专题
我的铁路风景：服务重点旅客，映照温暖力量
时间：2025-06-13 16:35
作者：段海啸
春运期间，网名为“丸子小仙呀”的视障女孩独自乘火车返乡的故事感动了广大网友，在没有家人陪伴的情况下，凭借着铁路部门的贴心服务，顺利完成归乡之旅。铁路系统通过品牌建设、科技赋能与多维协同的多向发力，切实解决特殊群体出行难题，让重点旅客服务从“能走得了”向“走得好、走得暖”跨越。
打造服务品牌，护航重点旅客。2024年9月20日起铁路部门实施重点旅客运输服务新规则，为更好落实新规，全国各级铁路部门先后成立了具有地方特色的服务品牌，如长春站的“春之约”爱心服务班组、鄂尔多斯站的“暖行驿站”服务队、新疆铁路的“天山雪莲”客运品牌等。服务重点旅客形式从标准化作业流程到个性化关怀方案、从“基础保障”向“品质服务”不断转变，为重点旅客出行全程保驾护航。
科技发展推动重点旅客服务。得益于科技的发展，特殊旅客可足不出户预约重点旅客服务，在预售期至开车前6小时内，均可通过12306APP、网站、客服热线等方式进行线上预约。旅客将自己的车票、需要何种服务等关键信息依次录入并提交后，系统便能将重点旅客信息推送到相关车站，形成包含预约响应、站车交接、全程护送的系统化、精准化服务流程。科技赋能让这些细致入微的服务能得以实现，令重点旅客出行更安心、更温暖。
各类交通方式无缝接驳，助力重点旅客出行。在视障女孩的归乡路上，铁路与地铁的“服务接力”也值得关注。这种跨系统协作机制，正在全国的主要枢纽推广，北京南站构建的“立体交通服务网”，整合铁路、公交、出租车调度系统，为重点旅客预留接驳资源；杭州西站开设直通车站、地铁、地下停车场的无障碍电梯，为老年人、残障人士等群体打造通行“无忧路”。当物理空间的障碍被打破，服务温度的传递便有了传递的通道。
旅客的正向激励推动服务质量进一步提升。更令人暖心的是，女孩亲手制作了盲文新年贺卡送给了每一位工作人员。这份跨越感官界限的致谢，不仅是对铁路部门贴心服务的认可，更能进一步激励工作人员在往后的工作中提供更加暖心的服务。服务者与被服务者彼此之间的理解、包容与鼓励，都是构建和谐社会不可或缺的力量，正是这样的正向循环与“双向奔赴”，让我们的社会更加温馨、融洽。
视障女孩的故事是铁路重点旅客服务取得良好成果的缩影。从打造特色服务品牌给予个性化关怀，到借助科技之力实现精准服务，再到促进各类交通方式无缝对接，以及旅客致谢带来的良性循环，铁路系统正以实际行动诠释着 “人民铁路为人民” 的宗旨，把“铁温暖”送给每一位重点旅客。让这份“铁温暖”随着列车的飞驰，传递到祖国的每一个角落，为中国特色公共服务体系建设提供生动范本。
原发媒体：环球网原发时间：2025-02-25
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鲁溟涛
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