专题
“爱心驿站”点亮了服务温情
时间：2021-09-27 09:58
作者：姚洪
广州南站“爱心驿站”品牌服务台的客运员们日均接听200多通服务来电，也为现场旅客提供着真情服务。成立6年以来，“爱心驿站”已服务重点旅客8万余人次，办理遗失物品超20万件。
“驿站”+“爱心”打造出一个能满足广大旅客基本出行需求和感受到铁路温馨服务的场所，符合“铁路让出行更美好”的价值期许。
7月的一天早上，旅客江女士和婆婆带7个月大的婴儿在广州南站候车时，婴儿不慎被热水烫伤。情况紧急，恰好“爱心驿站”服务品牌的创始人和负责人王娟正在此处巡视，她立即用冷水给婴儿降温并拨打急救电话，安抚慌乱的江女士以及安排退票，及时地将她们送上救护车前往医院救治。
广州南站“爱心驿站”针对的就是旅客出行的痛点，把服务内容扩展到重点旅客服务、遗失物品招领、老人优享服务等，微信、电话等预约方式拓宽了旅客求助的渠道，并不断提质改造，升级为“初心服务岗”，提醒着该站干部职工始终保持“为人民服务”的初心。服务台连接了旅服平台，实现候乘信息可视化、工作流程电子化。体现了铁路对旅客的尊重和关爱，人民铁路为人民的服务宗旨。爱心驿站爱心满满、名副其实。
广州南站作为广州南大门的“窗口”，是广州市一张闪亮的名片。凭着优质的服务，“爱心驿站”也成为了车站服务的金字招牌。而办好“爱心驿站”，更彰显人文关怀。“爱心驿站”是一个便民服务的载体，也是服务有温度“接地气”的举措。只有打通服务旅客“最后一公里”，坚持以人民为中心的服务理念，把服务落实落细，于细微处见真情，才能得到广大旅客的真正认可。
其实，服务旅客没有什么诀窍，我们只需记住一点，解决问题有态度、有温度、有速度、有力度，工作自然就能达到新高度。从广州南站“爱心驿站”演绎出许多的故事，可以看到一枝一叶总关情，一点一滴见初心的道理。服务是一门艺术，“爱心驿站”一端连着旅客，一端连着铁路，需要实现更便捷、更有效的沟通。优化管理、提升服务，努力让服务更有温度，才能让旅客感觉到出行的美好，同时也让铁路发展前景更美好!
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编辑：
孙玥
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