专题
从站台票到爱心卡，服务更迭初心不改
时间：2024-09-28 12:26
作者：庞慧敏 戴佩芸 宋斯丽
老人行李太多，孕妇行动不便，病人身体不适……亲朋好友可以进站接、送人吗？
如果时光倒退回38年前，桂林站客运值班员郭银华给出的答案是：“您买一张站台票就行。”但在人性化服务迭代更新的今天，郭银华则会笑着递来一张免费的爱心服务卡作答。
2024年春运进入尾声，务工人员返岗复工，莘莘学子回归校园，桂林火车站旅客熙来攘往，热闹非凡。近日，在桂林站进站口，“我来接一个85岁的老大姐，她行动不便，行李又多，我能不能进站接她下车？”福利院工作人员张庆求助。
“您可以凭身份证办理一张爱心服务卡，拿着卡就能到站台去接人。”郭银华便领着张庆一路过安检、下站台，顺利接到老人后，再把他们送到出站口。
“这也太方便了。”张庆连连道谢，还掏出手机拍下爱心服务卡，“我这就告诉亲人朋友们，下次来接人就办这个。”“别客气，有需要再随时找我们。”郭银华看着手中的爱心服务卡，不免想到它的前身——“站台票”，思绪也跟着飘回从前。
我国铁路最早发行的站台票可追溯至20世纪初，一张小小的白色纸板卡片，上面印有站台票、阿拉伯数字编号等黑色字样，这种“小硬板”站台票一直服役到20世纪80年代。后来随着国家改革开放的不断深入和发展，铁路站台票逐渐换成彩色画面的软纸张，票面图案有花鸟鱼虫、山川风光、铁路建设等方方面面。站台票通过旅客手手传递，成为铁路文化的一种特殊传播形式，受到各界人士喜爱。
1986年4月，郭银华调入桂林站担任客运员，兼职发售站台票。提起站台票，郭银华有说不完的话：“20世纪80年代，旅客出门都是大包小包。如果行李没人帮拿一下，上车就比较困难了。”
“进入千禧年后，随着生活水平的不断提升，往日背着沉重行囊的旅客不见了，取而代之的是拉着五颜六色拉杆箱，大伙的春运回家之旅变得更加愉悦轻松。购买站台票的群体也以接送老弱病残孕等重点旅客以及青年情侣居多。”郭银华回忆道。
考虑到旅客乘车安全和站台候乘秩序，桂林站于2014年5月停售站台票。同年，全国所有火车站均已停售站台票。历史的车轮滚滚向前，这张小小的卡片，逐步淡出人们的视野。但是为了满足老弱病残孕等重点旅客的接送站需求，在站台票停售后，桂林站无缝衔接推出了爱心服务卡，为旅客提供进站、候乘、出站“一条龙”协助服务。
“爱心服务卡是站台票的升级版。从站台票到爱心服务卡，变的只是服务形式和内容，不变的却是‘以人为本’、便民利民的初心和责任。”郭银华感慨道。
结合新时代旅客需求，从实体卡片到服务举措提档升级不断延伸，桂林站持续丰富爱心服务卡的内涵。建立“刘三姐•漓江情”服务台，成立“小丹桂”服务队，推出预约服务、外语服务、公铁空接驳、重点帮扶、建档服务等特色项目……生动地诠释了桂林站“服务与山水同美”的服务理念。
再过几个月，郭银华就正式退休了。干了一辈子的客运服务工作，他有太多的不舍与依恋，“我就像这张站台票一样，总会退出历史舞台，但舞台上光还在，热度还在，服务的初心还在。总有新的人和事物，在接续发光发热。”
原发媒体：工人日报客户端原发时间：2024-02-29
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刘海霞
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