专题
马成良：美丽我的服务 美丽您的出行
时间：2024-06-18 16:31
作者：杨放 杨妍俊
一阵急促的铃声响起，正在沈阳站“美丽”服务台值班的客运员马成良连忙接起服务热线电话，“您好，这里是沈阳站美丽服务台！”
“哎，你好，是小马吗？我是刘阿姨，你还记得我吗……”
原来，今年四月初，旅客刘女士和哥哥准备乘坐G8056次列车前往大连，由于哥哥患有脑血栓，行动十分不便，他们担心无法顺利乘车，于是刘女士焦急地来到服务台咨询是否可以提前进站等事宜。
见状，马成良耐心安抚旅客情绪，经过仔细询问了解到，旅客李女士已年近七十，与她同行的哥哥患有脑血栓，并伴有严重的后遗症，行动起来非常困难。考虑到临近列车检票时间，马成良当机立断，立即从服务台取出轮椅，主动提出用轮椅护送其家人进站乘车，在将刘女士及其家人顺利送上车后，他与列车长进行交接，并联系大连站服务台为旅客提供出站引导服务。在结束一天的工作后，马成良依然放心不下两位老人，他给刘阿姨打去了回访电话，在通话中旅客表示旅途非常顺利，感谢马成良这一路的关怀，在得知刘阿姨和家人近期要从大连返回沈阳的消息后，为了帮助他们顺利返程，他叮嘱刘阿姨保存好自己的手机号码，还与其成为了微信好友，便于今后联系沟通。两天后，刘阿姨给马成良打来电话，表示准备从大连北站返回沈阳，咨询如何办理进站预约服务。于是，马成良主动帮助刘阿姨联系大连北站到沈阳站的重点旅客进站预约服务。
在“五一”国际劳动节即将到来之际，旅客刘女士特地来到沈阳站为马成良送上一面“一路陪伴送关怀 热情关爱暖人心”的锦旗，以表全家人对马成良热情周到服务的诚挚谢意。接过旅客送来的锦旗，马成良难掩激动之情，他坦言，马上就到“五一”了，作为一名身在铁路客运服务岗位的劳动者，旅客的认可就是最珍贵、最美好的劳动节礼物。
今年“五一”小长假，马成良依然坚守在服务岗位上，马成良把“宁愿自己麻烦千遍、不让旅客为难一时，千百次接待问询，真诚如初痴心不改”作为座右铭，用“耐心、细心、热心、用心、诚心”服务法为南来北往的旅客送去春风般的温暖与关怀。面对“五一”假期大幅增长的客流，马成良与服务团队人员提前做好充足准备，对轮椅、便民服务箱等设备设施进行反复检查，确保服务设备设施状态良好。结合近期辽宁省内旅游持续火热的实际，他进一步延伸服务触角，志愿当起家乡旅游的宣传员，利用业余时间收集各大景区及市内交通信息，以周到的服务让外地游客感受到来自辽宁的这份热情。
节日期间，重点旅客服务需求量较平时增加了近百分之三十，马成良需要不断地往返于候车室和站台之间，一天下来，尽管身体很疲惫，但是看着旅客在他的帮助下平安顺利出行，他内心感到无比的满足。
马成良说：“服务好每一位旅客，只有进行时，没有完成时。帮助旅客解决出行中遇到的实际困难，让他们心情舒畅，旅行顺畅，出行体验更美好，是我工作的动力，也是我最大的心愿。”
原发媒体：中国新闻网原发时间：2024-05-08
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刘海霞
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