领随时迎接“新挑战”
“业务是服务的根本，只有业务熟练了，才能更快地帮助旅客解决问题。”吴怡静总结道。为了决换乘问题，她把全国600多个接算站、340余条线路都牢记于心，面对不同旅客的出行需求迅速给出不同的行程规划。务工归乡人员常常追求经济实惠，出差商务人士总是力求速度时效，老年人习惯于乘坐“慢火车”欣赏沿途大好山河，旅游“特种兵”与时间赛跑要求夕发朝至……不论面对何种路线规划需求，吴怡静都能对答如流。
通过日复一日的观察与积累，吴怡静将十类常见旅客需求整理成册，总结提炼出“多看一眼、多问一句、多走一步、多帮一把、多想几分”的“五多”服务法。她用实践证明：“用真诚服务旅客，用知识帮助旅客，多看就能避免旅客漏乘，多问、多走就能早发现问题及时解决，遇事多帮、多想，及时沟通预判就能防患于未然。”这不仅是她多年来对工作的总结，更蕴含着对如何提升服务水平和效率的深刻思考。
这正是她保持15年零投诉的“法宝”，也是雷锋精神中“为人民服务”的生动诠释。
言传身教工作十五年“零投诉”
2021年以来，随着内蒙古高铁快速发展，呼和浩特站迎来大批青年职工。作为班组长，她深知自己肩负的使命，她坚信：“值班员就是优质服务的一把尺，你怎么干，大家就怎么学，工作中必须要以身作则。”吴怡静在工作中严格执行标准化作业流程，为其他人立标打样。发现作业不达标的地方，她会马上指导纠正；面对曾经难倒自己的客运接算站示意图，她会一次次上手演示，讲解学习要领，鼓励工友们克服畏难情绪；她还将自己总结的工作方法以及各类应急情况处理经验收集整理、汇编成册，毫无保留地传授他人，并结合亲身经历耐心讲解应急处置技巧，帮助工友们加速融入、快速成长。
生活中，吴怡静会像个大姐一样和他们交心，帮助他们快速适应职场。她一边组织大家观看客运服务标准化电教片，一边讲述各种案例，沉浸式的教学方式让大家更好理解了客运员工作的重要性。在她的精心指导下，班组8名职工在集团公司和车站练功比武中取得了好成绩。业务提高了，思想教育也不能落下。作为班组党支部书记，吴怡静一休班就组织党员开展政治理论学习，收集资料、开展研讨，做到早学、多学、深学。通过形式多样的学习活动，班组学习氛围浓了，大家的积极性也高了，高铁班组被评为车站政治理论学习示范班组。
2021年以来，吴怡静带领的班组用行动证明，雷锋精神不是口号而是代代接力的行动。
原发媒体：交通强国原发时间：2025-03-05
人民铁道网版权及免责声明：
1、凡本网注明“来源：人民铁道网”的所有作品，版权均属于人民铁道网，未经本网授权，任何单位及个人不得转载、摘编或以其它方式使用上述作品。已经本网授权使用作品的，应在授权范围内使用，并注明“来源：人民铁道网”。违反上述声明者，本网将追究其相关法律责任。2、凡本网注明“来源：XXX（非人民铁道网）”的作品，均转载自其它媒体，转载目的在于传递更多信息，并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。
3、如因作品内容、版权和其它问题需要同本网联系的，请在30日内进行。
标签：
编辑：
谭欣
- 相关新闻
