专题
“铁路好声音”为旅客排忧解难
时间：2024-04-01 14:36
作者：王启升
2024年春运盛况空前，铁路各系统都面临一场大考。春节过后，记者走进春运幕后的重要战场——广州12306旅客服务中心。宽敞的大厅里，电话铃声和键盘声此起彼伏，上百名客服代表坐在电脑前，不间断地接听一个又一个电话，为旅客排忧解难。
成立于2011年1月1日的广州12306旅客服务中心为包括广东、湖南、海南三省的铁路旅客提供求助、咨询和投诉等服务。十多年以来，他们用“服务至上”的理念不断为南来北往的旅客解决各种各样的问题和困难。
春运时节正是服务中心最繁忙的阶段，客服中心的工作人员不仅为旅客提供24小时的咨询服务，而且在高峰时期一百多个坐席台全部满员上岗，平均每台每天要接听电话150多人次以上。虽然工作忙碌且紧张，但是他们的努力与细致工作赢得了广大旅客们的认可和赞许。
虽然对于很多客服工作人员来说，每天话务服务大量存在“重复现象”。像是许多旅客们打来的电话其实都是一些相对来说比较简单的问题，像是列车的班次，几点几时出发到站，像是车票的改签情况，甚至还有询问车站在什么地方的。但是，也正因为有了他们的“简单帮助”，让许多旅客尤其是初次乘车的旅客心里有了地区。目前虽然客服中心有了自助语音、客运邮箱以及手机APP网单等多种服务渠道，但是人工服务热线仍然是最忙碌的平台。许多不熟悉出行规则和相关情况的中老年旅客也是通过他们的尽心竭力服务从而获得了满意的答复，也让很多人所谓的“出行困难焦虑症”得以大大缓解。或许这是他们工作的努力真正意义所在。
原发媒体：原发时间：0000-00-00
人民铁道网版权及免责声明：
1、凡本网注明“来源：人民铁道网”的所有作品，版权均属于人民铁道网，未经本网授权，任何单位及个人不得转载、摘编或以其它方式使用上述作品。已经本网授权使用作品的，应在授权范围内使用，并注明“来源：人民铁道网”。违反上述声明者，本网将追究其相关法律责任。2、凡本网注明“来源：XXX（非人民铁道网）”的作品，均转载自其它媒体，转载目的在于传递更多信息，并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。
3、如因作品内容、版权和其它问题需要同本网联系的，请在30日内进行。
标签：
编辑：
张蕴勃
- 相关新闻
