专题
春运之路畅通无阻 铁路服务与时俱进
时间：2022-05-18 11:02
作者：张曦
春运畅通是国家综合国力蒸蒸日上、人民生活水平不断提升的一个重要缩影。回首铁路春运征程，从拥挤嘈杂的绿皮车到风驰电掣的复兴号，从连夜排队买票到电子客票、刷脸进站……铁路部门不仅在硬件设施上不断更新换代，而且更加注重在提升服务品质上下功夫，铁路在提速，服务也在升温，铁路部门的服务与时俱进更见证着春运交通的长足进步。
服务意识与时俱进。“铁路12306”客户端服务不断优化，让更多旅客能享受电子化和自助化的服务，12306手机客户端新上线的电子临时乘车身份证明开具功能，并在实行电子客票的车站提供相关售检验服务，推出老年人版本的12306客户端让爷爷奶奶也可以拿着智能手机畅游天下；为适应疫情防控条件下旅客出行，铁路部门改进售票和退改签服务措施，售票服务时间延长至次日凌晨1：00，提供24小时互联网退票服务，退票截止时间延长至开车前，将原来仅可在票面发站办理的开车后车票改签业务功能优化，候补车票最晚截止时间由开车前6小时调整为2小时等。这些近期优化的服务无疑不在展示着铁路越来越细致的“服务意识”。
服务创新与时俱进。在方便旅客出行上，通过互联网售票、电话订票、自动售票机等多种售票渠道，尽最大努力便捷旅客购票；在满足旅客出行需求上，高铁实现公交化，让更多的人真正实现了说走就走的一场旅行梦；在“互联网+”服务上，铁路部门充分利用12306网站、“中国铁路”官方微博等平台，及时发布出行提示、列车动态等资讯信息。铁路以更加智能化、信息化服务人们的出行，越来越多的科技应用正渗透到春运的每个细节。创新票制产品，简化购票程序，方便旅客乘车，如推出更多“计次票”“定期票”等，不断地满足了旅客从“走得了” 到“走得好”的出行需求，让人民出行更加舒适。
服务细节与时俱进。春运正值客流量高峰，铁路部门在在细节上下功夫，做好特殊旅客服务，如提供老年人现金购票服务，残疾人士引导服务工作；进一步优化铁路标语和标识设置，让标语更加醒目和更实用；提升服务队伍素质，疏通旅客沟通渠道，为旅客提供更优质和个性化的服务。线下完善重点旅客的爱心通道服务功能，落实基本服务举措，售票厅、服务台、综合服务中心安排引导或服务人员，做好重点旅客服务工作。继续保留人工售票、电话订票、现金购票等服务方式，保障脱网人群便利购票。从细节服务上进行深入抠挖，而这些看似微不足道的点滴服务，在通过改进和完善之后，都明显地让旅客在出行中感受到了十足的诚意与暖心。
2022年春运已经渐进高潮，在铁路一系列与时俱进的优质服务下，相信归乡的旅途会变得更加美好。
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李松蔓
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